Эффективный контакт центр

Синтез речи

Исходящий обзвон

Распознавание речи

Биометрическая верификация

Аналитика речи

Контакт- центр

IVR

ЭффективныйКак приготовить

3

С уважением,Шеф-повар КРОК по приготовлениюэффективных контакт-центровСергей Чеховских[email protected]

Уважаемые друзья!

Специалисты компании КРОК строят с нуля и модернизирует существующие контакт-центры своих заказчиков уже более

10 лет. За это время реализовано около 850 проектов для более 200 организаций из различных отраслей: операторов сотовой связи, банков, коллекторских агентств, торговых,

энергосбытовых компаний и др.

Не секрет, что сегодня все, кто обслуживает розничных клиентов, стоят перед необходимостью быстрой и более

дешевой обработки звонков клиентов или клиентам. Очень важно при этом оказывать качественный сервис, чтобы

приобрести, сохранить и повысить лояльность потребителей.Современные центры обслуживания вызовов могут решать

вопросы клиентов независимо от способа, который они используют для обращения: голосовой, web, e-mail, через

социальные сети, SMS, USSD или видеовызовы и пр.

А Ваш контакт-центр способен на это? В брошюре, которую Вы держите в руках, представлены

передовые технологии-ингредиенты и услуги для приготовления современных и эффективных центров

обслуживания вызовов.

Мы всегда готовы продемонстрировать и предоставить любое из решений для самостоятельного тестирования в Вашем КЦ,

чтобы Вы убедились в преимуществах для бизнеса.

Приятного аппетита ознакомления!

54

Содержание

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В КЦ

Системы записи телефонных переговоров, экранов, мультимедийных каналов ....................................................................7Recording systems

Системы речевой аналитики .................................................................9Speech Analytics

«Голос клиента» или системы обратной связи ...................................11Fizzback, Quality IVR

Примеры реализованных КРОК проектов

Национальная служба взысканияВнедрение системы записи и аналитики речи ...................................13

ТELE2Модернизация контактного центра для более 1000 операторов .......15

ПОВЫШЕНИЕ ВЫРУЧКИ

Системы исходящего доступа: обзвон, рассылка сообщений ............17Automatic Outreach Management System

Интеграция с CRM ...............................................................................19

«Единое окно» или автоматизированное рабочее место (АРМ) ........ 21

Решение для осуществления обратного звонка клиенту .................... 23CallBack


ОТП БанкВнедрение системы автоматического обзвона .................................. 25

СНИЖЕНИЕ ЗАТРАТ В КЦ

Голосовая биометрия .......................................................................... 27

Комплексные системы управления и оценки операторов, включая системы планирования загрузки персонала ....................... 29WFO, Workforce Optimization, WFM, WorkForce Management

Мультиканальность .............................................................................31email, соцсети, чаты, мессенджеры

Чат-боты ..............................................................................................33

Статистика и аналитика данных ........................................................35BI, Business intelligence

Cистема самообслуживания (IVR) + синтез и распознавание речи ..... 37

Контакт-центр из облака .....................................................................39


РайффайзенбанкКомплексная многоэтапная модернизация информационного центра (ИЦ) .........................................................................................41

Высший арбитражный суд Российской ФедерацииВнедрение системы автоматического голосового обслуживания по телефону .........................................................................................43

Управление обработки кредитных заявок физических лиц крупного российского банкаВнедрение системы планирования и управления трудозатратами (WFM) .......................................................................45

7

Управление качеством в КЦ

Системы записи телефонных переговоров, экранов,

мультимедийных каналов Recording systems

Запись телефонных переговоров способна решить проблему возникновения разногласий между операторами контакт-центра и потребителями. Благодаря прослушиванию записи проблемного разговора, супервайзер имеет возможность полностью разобраться в возникшей ситуации, выявить ошибки в работе оператора для их последующего исправления или при необходимости внести изменения в скрипты обслуживания.

Это позволяет повысить качество работы операторов, избежать доведения споров до судебных разбирательств.

