Embed Size (px)
Citation preview
CRM в интернет-магазине: основные шаги быстрого внедрения и результаты
Корнев Степан
Директор по внедрениям CRM компании Intaro
В какой момент интернет-магазины подключают CRM?
среди подключивших
45%300–600 → 1500+заказов в месяц
16% 1000+заказов в месяц
Затраты на подключение маленького магазина гораздо меньше затрат даже на одного дополнительного наемного работника
Увеличение продаж — не всегда
увеличение прибыли
Зависимость конверсии в оплаченные заказы от количества заказов в месяц
500 шт.
1,9%
1,1%
КОЛИЧЕСТВОЗАКАЗОВВ МЕСЯЦ
КОНВЕРСИЯ В ОПЛАЧЕННЫЕ ЗАКАЗЫ
2000 шт.
Три человека или один + CRM
Куча открытых окон против одного
Использовать все рекламные каналы
БОЛЬШЕ ПРОДАВАТЬ
Наиболее выгодные каналы
Борьба с отказами
Увеличение эффективности рекламы
ЭФФЕКТИВНЕЕ ПРОДАВАТЬ
Контроль менеджеров
Не тратить время на рутину
Конверсия в оплаченные заказы
ЭФФЕК ТИВНЕЕ ПРОД АВАТЬ
АВТОМАТИЗАЦИЯ РУТИНЫ
Место где тратится много времени
и совершается множество ошибок
Печатные формы — общий список
Настройка печатных форм в CRM
Интеграция служб доставки
Снижение потери заказов из-за доставки:
1 CRM + cлужбы доставки через API
2 CRM + агрегатор доставок
САЙТ
Интеграция с агрегатором доставок
АГРЕГАТОР ДОСТАВОК
Интеграция с IP-телефонией
Примеры всплывающих сообщений телефонии в CRM
Интеграция рекомендательных систем
1 Брошенные корзины пользователей
2 Новый заказ
3 Согласование
4 Комплектация
5 Доставка
6 Заказ выполнен
7 Заказ отменен
8 Рассылки с рекомендациями
8 ГРУПП СОБЫТИЙ ДЛЯ ТРИГГЕРОВ
Брошенные корзины не только
внешние (сразу после ухода
и отложенные со статистикой
по товару), но и внутренние,
для менеджеров
ГРУППА СОБЫТИЙ «БРОШЕННЫЕ КОРЗИНЫ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ»
Обработка брошенных корзин в CRM
1 CRM+сайт → выгрузка всех корзин
2 CRM+UA → процент корзин
с контактами растет
3 Триггерные письма из CRM →
более точный оффер
4 Анализ и оптимизация
ГРУППА СОБЫТИЙ «БРОШЕННЫЕ КОРЗИНЫ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ»
Настройка шаблона письма о брошенной корзине
ГРУППА СОБЫТИЙ «БРОШЕННЫЕ КОРЗИНЫ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ»
ГРУППА СОБЫТИЙ «БРОШЕННЫЕ КОРЗИНЫ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ»
КЛИЕНТУ
СРАЗУ ПОСЛЕ УХОДА
ЧЕРЕЗ 3 ДНЯЕсли товары из корзины покупали другие клиенты
ЧЕРЕЗ 3 ДНЯЕсли товары из корзины никто не покупал за этот период
ЧЕРЕЗ 3 ДНЯЕсли товары из корзины ни разу не покупали в интернет-магазине.Предложить тестирование
ЧЕРЕЗ 4 ДНЯПри наличии потенциального заказа большого размера
БРОШЕННАЯ КОРЗИНА
МЕНЕДЖЕРУ
С помощью триггеров сообщать клиенту об:
• Уточнении наличия товара
• Поступлении предоплаты
• Поступлении оплаты
• Передаче заказа в комплектацию
• Передаче заказа в доставку
Изменение внутренних статусов — повышение лояльности клиента
ГРУППА СОБЫТИЙ «ДОС ТАВК А»
КЛИЕНТУ
Заказ принят к доставке
Посылка прибыла в место вручения
Посылка возможно прибыла в место вручения
Посылка не забирается в течение 10 дней с момента прибытия
Посылка возможно прибыла в место вручения
Истек срок хранения посылки
ДОСТАВКА ПОЧТОЙ РОССИИ
МЕНЕДЖЕРУ
Шаблон письма с трекинг кодом
ГРУППА СОБЫТИЙ «ДОС ТАВК А»
ГРУППА СОБЫТИЙ «ОТМЕНА»
КЛИЕНТУ
КЛИЕНТ ПРОПАЛОтправлять сообщение с просьбой связаться для уточнения важных деталей
ОПРОС ПОСЛЕ ОТМЕНЫ ЗАКАЗАОтправлять опросник для выявления слабых мест магазина
ОТМЕНА ЗАКАЗАОтправлять менеджеру сообщение, когда клиент отменяет заказ из личного кабинета
ЗАКАЗ ОТМЕНЕН
МЕНЕДЖЕРУ
Триггерные рассылки с блоком рекомендательных систем
ГРУППА СОБЫТИЙ «РАССЫЛКИ С РЕКОМЕНД АЦИЯМИ»
25%переходов с высланных писем приносят заказ
15%рост маржинальной прибыли в пересчете на 1 клиента
ГРУППА СОБЫТИЙ «РАССЫЛКИ С РЕКОМЕНД АЦИЯМИ»
НА КАКИЕ ВОПРОСЫ МОЖЕТ ОТВЕЧАТЬ АНАЛИТИКА В CRM
Обязательные источники данных
и типы отчетов
Аналитика среднего чека
Аналитика доставки
Аналитика маржинальности
Аналитика звонков
Аналитика источника трафика
Аналитика способа оформления заказа
Региональность
Сезонность
Клиент
Менеджер Товар
Заказ
Веб- аналитикаСайт
IP-телефония
Email SMS
1C / Мой склад
Аналитика
www.intarocrm.ru
Email: [email protected]
Телефон: +7 (495) 268-06-49
Адрес: 115230, Москва, Хлебозаводский
проезд, д. 7, стр. 9
С П А С И Б О З А В Н И М А Н И Е
