КОМПЛЕКСНАЯ ОПТИМИЗАЦИЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРА: WFO СПЕШИТ НА ПОМОЩЬ

Михаил Дудин,

Ведущий эксперт направления call-центров

Москва, 02.04.2013

2

ПРОБЛЕМЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ

Низкий уровень обслуживания

Неудовлетворенность клиентов

Повышенная текучесть кадров

1.

2.

3.

Высокие операционные расходы 4.

3

ПРИЧИНЫ ПРОБЛЕМ

Нет данных по реальной нагрузке

Невозможность справиться с пиками нагрузки

Трудно определить требуемый персонал

1.

2.

3.

Низкая продуктивность и мотивация персонала 4.

5. Чем на самом деле занимаются сотрудники?

6. Что хочет сказать клиент? Длительный поиск ошибок и их исправление 7.

4

НАШИ ТРЕБОВАНИЯ

Точно определить объем работ

Сохранить численность персонала

Построить сбалансированное расписание

1.

2.

3.

Обеспечить уровень обслуживания 4.

Услышать клиента 5.

Всегда быть начеку 6.

5

КТО НАМ ПОМОЖЕТ?

Excel?

Определить нагрузку Учесть навыки

Предпочтения

Распределить персонал Перерывы

Что если изменится расписание?

Как управлять событиями?

Как отразится на SL?

6

WFO КОМПЛЕКС

Анализ экранных действий

Запись и аналитика видео

Управление персоналом

Запись голоса и экранов операторов

Контроль качества

Электронное обучение

Контроль производительности

Соблюдение расписания

7

КЛЮЧЕВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ WFM

• Прогнозирование нагрузки • Автоматизация составления

расписания с учетом SL • Отслеживание соблюдения расписания • Возможность оперативного изменение графика исходя

из изменения потока вызовов • Соблюдение требований ТК

8

WFM-ПРОГНОЗИРОВАНИЕ

• Анализ данных за несколько периодов

• Весовые коэффициенты по значимости данных

• Возможность ручной корректировки

9

ЗАДАЕМ ЦЕЛИ И УЧИТЫВАЕМ НАВЫКИ

10

СОБЛЮДЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ ТК

11

WFM – ПОСТРОЕНИЕ РАСПИСАНИЙ

12

WFM – СОБЛЮДЕНИЕ РАСПИСАНИЯ

Ушел с работы раньше времени

Пропустил сессию обучения

Занимался иной деятельностью

Контроль за деятельностью персонала в течение дня, отслеживание отклонений от расписания и возможность оперативно принимать меры в случае отклонений

13

WFM - КПЭ

• Отслеживание изменений целевых показателей (KPI) – на любом уровне

• По организации в целом • По подразделениям • По группам сотрудников • По сменам • По индивидуальным сотрудникам

• Сравнение

• Реальных показателей с поставленными целями

• Индивидуальных показателей со средними или целевыми

• Выявление областей деятельности с недостаточным уровнем производительности

• Возможность выявления наиболее/ наименее продуктивных сотрудников

14

WFM ДЛЯ ПЕРСОНАЛА

• Web-клиент для всех задач

• Учет в расписании пожеланий и предпочтений операторов

• Обработка запросов на отгулы

• Обмен сменами между операторами, аукционы

• Обработка запросов автоматически или с участием менеджера

• Значительное сокращение времени на коммуникации между операторами и менеджерами

• Увеличение уровня удовлетворения и мотивации операторов

15

DESKTOP & PROCESS ANALYTICS

Автоматический сбор данных о деятельности и производительности сотрудников в режиме реального времени

Контролируются:

• Используемые приложения

• Последовательность действий

• Вводимые данные

• Временные показатели

16

DPA ДАЕТ ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ

• В каких приложениях и экранах оператор проводит большую часть времени?

• Делают ли операторы то, что должны были делать в соответствии с графиком?

• Что делают операторы в текущий момент?

• Сколько времени оператор тратит на обслуживание клиентов, а сколько на прочую активность?

• Кто из операторов работает лучше всех, а кто хуже?

• Каков процесс проведения операции у операторов с наилучшими временными показателями?

• Привело ли внедрение новой АС к повышению производительности?

17

DPA – ВИДЫ ОТЧЕТОВ

18

DPA – ПРОЦЕССЫ

Механизм визуализации рабочих процессов с указанием наиболее часто используемых или наиболее эффективных потоков предоставляет данные для оптимизации технологических процессов

19

DPA – ПОДСКАЗКИ

Механизм подсказок операторам обеспечивает подсветку полей с обязательными или некорректными данными и вывод информационных сообщений

20

DPA – ПЕРЕДАЧА ДАННЫХ

Механизм передачи данных между активными приложениями пользователя минимизирует действия оператора по вводу данных и уменьшает риск возникновения ошибок

21

ЧТО ДАЛЬШЕ?

Сделаем клиента счастливее! • Внимательно слушаем, что говорит

и на что жалуется клиент

• Звонки должны поступать к «правильному оператору»

• Обратная связь становится удобнее

• Ищем и устраняем проблемные места

22

• ПОЧЕМУ звонят клиенты? • ПОЧЕМУ звонят повторно? • ПОЧЕМУ случаются те или иные инциденты?

ПРАВИЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ – ПОНЯТНЫЕ ОТВЕТЫ

23

0

10

20

30

Жалобы СМС Сайт

Тыся

ч зв

онко

в

в м

есяц

WFO-АНАЛИТИКА

Аналитика записанных телефонных разговоров позволит сделать:

• 100% анализ

• Категоризацию вызовов

Аналитика речи выявила в пилотном проекте у заказчика: сайт перегружен, IVR неудобен, sms-рассылка непонятна.

24

ПРИМЕРЫ ВНЕДРЕНИЙ

НСВ - Аналитика • Сокращение среднего времени разговоров на 9% • Сокращение разговоров с длительными паузами на 30% • Достоверность поиска достигла 100% • Снижение требований к квалификации контролеров СБ - WFM • Увеличение производительности операторов на 5% • Соблюдение расписания достигло 90% • Время на мониторинг агентов снизился в несколько раз КРОК – «Облако»

25 5

ВЕБИНАРЫ КРОК

РЕГИСТРИРУЙТЕСЬ НА ЦИКЛ ВЕБИНАРОВ «ОБЛАЧНЫЙ CALL-ЦЕНТР – ЭТО ПРОСТО КОСМОС»

• 17 апреля «Новый тайменджемент для call-центра»

• 18 апреля «Call-центр: раз — и готово!» Зарегистрироваться можно, позвонив по

телефону +7 (495) 974 22 74 доб.2491 Или по email: 2491@croc.ru

Контактное лицо - Анна Дойникова

* Участие бесплатное. Обязательная регистрация

26

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

Михаил Дудин Ведущий эксперт направления call-центров

111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, корп.1 +7 495 974 2274 доб. 2776, +7 495 974 2277 (факс)

mdudin@croc.ru www.croc.ru