Александр Ефимов Руководитель направления прогнозной аналитики

компании КРОК

19.03.2013

Ловушки для мошенников: возможности телефонной аналитики

2 ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

МОШЕННИЧЕСТВО В CALL-ЦЕНТРАХ

20 % людей, которые были подвергнуты мошенничеству, уходят от компаний, с которыми это мошенничество было связано

Существующие методы идентификации клиента в call-центре не являются достоверными

Процесс удаленного принятия решения является длительным и обладает высокими показателями риска

Большая вероятность человеческого фактора при принятии удаленного решения

Основными объектами мошенничества через call-центр становятся банки, страховые и торговые компании

Большинство систем по предотвращению мошенничества работают не в реальном времени

3 ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

CALL-ЦЕНТР БУДУЩЕГО

Прогнозная аналитика

Речевой анализ

КЛИЕНТ CALL-ЦЕНТР

4 ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

ПРОЦЕСС ОБРАБОТКИ ЗВОНКОВ

Обработка информации

о клиенте

Оценка вероятности

мошенничества

Голосовая аналитика

Звонок

ДА • Статус клиента • История

обращений • Используемые

услуги

CRM Учетные системы

База случаев мошенничества

Системы безопасности

Система распознавания

и анализа голоса

НЕТ

• Схожесть с существующими сценариями мошенничества

• Идентификация клиента

• Эмоциональный оттенок

Data Mining

5 ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

CALL-ЦЕНТР БУДУЩЕГО

КЛИЕНТ CALL-ЦЕНТР БАНКА

1 2 Здравствуйте!

Представьтесь и назовите Ваше секретное слово,

пожалуйста!

Меня зовут Иванов Иван Иванович.

Секретное слово DOLLAR.

?

Спасибо большое за помощь! Соедините меня

еще с кредитным специалистом.

Добрый день, Иван Иванович! Чем я могу Вам

помочь?

6 ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

CALL-ЦЕНТР БУДУЩЕГО

КЛИЕНТ CALL-ЦЕНТР БАНКА

База клиентов База мошенников

Здравствуйте, Иванов Иван Иванович!

Добрый день, я соединю Вас со специалистом

службы безопасности!

3

7 ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

CALL-ЦЕНТР БУДУЩЕГО

КЛИЕНТ CALL-ЦЕНТР БАНКА

MOOD’ометр 4

8 ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

5

CALL-ЦЕНТР БУДУЩЕГО

КЛИЕНТ CALL-ЦЕНТР

Страховая компания

СТРАХОВОЙ СЛУЧАЙ ПО КАСКО

ВЫЕЗД АВАРИЙНОГО КОМИССАРА

САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ ОБРАБОТКА ИНЦИДЕНТА

Классификация случая на

основании статистического

анализа

Классификация поведения клиента

на основании анализа интонации

Приходите на стенд КРОК

9 ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, корп.1 +7 495 974 2274, +7 495 974 2277 (факс)

AleEfimov@croc.ru www.croc.ru

Александр Ефимов Руководитель направления прогнозной аналитики

компании в КРОК