Функционал систем записи переговоров позволяет не искать нужный разговор среди тысяч звонков и сообщений, а отбирать нужные материалы по ключевым словам.

Помимо этого, для повышения качества обслуживания клиентов и отслеживания действий операторов возможно применение системы записи экранов.

9


Системы речевой аналитикиSpeech Analytics

Технологии этого класса служат для анализа содержания разговоров между операторами и клиентами с возможностью оценки эмоционального состояния собеседников и позволяют по заданным характеристикам найти ключевые звонки в общем массиве записей.

С помощью системы аналитики речи можно отследить интонации, паузы, отклонения операторов от стандартного скрипта, зафиксировать частоту употребления заданных слов (например, в период рекламной кампании).

Эти данные позволяют супервайзеру мгновенно отреагировать на проблемные ситуации, выявить нарушения в работе операторов, понять причину недовольства или отследить повышение лояльности и заинтересованности клиентов в продуктах и услугах Вашей компании.

11


«Голос клиента» или системы обратной связи

Fizzback, Quality IVR

Отзывы клиентов помогают компаниям понять, насколько их деятельность соответствует ожиданиям потребителей. Как мы знаем, хороша ложка к обеду. Система для обратной связи Fizzback позволяет получать отзывы клиентов в реальном времени по 7 возможным каналам коммуникации: текстовые сообщения, электронная почта, Интернет, социальные сети, телеприставки, мобильные приложения и печатные бланки. Благодаря системам этого класса становится возможным быстро обработать все входящие обращения от клиентов по оценке качества предоставляемых Вашей организацией сервисов, оперативно реагировать на замечания и принимать меры для устранения недочетов.

13


Национальная служба взыскания

Внедрение системы записи и аналитики речи

Цель проекта – внедрение системы, позволяющей анализировать содержание разговоров операторов объединенного контакт-центра.

КРОК первым на российском рынке внедрил систему записи и аналитики речи Speech Analytics для оптимизации и улучшения качества работы объединенного контакт-центра Национальной службы взыскания. Контакт-центр обслуживает 83 региона России, имеет представительства в 55 городах России, работает круглосуточно, совершая ежедневно более 60 000 звонков. Специалисты КРОК провели интеграцию новых решений с существующей системой исходящего обзвона, а также актуализировали данные о существующей схеме работы контакт-центров и подготовили все необходимые инструкции для обеспечения заказчику возможности самостоятельного администрирования и сопровождения системы.

Основные преимущества:

• повышение качества услуг за счет оптимизации работы объединенного контакт-центра;

• возможность анализа содержания разговоров операторов объединенного контакт-центра, с выделением полезной информации, в том числе эмоционального состояния собеседников;

• снижение эксплуатационных издержек (благодаря незначительным затратам на обслуживание оборудования);

• сокращение объема вызовов на 9%.

15


TELE2

Модернизация контактного центра для более 1000 операторов

Цель проекта – повышение эффективности обслуживания абонентов в территориально-распределенном контакт-центре TELE2 (35 млн абонентов, 100 000 входящих звонков, 4 площадки – Ростов-на-Дону, Челябинск, Иркутск, Саранск).

КРОК модернизировал контакт-центр заказчика, внедрил динамический IVR, что позволило снизить нагрузку на агентов. Помимо этого была произведена интеграция КЦ с биллинговой системой. Это позволило упростить процесс идентификации абонентов благодаря возможности вывода на экран истории их более ранних операций. Также были внедрены: система записи и аналитики разговоров, приложение, собирающее статистику о работе контакт-центра.


• сокращение времени ожидания ответа оператора до 20 секунд;

• повышение качества работы операторов;

• возможность записи и аналитики разговоров;

• расширение возможностей интерактивного речевого взаимо-действия;

• снижение нагрузки на операторов на 30%.

17

Повышение выручки

Системы исходящего доступа: обзвон, рассылка сообщений

Automatic Outreach Management System

Для функционирования этих систем не требуется участие операторов, они автоматические. С их помощью можно проводить массовые исходящие кампании. Подключение оператора происходит только при успешном соединении с клиентом.

