RetailCRM: пример комплексной автоматизации интернет-магазинаот приема заказов до логистики и повторных продаж

Бороздин Дмитрий

CEO retailCRM

Схема работы retailCRM

retailCRM простым языком:

Обработка заказов

Повторные продажи

5 ОТЛИЧИЙ ОТ КЛАССИЧЕСКОЙ CRM

Короткий цикл сделки

Автоматизация повторных продаж

Работа с каталогом на уровне SKU

Работа с данными по остаткам, складам и поставщикам, интеграция

Более сложная и точная аналитика из-за большого объема данных

СЕГМЕНТАЦИЯ КЛИЕНТОВ

ПЕРСОНАЛИЗИРО-ВАННЫЕ КОММУНИ-КАЦИИ

и

Сегментация клиентской базы

Лояльность клиентов

Количество заказов, доход, маржа

Товары и товарные группы

Какие товары покупал клиент

Пользовательские свойства

Пол, возраст, город, профессия клиента, язык, страна и т.д.

Поведенческиефакторы

Источник, просмотренные страницы, отложенные товары, брошенные корзины и т.д.

Персонализированные коммуникации

В КАКИХ СЛУЧАЯХ

— Изменение заказа или клиента (в т.ч. сегмента)

— Пропущенный звонок

— Клиент уходит с сайта

— Клиент заходит на сайт

— Клиент не заходил на сайт

ДЕЙСТВИЯ

— Email / Sms (по шаблону)

— Оповещение менеджеру клиента

— Поставить задачу менеджеру

— Изменение в заказе, клиенте или менеджере

— Внешний http-вызов

Магазин одежды

Женщины

Покупка в течение трех

месяцевСредний чек

не менее 15 000 руб.

Просматривали на сайте категорию

«обувь весенняя»

Отправляем письмо с эксклюзивной, ограниченной по времени скидкой на коллекцию новую весенней обуви

Динамический сегмент «Уходящие клиенты»

Добавляются все, кто не заказывал более 180 дней

Если клиент делает заказ, то уходит из сегмента и письма ему больше не отправляются

Создается цепочка писем, для возврата клиента

Письмо уходит клиенту, следующее через неделю, потом через две недели и т.д.

Продажи через контакт-центр магазина

Уместная проактивность:

Делать это крайне изби- рательно и персонализи- рованно

В тот момент, когда клиенту это удобно и актуально

Контакт (звонок или онлайн-чат) должен стоить дешево

Пример в 4 простых шагах

Делаем в CRM сегмент клиентовНапример, женщины, купившие большую упаковку масла жира кобры 65 дней назад

1

2

3

4

Делаем триггер на отправку email этому сегменту С предложением докупить масло или его аналог с ограниченным по времени (например, 24 часа) бонусом

Если этот клиент уходит с сайта, то срабатывает триггер — делаем звонок и/или отправляем emailЧтобы ответить на вопросы, предложить дополнительный подарок, напомнить о существующих бонусах

После отправки письма оператор видит в retailCRM — кто из сегмента в данный момент на сайте онлайн

Мы контактируем с клиентом только когда он находится в нужном нам контексте, ведь он:

Получил наше предложение

Среагировал на него

Перешел на сайт или уходит с него

Что получает клиент?

Только те письма, которые реально ему интересны

Персонализированные скидки и предложения

Ему просто приятно Никакого «спама»

Что получает интернет-магазин?

Субъективную лояльность клиентовПокупатель понимает, что этот интернет-магазин хорошего уровня и хочет получать рассылки — так как они для него полезны

Объективную лояльность клиентов

Радость и счастье

— Увеличение среднего чека клиента

— Увеличение общей прибыли

— Увеличение повторных продаж

— Трансформация подписчиков в клиентов

Зависть конкурентов

Проектvogue-gallery.retailcrm.ru

Интернет-магазин женских товаров

Серия лендингов — бижутерия, стайлеры, угги, очки, масла

Автоматизация

Автораспреде- ление заявок

Нет зависших заявок

Печатные формы

Экономим время сотрудника

Телефонные кампании

Автообзвон клиентов с недоз- вонами и с забором посылок

Интеграция с Почтой России

Автоинформирование клиентов через SMS и email — повышаем долю выкупа посылок

Интеграция с агрега- тором служб доставок

Сократили время расчета и согласования доставок, больше доля апрува

Учет остатков

И своевременная закупка товаров

Повышение доходов

Кросс-продажи

масла для волос по тем, кто купил стайлеры

Докупка расходников

Масло кончается приблизительно через 2 месяца

Активация старой базы

Дожим тех, кто не заказал

Дозаказ того же товара

2–3 штуки с дисконтом

Что это дало?

1,08 → 1,22

Повторные продажи на покупателя

78% → 81%

Доля выкупа

Повторные дают 94%

Что это дало?

713 → 611 Р

Стоимость при работе с CPA600 Р за одобренный лид

Выгода ~102 Р за заказ

102 Р x 1056 заказов = 107 712 Р

Экономия на процессинге ~60 000 Р

за выкуплен- ный заказ

Спасибо за внимание

Специализированная CRM-система для интернет-торговли

Бороздин ДмитрийCEO retailCRM

www.retailcrm.ru mail@retailcrm.ru +7 495 268-06-49