Управление аутсорсингом поддержки бизнес-

приложений

Тимофеев С.Ю. MBI-13, ГУУ, 2008

Потребности компаний в ИТ-услугах

Информационные системы компании: Бизнес-приложения (ERP, BI, CRM, ..)Общекорпоративные приложения и сервисы (Email, Интернет, Печать, Файловые ресурсы)ИТ-инфраструктура (рабочие станции, сервера, сети)

Состав ИТ-услугСопровождение бизнес-приложений:

Консультации по вопросам пользователей Внесение изменений в системуРешение проблем, возникающих при работе с ИСРаботы по администрированию ИС Выполнение работ в системе (аутсорсинг функций)

Поддержка ИТ-инфраструктуры:Размещение оборудования и инфраструктуры Управление системами и сетями Служба поддержки пользователейОбеспечение непрерывности работы бизнеса

Варианты обеспечения ИТ-услугами

Решение проблемы "Make or Buy ?"Инсорсинг (Insourcing) – предоставление ИТ ресурса, сервиса или услуги производится внутренними подразделениями компании (internal delivery) или дочерними структурами Компании.

Аутсорсинг (Outsourcing) – предоставление ИТ-ресурса, сервиса или услуги производится внешними независимыми структурами – внешними провайдерами услуг.

Варианты организации службы поддержки бизнес-приложений

1) Использование внутренних ресурсов Формальный контроль над персоналом и процессамиНепрозрачность затратКадровые проблемы (текучесть, квалификация)

2) Частичное привлечение внешних ресурсов Быстрый доступ к ресурсам Разделение ответственности

3) Использование внешних ресурсов Финансовая ответственность подрядчикаПотеря оперативного контроляПроблемы конфиденциальности

Принятие решения и выбор сервис-провайдера

Состав систем:SAP R/3 (финансы, сбыт, материалы, контроллинг)SAP BW/SEM (система отчетности и планирования)SAP CRM (управление отношениями с клиентами)SAP HR (кадры, зарплата, развитие персонала)1С (бух. и налоговый учет)Документум (хранилище документов, база знаний)Решение по использованию аутсорсинга -

стратегическое

Передача на сопровождение

Проект передачи на сопровождениесбор и анализ информации о системах

Документы по контрактуСоглашение о предоставлении услуг Соглашение об уровне обслуживания (SLA)Спецификация услугНормативный расчет трудозатратРасчетные ставки специалистовШаблоны документов (акты, отчеты, ..)

Параметры обслуживания

Временные параметры обслуживаниянормативное время выполнения запроса (время реакции, время исполнения)

Количественные параметры обслуживанияколичество запросов (всех, выполненных, отложенных)трудозатраты (план/факт)

Качественные параметры обслуживанияуровень удовлетворенности пользователей (отзыв по запросу) - коммерческий параметр

Типы услуг

Базовые услуги - оказываются в течение всего срока действия соглашения и имеют фиксированную стоимость за отчетный период, не зависящую от фактических трудозатрат сервис-провайдера («абонемент»).Дополнительные услуги – любые услуги, не входящие в базовый пакет услуг и заказываемые в дополнение к базовому пакету. Предоставляются по запросу заказчика и оплачиваются отдельно, согласно закрепленному в соглашении принципам расчета трудозатрат и стоимости.

Сервисная отчетность

Состав показателей:Реестр запросовРеестр изменений и доп. работПараметры доступности систем (компоненты ПО и инфраструктуры)Показатели удовлетворенности пользователей (отзывы по запросам)

Подходы к управлению аутсорсингом

Жесткий подход - хорошая проработка и тщательное исполнение условий контракта, защита интересов поставщика и клиента. Мягкий подход - формирование отношений, основанных на доверии. Создание контекста для достижения общих целей. Снижение трансакционных издержек.

Успех каждого подхода - в уровне риска проекта

Работа на этапе эксплуатации

Проблемы:Существенные затраты заказчика на управление аутсорсинговым контрактом (5-10% от стоимости контракта)Управление изменениями (согласования и принятие решения об изменениях)Локализация проблем (границы обслуживания провайдера)Цикл привлечения дополнительных ресурсов

Результаты и дальнейшие планы

Результаты: Пользователи - прогнозируемость, разделение ответственности Подразделения - выявление стоимости ИТ-систем для подразделения и бизнес-функцийБизнес компании - прозрачность ИТ затрат , развитие сервисного бизнеса компанииИТ - улучшение планирования и бюджетирования, фокус на стратегию

Планы: Переход к аутсорсингу бизнес-процессовСвязь с бизнес-сервисами

Спасибо за внимание !

Вопросы ?