Совместное использование технологий исходящего доступа с системами синтеза и распознавания речи позволяет самостоятельно дозваниваться до клиентов заранее сформированной категории, представляться, обращаться к человеку по имени, передавать информационное сообщение, получать и распознавать его голосовое подтверждение (при необходимости).

В составе автоматических интерактивных автоответчиков (IVR) эти системы способны по ключевым словам определять вопрос клиента и переадресовывать его к нужному оператору.

Результатом служит снижение нагрузки на операторов, повышение информированности клиентов о Ваших товарах и услугах, повышение продаж.

19


Интеграция с CRM

При интеграции с CRM контакт-центр становится более «интеллектуальным», так как теперь он неразрывно связан с бизнес-процессами компании.

Оператор видит информацию, которая может понадобиться в момент разговора с клиентом — его возраст, пол, род деятельности, продукты, которые можно предложить, историю ранних покупок/обращений и пр.

Это позволяет информировать клиента только о потенциально необходимых ему услугах/товарах, повышает качество обработки обращений, уровень кросс-продаж и лояльность клиентов.

21


«Единое окно» или автоматизированное

рабочее место (АРМ)

АРМ – это компьютерное приложение, которое позволяет оператору выполнять свои функции, не используя телефон. Обработка всех типов обращений (телефонный вызов, веб-чат, электронная почта), включая регистрацию их причин, осуществляется автоматически. При поступлении, например, входящего звонка у оператора на мониторе автоматически открывается карточка клиента, отображается номер телефона, с которого поступил вызов. Для дальнейшей работы сотрудник переходит в личный кабинет звонящего, где отображается вся история взаимодействия с ним.

Помимо сокращения времени и повышения качества обработки вызовов наличие АРМ позволяет предлагать звонящим новые услуги и товары более персонализировано благодаря наличию перед глазами оператора информации о конкретном клиенте.

23


Решение для осуществления обратного звонка клиенту

CallBack

Сервис CallBack повышает клиентоориентированность компании. На сайте устанавливается программа, которая отслеживает поведение посетителей и в нужный момент (при наведении на определенный раздел или по прошествии заданного временного интервала) показывает форму заявки обратного звонка. Специалист компании перезвонит клиенту в указанное время, за разговор платит владелец сайта, через который происходит коммуникация.

Также установка этой программы необходима в тех случаях, когда занята общая телефонная линия компании, абонент не может дозвониться до нужного ему сотрудника, или клиент хочет совершить звонок за счет другой стороны (вызываемого абонента).

Благодаря сервису CallBack можно своевременно ответить на все вопросы клиентов, которые не желают самостоятельно связываться с операторами Вашей организации. Это способно повысить лояльность потребителей и вероятность совершения покупки Ваших товаров и услуг.

25


ОТП Банк

Внедрение системы автоматического обзвона

Цель проекта – организация call-центра по сбору просроченных задолженностей, способного повысить эффективность работы сотрудников коллекторской службы банка и увеличить число дозвонов до клиента в течение дня.

Специалисты КРОК внедрили комплекс автоматического набора номера, настроили его взаимодействие с телефонной инфраструктурой ОТП Банка и установили сервис записи разговоров операторов. Благодаря интеграции программного комплекса с коллекторской системой, при звонке на экране у оператора появляется необходимая информация о клиенте, позволяя не тратить время на ее поиски. Решение, созданное совместно с Управлением риск-технологий ОТП Банка, также позволяет супервайзерам каждый час получать по электронной почте отчеты об эффективности работы сотрудников.


• повышение эффективности и скорости работы операторов коллекторской службы банка;

• увеличение числа контактов с клиентами в течение дня;

• снижение расходов на содержание контакт-центра;

• короткие сроки окупаемости проекта.

27

Снижение затрат в КЦ

Голосовая биометрия

Основа систем этого класса «голосовые отпечатки» клиентов, облегчающие идентификацию звонящих и защищающие контакт-центр от мошеннических операций. Записав один раз пробу голоса, клиентам больше не придется говорить кодовые слова, повторять последние операции или сообщать паспортные данные. Тем самым сокращается время разговора, повышается лояльность потребителей.

