1

Реализованный в Уральском банке ПАО Сбербанк проект по удаленному управлению рабочими местами

Гасан

Абдурагимов

01 декабря 2015

2

ТЕМА РАЗДЕЛА ИЛИ ГЛАВЫ

СОДЕРЖАНИЕ

Глава 1. Технологии удалённого управления АРМ в СБ РФ и

дочерних организациях.

Глава 2. Сопровождение рабочих мест.

Глава 3. Управление мобильными устройствами и приложениями.

3

Технологии удалённого управления АРМ в СБ РФ и дочерних организациях

4

Предпосылки

Централизация инфраструктуры СБ РФ (МЦОД, AD, каналы связи, SM)

Единая программная платформа

ЦА

ТБ

ГОСБ

ТБ

ГОСБ

ТБ

ГОСБ

RS-Bank

Салют

Дуэт

София

ЦА

ТБ

ГОСБ ГОСБ

ТБ

ГОСБ

ГОСБ

ТБ

ГОСБ

ГОСБ

Единая платформа

Необходимо изменение технологии сопровождения АРМ СБ РФ

Реорганизация подразделений сопровождения АРМ

5

Решение

Суть изменений - Централизация функций удаленного управления АРМ

Технология сопровождения АРМ

До централизации: После централизации:

Используются не стандартизованные технологии Единые стандартизованные процессы и технологии

сопровождения АРМ в СБ РФ и ДО

Совмещение ролей удаленного управления и

локальной поддержки вплоть до уровня ОСБ

Функциональное разделение на централизованное удаленное управление и локальную поддержку

Потребность в квалифицированном персонале в

каждом подразделении, совмещение ролей

сотрудниками

Специализация сотрудников, квалифицированный

персонал в централизованных подразделениях

Дублирование функций управления АРМ Нет дублирования

6

Зоны обслуживания МСЦ по удаленному управлению объектами ИТ

Красноярск

Новосибирск Тюмень

Пермь

Ставрополь

Ростов-на-Дону

Воронеж

Москва

Хабаровск (+5 … +9 часа отн. МСК)

Санкт-Петербург

Нижний Новгород

Екатеринбург (-1 … +4 часа отн. МСК)

Самара

Ярославль

Пермь

Межрегиональные сервисные центры (МСЦ)

Иркутск

Зона обслуживания МСЦ Екатеринбург Зона обслуживания МСЦ Хабаровск

ТБ входящие в зону обслуживания МСЦ

7

Модернизация инфраструктуры

SCCM 2007 по состоянию на 01.04.2015 SCCM 2012 по состоянию на 31.12.2017

12.217

8

Сопровождение рабочих мест

9

Цели и задачи

Цели

Задачи

Создание услуги удаленной технической поддержки пользователей;

Унификация процесса предоставления технической поддержки, централизация управления услугой;

Повышение производительности ресурсов задействованных в предоставлении услуги;

Повышение уровня удовлетворенности внутренних клиентов уровнем оказываемых услуг;

Внедрение во всех ТБ «Целевой модели услуги «Сопровождение рабочих мест»»;

Создание центров компетенций предоставляющих услугу удаленной поддержки;

Внедрение централизованного подхода управления услугой;

Стандартизация и описание процессов предоставления услуги.

10

Новосибирск

Пермь Воронеж

Москва

Хабаровск

Нижний Новгород

Екатеринбург

Санкт-Петербург

Тула

Самара

Сопровождение АРМ

Зоны обслуживания МСЦ по удаленному сопровождению АРМ в ЦТП

11

Целевая модель удаленной поддержки

Служба удаленной поддержки АРМ

Да

Вы

езд

и

нж

ене

ра

Отдел операционной поддержки ИТ-услуг

Контроль исполнения SLA

Менеджер сервиса

Нет

Портал самообслуживания

Да

Контроль исполнения SLA

Двустороннее взаимодействие в рамках решение запроса

Решено

Требуется выезд

Служба локальной поддержки

АРМ

Пользователь

12

Консультация пользователей по работе ПО и оборудования АРМ

Центр компетенций по аппаратно-программным

решениям сопровождения АРМ

Экспертиза новых продуктов и решений

Установка и восстановление

работоспособности ПО средствами SCCM/

через RDP

Переустановка ОС средствами SCCM

Восстановление работоспособности

агента SCCM

Установка драйверов оборудования на АРМ

Настройка МФУ

Удаленная установка принтеров на АРМ

Диагностика работоспособности

АРМ

Проведение работ по унификации настроек

АРМ

Исполнение заявок в ServiceDesk

Центр компетенций АРМ

Удаленная поддержка АРМ

Удаленная поддержка АРМ в Уральском банке

13

4500 ЗНО в месяц (50% от общего

кол-ва)

600 СУО

24642 пользователей

Более 70 наименований

прикладного ПО и АС

350 Табло валют

8 тысяч принтеров

23 000 АРМ корпоративного сегмента 5000 АРМ интернет сегмента

7 тысяч POS-терминалов в ВСП

Группа удаленной

поддержки АРМ

______________

21 человек

Удаленная поддержка АРМ в Уральском банке

14

Используемые механизмы в части технического сопровождения АРМ Собственная разработка.

