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Apresentação de Resultados Grupo AbaSão Paulo
• Cotia, 01 de julho de 2010
CENTRAL DE AGENDAMENTOAVANÇADO
• Central bem estruturada, com alguns equipamentos e ferramentas de trabalho fora de padrão, em período de mudanças;
• Painel de Comunicação Interna, facilitando o trabalho dos operadores.
• CRM não fornecia informações reais e completas;
• Sem sistema de telefonia - Em análises de compras. Período de testes com algumas empresas.
• CRM disponibiliza parcialmente os relatórios gerencias de acompanhamento;
• Implementação da planilha de modelo da CDS (Quadro do Coordenador), para aquisição dos números não fornecidos pelo CRM;
• Sistema de telefonia - Continua em análise de compras.
Estrutura
TI e Telefonia
Antes do Programa Após o Programa
Comparativo Qualitativo
• Central bem estruturada, computadores e P.A.s foram padronizados;
• Painel de Comunicação Interna valorizado.
CENTRAL DE AGENDAMENTOAVANÇADO
• As reuniões de acompanhamento eram feitas sem uma escala ou agendamento;
• Os objetivos e resultados a serem alcançados sempre é passado ao operador com antecedência e acompanhado pela supervisão e suporte;
• Gestão a vista – Divulgação parcial dos resultados
• Campanhas Motivacionais – Eram feitas esporadicamente.
Gestão / Resultados
Antes do Programa Após o Programa
Comparativo Qualitativo
• Reuniões de Acompanhamento Semanais com a Célula Ativo e Quinzenais coma Célula SAC e Receptivo;
• Os objetivos e resultados a serem alcançados sempre é passado ao operador com antecedência e acompanhado pela supervisão e suporte;
• Gestão a vista – Divulgação completa dos resultados
• Atualmente existem campanhas periodicamente, sendo sempre renovadas.
CENTRAL DE AGENDAMENTOAVANÇADO
• Na célula Receptivo não existia nenhum controle de ligações atendidas, somente agendadas e o controle da célula ativo era feita de forma manual (papel);
• A distribuição de eventos era feita sem processo; todos os operadores faziam todos os tipos de eventos.
Processos
Antes do Programa Após o Programa
Comparativo Qualitativo
• Com a planilha implantada, temos o controle das ligações atendidas, agendadas e não agendadas , podendo medir o real fluxo de ligações do receptivo. No ativo conseguimos medir o total de tentativas de agendamentos no dia, os agendados e os insucessos das ligações.
• Os operadores foram divididos em grupos, classificados por tipos de eventos. A cobrança e o acompanhamento ficaram mais fáceis de serem realizados.
CENTRAL DE AGENDAMENTOAVANÇADO
• Falta de monitoria individual e Feedbacks realizados sem padronização;
• Ausência de treinamentos de produto via site Pulsar Chevrolet;
• Conhecimento limitado dos produtos e processos da oficina;
Equipe
Antes do Programa Após o Programa
Comparativo Qualitativo
• As monitorias individuais estão sendo feitas esporadicamente com os operadores. Os Feedbacks foram padronizados e continuam sendo realizados semanalmente com cada operador;
• Os operadores foram cadastrados e estão realizando os devidos cursos;
• Criação de um programa de visita à oficina que visa aumentar o conhecimento técnico, onde todos os novos operadores já participaram. O objetivo é que com a implantação do programa, a visita dos operadores seja renovada a cada 3 meses.
CENTRAL DE AGENDAMENTOAVANÇADO
Comparativo Quantitativo
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
1747 18852277
2043
2849
2160.2
PASSAGENS NAS OFICINAS
PASSAGENS NAS OFICINAS
CENTRAL DE AGENDAMENTOAVANÇADO
Comparativo Quantitativo
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
81% 85% 85% 83% 81% 83%
19% 15% 15% 17% 19% 17%
% de Passantes e % de Ativos + Receptivos Comparecidos
% Passantes
% Ativos e Receptivos
CENTRAL DE AGENDAMENTOAVANÇADO
Comparativo Quantitativo
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
35%42%
32% 34%40% 37%
65%58%
68% 66%60% 63%
% de Receptivos e % de Ativos "Agendados"
% Receptivos Agendados
% Ativos Agendados
CENTRAL DE AGENDAMENTOAVANÇADO
Gestão a vista - ANTES
CENTRAL DE AGENDAMENTOAVANÇADO
Gestão a vista - DEPOIS
CENTRAL DE AGENDAMENTOAVANÇADO
ORGANOGRAMA
Gerente de Relacionamento
Supervisora de Relacionamento
Pesquisa
Receptivo
Suporte a Relacionamento
Junior
Ativo
Assistente de Suporte Junior
Motoristas
Auxiliar Administrativo
Motoboys
Balcão de Atendimento
Auxiliar Administrativo
CENTRAL DE AGENDAMENTOAVANÇADO
Desenvolvimento
Evolução, Visão e Objetivos
Esse departamento iniciou no Grupo Aba contendo operadores, recepcionistas, telefonistas, motoristas e supervisão, totalizando aproximadamente 20 funcionários.
Havia utilização inadequada de sistema, processos e procedimentos não formalizados, falta de reconhecimento e seriedade.
Hoje, esse departamento cresceu e amadureceu, nos tornamos uma Central de Relacionamento bem estruturada, totalizando 98 colaboradores.
Somos responsáveis por alimentar grande parte do Grupo Aba com diversas informações de grande importância. Os processos e procedimentos são todos formalizados e seguidos conforme nos é proposto. Logo, veio o reconhecimento de nossos resultados gerando a seriedade tanto dos nossos colaboradores, quanto dos outros departamentos para com a Central.
Nos orgulhamos de participar dessa evolução e estamos prontas para melhorar e evoluir cada vez mais.
Juntos, temos nossos objetivos:
• Buscar a melhoria contínua;
• Manter a evolução e organização do departamento;
• Aumentar o faturamento de nossas oficinas;
• Manter a Total Satisfação do Nosso Cliente;
CENTRAL DE AGENDAMENTOAVANÇADO
Obrigada!
Gabriela Tulio & Liliane Chagas
Supervisoras Central de Relacionamento