Биометрическая система может стать уникальным предложением для высокодоходных клиентов, которые не готовы долго ждать ответа оператора и проходить утомительные процедуры идентификации личности.

29


Комплексные системы управления и оценки

операторов, включая системы планирования загрузки

персонала WFO, Workforce Optimization, WFM, WorkForce Management

Workforce Optimization (WFO) — основа многофункционального контакт-центра, включает в себя решение по автоматизированному составлению расписаний загрузки агентов (Workforce Management, WFM), а также инструменты для записи и анализа разговоров операторов и обращений клиентов для выявления причин их поступления, обеспечения обратной связи, управления производительностью и мониторинга качества работы контакт-центра для контроля основных KPI в разрезе каждого агента, групп и контакт-центра в целом, планирования и проведения электронного обучения и др.

Системы данного класса позволяют задать ряд правил, учесть уровень квалификации операторов, дополнительные навыки, отпуска, в том числе учебные, а также специфические детали, в частности индивидуальный график, и составить расписание автоматически. Благодаря таким ИТ-решениям можно делать прогнозы. Например, сколько операторов понадобится в том случае, если организация даст рекламу и поток обращений увеличится на 20-30%.

31


@

f

Мультиканальностьemail, соцсети, чаты, мессенджеры

Мультиканальность контакт-центра позволяет быстро решать вопросы клиентов независимо от способа их обращений: голосовой, web, e-mail, через социальные сети, SMS, USSD или видеовызовы и пр.

Данные из разных каналов поступают в единое окно – автоматизированное рабочее место агента. Например, после телефонного разговора оператор может написать клиенту SMS через специальную программу, клиент в ответ на смс может обратиться через социальную сеть, и оператор перезвонит для уточнения вопросов.

Такие системы снижают нагрузку на операторов, позволяют сократить их количество и всегда оставаться на связи с клиентами.

33


Чат-боты

Инструмент для предоставления онлайн-консультаций. Сегодня большинству клиентов комфортнее задавать вопросы и получать информацию, например, о рекламных акциях, новых продуктах в чате, нежели общаясь с оператором по телефону.

За счет внедрения чат-ботов можно добиться существенного снижения нагрузки на операторов контакт-центра, повысить скорость обслуживания клиентов и их лояльность к Вашей компании.

35


Статистика и аналитика данных

BI, Business intelligence

Автоматизированная система предоставления отчетности позволяет консолидировать информацию о деятельности контакт-центра из различных подсистем в едином интерфейсе с возможностью удобной и быстрой визуализации.

Параллельно, как правило, делается аналитика.

В отчетах руководитель видит, как долго клиент ожидал ответа оператора, сколько времени длился разговор, как работает отдельно взятый менеджер и весь, например, отдел продаж в целом.

Решения основаны как на программных продуктах от различных производителей специализированного программного обеспечения, так и на программном обеспечении с открытым исходным кодом (Open Source).

37


Cистема самообслуживания (IVR) + синтез

и распознавание речи

Интерактивный автоответчик (IVR, Interactive Voice Response,) может быть интегрирован с системой голосового распознавания и синтеза речи. Задача такого технологически объединенного решения – распознать обычную речь звонящего, определить его вопрос, предоставить информацию или автоматически перенаправить к нужному оператору.

При осуществлении исходящих звонков в автоматическом режиме система IVR также может быть использована вместе системой синтеза и распознавания речи.

Автоматизация очень удобна, когда необходимо задать клиенту уточняющие вопросы: день и время доставки, например. Вместо оператора, система сама звонит клиенту, задает необходимые вопросы и распознает ответы.

39


Контакт-центр из облака

Контакт-центр на базе Виртуального дата-центра КРОК — это многофункциональное решение, которое сочетает в себе отличную масштабируемость и надежность центра обработки данных КРОК «Компрессор» (сертифицирован по уровню отказоустойчивости TIER III).

