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Service-Ticket Plattformmit SAP Business ByDesign
Leipzig - Oktober 2014
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end
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anthesis GmbH
Der Standard-Prozess eines Service-Mitarbeiters
Umsetzung mit
Der Prozess mit der Service-Ticket-Plattform
Hintergrund und Umsetzung
Live-Demo
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Der Standard-Prozess eines Service-Mitarbeiters
Wie eine Service-Anfrage OHNE die Ticket-Plattform abläuft:
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Der Standard-Prozess eines Service-Mitarbeiters
Nachteile
Sehr viel unstrukturierter Mail-Verkehr
Ihr Kunde hat keine Übersicht welche Tickets offen und welche Tickets erledigt sind
Es gibt keine Historie der Service-Anfragen
Ihr Kunde wird mit Verzögerungen über Ticket-Updates informiert und dessen Anmerkungen sind für Ihr Service-Team nur mit Verzögerung einsehbar
E-Mails können verloren gehen, in Spam-Filter rutschen oder übersehen werden
Manuelle Prüfung ob Kunden zur Service-Anfrage berechtigt sind oder nicht
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Der Prozess mit der Service-Ticket-Plattform
Wie eine Service-Anfrage MIT der Ticket-Plattform abläuft:
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Der Prozess mit der Service-Ticket-Plattform
Vorteile
Der Kunde sieht alle seine Tickets an einem zentralen Ort
Der Kunde kann seine Tickets schnell überarbeiten, abschließen oder neue Service-Anfragen anlegen
Der Kunde sieht die Updates der Service-Anfragen nahezu in Echtzeit
Der Kunde kann selbstständig entscheiden ob er per Mail informiert werden möchte
Die Service-Mitarbeiter sehen Änderungen des Kunden nahezu in Echtzeit
Ticket relevante Daten liegen ausschließlich im SAP System (unterliegen somit höchsten Sicherheitsstandards)
Service-Mitarbeiter wissen sicher, dass Service-Anfragen nur von berechtigten Personen gestellt werden
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Zusammenfassung
Arbeitserleichterung der Ticket-Bearbeitung Nach Ticket-Bearbeitung im SAP-System wird der Kunde automatisch über das Update
einer Service-Anfrage informiert
Komfort-Funktionen für Ihren Kunden Service-Anfragen können zentral an das Service-Team kommuniziert werden Überblick aller offenen, in Bearbeitung befindlichen und erledigten Service-Anfragen Automatische Mail-Updates wenn es neue Informationen zur Service-Anfrage gibt Detaillierter Service-Anfragen-Verlauf Mehr Sicherheit bei weniger E-Mails
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Hintergrund-Informationen
Betroffene Sichten und Workcenter: SAP Business ByDesign Kundenservice – Service-Anfragen / Service-Requests Kundenmanagement – Kunden
Technische Umsetzung Neuste Technologien mit HTML5, MVVC (C#) und SOAP-WebServices an SAP Business
ByDesign Hosting: völlige Anbieter-Freiheit ohne Angst vor Datenverlust oder Datendiebstahl. Daten
werden ausschließlich zentral über SAP Business ByDesign verwaltet. Gehostet wird ausschließlich die Software.
Weitere Szenarien mit der Service-Ticket-Plattform SAP Cloud for Customer SAP CRM Andere CRM- oder ERP-Lösungen mit WebService-Schnittstellen
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Architektur der Entwicklung
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Login auf der Ticketplattform
Login-Maske des Endkunden mit Serviceanspruch Login mit Kundennummer / Mail-Adresse
und selbst vergebenem Kennwort Berechtigung wird am Kundenstamm geprüft
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Berechtigungskonzept in SAP BYD
Berechtigung wird am Kundenstamm definiert.
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Übersichts-Seite auf der Ticketplattform
Übersicht der Service-Anfragen aus End-Kunden-Sichtmit entsprechender Filter-Möglichkeit
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Übersicht in SAP BYD
Identische Übersicht in SAP Business ByDesign(Ansicht des Service-Mitarbeiters)
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Neues Ticket auf der Ticketplattform
Neu-Ticket-Erstellungüber die Service-Ticket
Plattform
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Verlauf eines Tickets auf der Ticketplattform
Übersicht der bishergetätigten Kommunikation
mit dem Support.
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Ticket Details in SAP BYD
Identische Ansicht in SAP Business ByDesign
(Ansicht des Service-Mitarbeiters)
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Einstellungen des Kunden auf der Ticketplattform
Einstellungen derService-Ticket-Plattform
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Live-Demo
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Noch Fragen?
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Michael Kaupp
Head of Development