Embed Size (px)
Citation preview
Сервисная служба и управление отзывамиЗуенок Артем
Практический семинарот ПОКУПО
Этапы реализации сервисной службы
● Техническая поддержка первого круга
● Целевая аудитория
● Инструменты
● Интенсивность посещения
● Работа с VIP клиентами
● Выделение нишевых вопросов.
Этапы реализации сервисной службы
Факторы выбора инструментов СП
● количество обращений
● скорость обработки обращений
● время обращения к первой линии СП
● целевая аудитория
Инструменты сервисной службы
● чат
● телефон
○ обратный звонок
○ звонок с сайта
● форум
● IM (месседжеры)
● социальные сети
● хелпдеск
Инструменты сервисной службы
База знаний
База знаний
Целевая аудитория
разделы внутреннего пользования
общедоступные разделы
структурированный набор статей
оценка статей пользователями
Основные разделы Базы знаний
● общие вопросы● вопросы оплаты/доставки
○ если сайт не монетизирован, то поддержка, в принципе, не нужна
● технические вопросы● юридические и бухгалтерские вопросы● предложения
Как вывод:❖ производите структурирование основных вопросов❖ автоматизация ответов на рутинные вопросы❖ БЗ + тикет запросы - эффективный способ
Основные разделы Базы знаний
Документирование СП
● техническая документация
● юридическая документация
○ внутренняя
○ внешняя
Подготовка специалистов
● наличие гуру сервисной службы (админа)
○ срочное обращение менеджера к админу
○ решение проблемы самостоятельно или обращение к админу
● понимание функционирования системы на уровне пользователя
● тестирование менеджеров
● знание трудовых функций
● создание инструкций, прав и мер ответственности
● общая инструкция поведения с клиентами
Отзывы
Лояльности клиентов
★негативные (не более 1-2%)
★нейтрально - отрицательные
★нейтральные (объективные и субъективные)
★нейтрально - положительные
★позитивные
Отзывы
Управление репутацией
★мониторинг репутации (соц. сети, поисковая выдача, СМИ)
★определение тональности отзывов
★реакция на позитив, негатив, нейтральные отзывы
★построение медиа-канала
★безопасность
★аналитика
Индекс потребительской лояльности
NPS = сторонники - критики
5-10% - очень низкий
11 - 45% - лояльное отношение
вас могут рекомендовать
46-80% - Обслуживание клиентов на высоте