Виртуальный контакт-центр КРОК поддерживает все те же возможности, что и классический КЦ:

• приём и обработка вызовов по различным каналам связи (голос, электронная почта, веб-чат);

• применение интерактивных голосовых сервисов (IVR);

• интеграция с системами повышения эффективности работы контакт-центра (управление трудовыми ресурсами, аналитика и синтез речи) и др.

Решение подходит для развертывания территориально-распределенных контакт-центров, а также кратковременного увеличения производительности существующих контакт-центров на период проведения сезонных кампаний.

Также услуга может использоваться для повышения эффективности отдела продаж (при проведении кампаний c исходящим обзвоном клиентов) или корпоративной службы технической поддержки, с ее помощью можно организовать работу сотрудников зоны reception или диспетчерской службы.

41


Райффайзенбанк

Комплексная многоэтапная модернизация

информационного центра (ИЦ)

Цель проекта – повышение технологического уровня информационного центра. Осуществлена миграция контакт-центра на новое оборудование и технологии, которые были развернуты на виртуализированной серверной инфраструктуре заказчика и интегрированы в единую систему мониторинга (внедренную компанией КРОК). Также создан новый IVR, система отчетности, произведена дифференциация скилл-групп.Реализация комплексного, многоэтапного проекта обеспечила соответствие контакт-центра высоким европейским стандартам дистанционного обслуживания клиентов банка.


• соответствие ИЦ высоким европейским стандартам дистанционного обслуживания клиентов;

• повышение стабильности телефонной инфраструктуры на 20%;

• рост эффективности работы операторов на 10%;

• увеличение количества обработанных звонков на 6%;

• повышение качества интерактивного речевого взаимодействия в 2 раза.

43


Высший арбитражный суд Российской Федерации

Внедрение системы автоматического голосового обслуживания по телефону

Цели проекта – обеспечение открытости и прозрачности судебной информации и сокращение нагрузки специалистов справочно-информационной службы.

Компания КРОК предложила аппаратно-программный комплекс, функционально состоящий из подсистем IVR (голосового автоинформатора) и маршрутизации вызовов, распознавания речи, синтеза речи, интеграции с внешними системами (прежде всего, с картотекой арбитражных дел (КАД)), подсистемы администрирования и отчетности.

Справочная информация об арбитражной судебной системе передается пользователю с использованием автоматизированного интерактивного голосового взаимодействия. Система распознает произнесенную человеком фамилию требуемого специалиста или номер дела, ищет нужную информацию в системе электронного судопроизводства и озвучивает ее абоненту с помощью синтезированной речи.


• улучшение качества обслуживания;

• простота использования системы;

• снижение затрат на развертывание системы и обслуживание клиентов;

• ликвидация информационного неравенства граждан России в регионах, где слабо развит Интернет.

45


Управление обработки кредитных заявок физических лиц крупного российского банка

Внедрение системы планирования и управления

трудозатратами (WFM)

Цель проекта – повышение эффективности работы бэк-офисного подразделения банка за счет регистрации выполненных операций, расчета производственных KPI, учета рабочего времени, оценки результатов деятельности, управления производительностью и эффективностью персо-нала, планирования и прогнозирования загруженности трудовых ресурсов.


• повышение производительности персонала на 5%;

• увеличение скорости формирования рабочего расписания более чем на 2000 сотрудников;

• автоматически планируется загрузка трудовых ресурсов, ведётся учет рабочего времени и производится расчёт производственных KPI.

Друзья,

Хочу напомнить, что мы всегда готовы продемонстрировать

и предоставить любое из решений для самостоятельного

тестирования в Вашем КЦ, чтобы Вы убедились в преимуществах

для бизнеса.

Просто свяжитесь со мной по телефону, почте или закажите

обратный звонок на сайте.

С уважением,Шеф-повар КРОК по приготовлениюэффективных контакт-центровСергей Малиновский

+7 (495) 974-2274 доб. 2736

[email protected]

croc.ru/smartcall

Technology

Эффективный контакт центр