Embed Size (px)
DESCRIPTION
Доклад Марии Пичугиной в рамках конференции Электронные платежные системы в России
Citation preview
Доверие и лояльность в
мобильных платежных
приложениях
Пичугина Мария
Юзабилити-специалист
UsabilityLab
Что влияет на использование
мобильных систем?
Использование
системыРиски
Полезность
системы
Доверие к
системе
Ki Soon Lee et al./ JIBC. Aug. 2007
Персонажи и сценарии работы с
приложениями
Петр, 34 года,
менеджер
«Я опаздываю,
давайте быстрее!»
Устройства:
Чем оплачивает:
Когда использует
мобильные платежные
приложения:
Боится:
Факторы риска и факторы доверия
• Требует зарядки• Плохая связь
Зависимость
от устройства
• Малое энергопотребление• Нетребовательное к
соединению приложение и автосохранение данных
• Мобильность• Неудобство проверки
Вероятность
ошибок• Наличие шаблонов• Юзабилити интерфейса
• Их много• Необходимо часто вводить
Наличие
паролей
• Синхронизация приложений на разных устройствах
• Ввод при входе и завершение сессии через разумное время
Факторы риска и факторы доверия
• Недоверие к каналу связи• Хранение информации
Незащищен-ность
• Защищенный канал + доверие к компании
• Возможность смены паролей
• Уведомления в виде SMS• Ошибки в интерфейсе
Обратная
связь
• Уведомления в интерфейсе, выписки
• Грамотная обратная связь
• Требуется много информации для операций
• Маленький экран
Представление
информации• Минимум информации• Юзабилити интерфейса
Персонажи и сценарии работы с
приложениями
Лариса, 36 лет,
домохозяйка
«Как бы проще это
сделать?»
Устройства:
Чем оплачивает:
Когда использует
мобильные платежные
приложения:
Боится:
Факторы риска и факторы доверия
• Базовое недоверие к каналу• Телефон могут украсть• Данные могут перехватить
Безопасность• Доверие к компании/банку• Мало личных данных• Возможность смены пароля
• Незнание паттернов управления устройством
• Непонятно, откуда брать
информацию
Опыт
• Юзабилити интерфейса и соответствие гайдам
• Требование минимума
информации
• Неудобство проверки данных• Мало опыта совершения
платежных операций• Нет сообщений об ошибках
Вероятность
ошибок
• Наличие проверки ввода• Юзабилити интерфейса• Простые и показательные
сообщения об ошибках
Факторы риска и факторы доверия
• Сбои и медленная передача данных
Зависимость
от связи
• Нетребовательное к соединению приложение и автосохранение данных
• Маленький экран• Много непонятных терминов
Представление
информации• Юзабилити интерфейса• Понятный, «человеческий» язык
• Отсутствие уведомлений или их задержка
Обратная
связь
• Уведомления в интерфейсе• Уведомления своевременны и
написаны простым языком
Что влияет на использование
мобильных систем?
Использование
системыРиски
Полезность
системы
Доверие к
системе
Ki Soon Lee et al./ JIBC. Aug. 2007
