Embed Size (px)
Citation preview
Affärsutveckling med kundfokus
• Alla i företaget måste jobba kundcentrerat
• Lika viktigt internt som externt
• Kundfokus startar i ledarskapet
• Ökad kundnöjdhet ger ökad lönsamhet
Intro
• Antal kanaler ökar
• Kundresor blir allt mer komplexa
• Kanalerna måste i större utsträckning samexistera för att vara konkurrenskraftiga
• Silos och traditionellt organisationstänk hämmar affärs- och lönsamhetutveckling
Ett antal utmaningar företag står inför
🖥
🖥Digitala
Reklamkanaler
Butik
Self-service
Kundtjänst
💬
🙋 📺
Brand Ambassador
%E-handel
📱
Facebook YouTube
Search
Nyhetsbrev
📧Prisjakt
⚖🏬
💻
🔎
👗
Kanaler som våra kunder rör sig
Lotta Wiberg Affärsutvecklare
& Säljchef
Joakim Taraldsson Affärsutvecklare
• Designa kundresorna genom kanalerna oavsett organisationstillhörighet
• Optimera kanalerna i sin kontext och förankra i organisationsmål
• Kan kanalmixen inspirera affären?
• Kundcentrerad målstyrning
Fyra angreppssätt
Designa kundresorna genom kanalerna oavsett organisationstillhörighet
KanalmatrisFysiskt möte Telefon Webbkanaler E-post Leverans
Optimeraren
Uppgiftslösaren
Support-sökaren
Den tidskorte
Den prismedvetne
Informations-jägaren
Tvivlaren
Fysisk butik
Kundtjänst
Fysisk ÅF
Kundtjänst Å
F
Anti -churn
E-handel
Kampanjsite
SearchJoint-
venture
YouTube
Prisjakt
Brand
ambassador
Nyhetsbrev
Bekräftelse
Utlämning
Hem
KanalmatrisFysiskt möte Telefon Webbkanaler E-post Leverans
Optimeraren
Uppgiftslösaren
Support-sökaren
Den tidskorte
Den prismedvetne
Informations-jägaren
Tvivlaren
Fysisk butik
Kundtjänst
Fysisk ÅF
Kundtjänst Å
F
Anti -churn
E-handel
Kampanjsite
SearchJoint-
venture
YouTube
Prisjakt
Brand
ambassador
Nyhetsbrev
Bekräftelse
Utlämning
Hem
KanalmatrisFysiskt möte Telefon Webbkanaler E-post Leverans
Den prismedvetne
Fysisk butik
Kundtjänst
Fysisk ÅF
Kundtjänst Å
F
Anti -churn
E-handel
Kampanjsite
SearchJoint-
venture
YouTube
Prisjakt
Brand
ambassador
Nyhetsbrev
Bekräftelse
Utlämning
Hem
• När har e-handeln som mest besökare?
• Fredag-kväll och helg
• När har kundtjänst öppet?
• Helgfria vardagar, 9-17
• Vem upptäcker kundtappet?
• Vem ansvarar för åtgärden?
• Vart ska den göras?
Något att fundera över case
Optimera kanalerna i sin kontext och förankra i organisationsmål
OptimeringKundupplevd effekt per insatt resurs
Insatt resurs
Gasa eller bromsa?
Sweet spot
• Top 100 bolag i Sverige
• “Använd modern webbteknik för att stödja försäljning i kundtjänst”
• Stort och ambitiöst projekt
• Linjens målstyrning oförändrad (minuter vs säljintäkt)
• Det tog nästan ett år att nå verksamhetseffekt
Ett fail-case
OptimeringKundupplevd effekt per insatt resurs
Insatt resurs
Gasa eller bromsa?
Sweet spot
Resurserna bör läggas på annat
Kan kanalmixen inspirera affären?
Kanalmix
Låg Hög komplexitet
Få kanaler
Stort antal kanaler
TraditionelltAlternativProdukt/
Budskapsmix/ Affärsmodell
Digital transformation
Kundcentrerad målstyrning
Kundcentrerad målstyrningBudget/KPI
🙆Budget/KPI
• Lyhörd vad kunder vill —› rätt affärsutveckling
• Fler kanaler (förutsatt att man gör det bra) ökar chansen till konvertering och nöjda kunder
• Ökad konvertering och nöjda kunder ger högre intäkter, starkare position på marknaden
• Mer rationell affärsutveckling —› lösa problemen där de hör hemma
• Lättare att vara proaktiv till förändring
Varför ska man göra det här?
• Designa kundresorna genom kanalerna oavsett organisationstillhörighet
• Optimera kanalerna i sin kontext och förankra i organisationsmål
• Låt kanalmixen inspirera affärsutvecklingen
• Arbeta med kundcentrerad målstyrning i er organisation
Kom ihåg!
Frågor?
Tack!STOCKHOLM Kungsholmsgatan 21-23
[email protected] +46 8 505 79 00
Joakim Taraldsson [email protected]
Lotta Wiberg [email protected]