Разработка Краткое описание технологии Результат

Универсальное

рабочее место

(УнАРМ)

Разработан стандарт единой групповой

политики, учитывающей требования всего

используемого банковского ПО

Проведена унификация типов рабочих

мест в соответствии с целевой в ЦА с

оптимизацией структуры в Active Directory

Исключены отказы ПО из-за неверных настроек

рабочих мест

Снижены затраты времени на настройку рабочих мест

Исключены перерывы в обслуживании клиентов банка,

связанные с настройкой рабочих мест

Поддержка стандарта рабочего места, как поддержка

последствий применениям разнородных пакетов SCCM

Управляемый

рабочий стол

Разработан централизованно

управляемый, машинно-независимый

рабочий стол пользователя в виде

активной WEB-страницы, на базе SQL-

сервера и доменной пользовательской

групповой политики

Единый унифицированный интерфейс пользователя

с поддержкой ролевой модели.

Категории рабочих мест разделены функционально.

Консоль

администратора

АРМ

Создано Web-приложение «Консоль

администратора АРМ», как единая точка

входа для проведения работ по

удаленному сопровождению рабочих мест

Система интегрирована с SCCM,

ActiveDirectory, базой УнАРМ

Снижены затраты времени на решение задач по

техническому сопровождению АРМ. За пару секунд

получаем ВСЮ необходимую информацию о рабочем

месте и сотруднике, собранную из разных источников

(SCCM, ActiveDirectory, рабочее место, пользователь).

Централизованная панель управления АРМ

Единая база

знаний IT-

сотрудников Создано Web-приложение «База знаний

ИТ»

Сокращение времени на поиск необходимой

информации по техническому сопровождению АРМ и

СУО

Снижение рисков возникновения ошибок из-за

недостаточной компетенции сотрудника ИТ

15

Ключевые рычаги Новый подход к внедрению

Оптимизация процессов управления АРМ

Изменение

подходов к работе

Улучшение

системы

управления

Оптимизация

процессов

Все для клиента

Собственная разработка уникальной системы управления АРМ, объединяющая в себе все достоинства имеющихся инструментов (SCCM, групповые политики, данные Active Directory)

Нацеленность на результат.

Постоянная модернизация используемого инструментария

Поиск лучших людей и решений

16

Управление мобильными устройствами и приложениями

17

Управление мобильными устройствами – MaaS360 Модель управления

ОЦ «Восток» Администратор МУ

Администратор ядра системы

Центр компетенции + Администратор МУ (ЦА)

Время работы 8:00 – 20:00

01:00 – 13:00 по МСК

12х5 Базируются в ТБ

Базируются в ЦА

График работы

ОЦ «Запад» Администратор МУ

Время работы 8:00 – 20:00

06:00 – 18:00 по МСК

12х5 График работы

8:00 – 20:00 Время работы

12x5 График работы

00:00 – 03:00 03:00 – 06:00 06:00 – 09:00 09:00 – 12:00 12:00 – 15:00 15:00 – 18:00 18:00 – 21:00 21:00 – 24:00

ОЦ Восток

ОЦ Запад

Админ ядра

ЦК

01:00 06:00 13:00 18:00 08:00 20:00 01:00 06:00 13:00 18:00 08:00 20:00

ОЦ «Восток» Администратор МУ

Время работы 8:00 – 20:00

01:00 – 13:00 по МСК

12х5 График работы

ОЦ «Запад» Администратор МУ

8:00 – 20:00

18

Взаимодействие с вендорами

Регистрация устройств в системе Управление

жизненным циклом устройств

Создание и назначение конфигурационных

политики

Администрирование виртуальных серверов

системы

Предоставление доступа на

подключение

Создание глобальных политик безопасности

Публикация ПО в корпоративном

магазине

Предоставление доступа к

дистрибутивам ПО

Разработка технологических решений

под требования различных мобильных проектов

Тестирование новых версий серверного ПО

Взаимодействие с разработчиками

корпоративного ПО

Центр компетенций по

управлению мобильными устройствами

Управление мобильными устройствами

19

Управление мобильными устройствами – MaaS360 Нагрузка

Задача Москва Екатеринбург Хабаровск

Управление жизненным

циклом устройств 5% 65% 30%

Доступы 100%

Публикация пакетов 100%

Публикация политик

безопасности 100%

Сопровождение ядра

системы 100%

Проектная деятельность 100%

Мобильные устройства (все ТБ) Приложения (на текущий

момент)

Текущее состояние Конец 2016 (прогноз)

26

20000 50000

20

Достигнутые результаты

Сокращено среднее время решения запросов

Более 50% запросов по услуге решается удаленно

Высвобождено и направлено на работу по другим услугам 21 ПШЕ

Поддержка предоставляется 6 дней в неделю

Снижение издержек на сопровождение

Снижение требований к необходимым компетенциям на уровне локальной

поддержки

Повышение оперативности и качества тиражирования ОС, программного

обеспечения и настроек АРМ

Повышение надежности функционирования программных и аппаратных

компонентов АРМ