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1Titre de la présentation

Orateur

Société Orateur

Sponsor/Partenaire

Référent itSMF France

Best Practices et ITIL dans les opérations d’Eutelsat

Opentext

Vincent Douhairie

Eutelsat

Ruth Elorza del Río – Customer Support

2Titre de la présentation

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

31 Satellites+150 pays

780 employés

31 Satellites+150 pays

780 employés

EUTELSAT

3Titre de la présentation

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

EUTELSAT

4Titre de la présentation

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Exploitation et Transition des services

EUTELSAT PORTEFEUILLE DES SERVICES

EXÉCUTION DES REQUÊTESGESTION DES ACCÈS

GESTION DES INCIDENTS

GESTION DESÉVENEMENTS

GESTION DES CHANGEMENTS

5Titre de la présentation

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

EUTELSAT est-il un fournisseur de services IT?IT=ordinateurs, télécommunications, e-mail?

ITIL: Cadre des bonnes practices

6Titre de la présentation

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

ITIL pour Fournisseurs de Services

Services de Capacité

Services de Valeur Ajouté

PROCESSUS: -COUPURES, + STABILITÉ, ACCESS PLUS RAPIDE AUX SERVICES …

RELATION DE CONFIANCE ENTRE EUTELSAT ET SES CLIENTS

7Titre de la présentation

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Adaptation des processus

8Titre de la présentation

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Application dans Eutelsat

9Titre de la présentation

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Difficultés rencontrées

1er niveau Support

2ème niveau Support Antennes

2ème niveau Support Réseau

2ème niveau Support Vidéo

2ème niveau Support Capacité

Culture Actif centriqueCulture CLIENT centriqueCulture CLIENT centrique

CLIENTCLIENT

La résistance au changement: pourquoi changer si tout marche bien ?

Le manque de connaissance de processus

Comprendre l’importance de travailler dans un cadre de bonnes pratiques

10Titre de la présentation

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Facteurs Critiques de Succès

Les cadres doivent

soutenir le changement

Les cadres doivent

soutenir le changement

Ateliers et formationAteliers et formation

Support de début de vieSupport de

début de vie

Messages clairs Surveillance

Présenter, former, obtenir information Faire comprendre que chacun participe

changement

Pour réagir rapidement aux difficultés

11Titre de la présentation

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Leçons apprises

Communication et transparenceCommunication et transparence

Les attitudes négatives sont contagieuses: convaincre les adversaires, soutenir les alliésLes attitudes négatives sont contagieuses:

convaincre les adversaires, soutenir les alliés

Pas d’impositionPas d’imposition

Reconnaitre le succès: partager les résultatsReconnaitre le succès: partager les résultats

12Titre de la présentation

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Défis

Outils et Bases de Données: Le développement des outils est plus lent que le rythme de

croissance des services

Amélioration continue

KPI: Définition de métriques et développement d’outils pour les obtenir

Mise en place d’autres processus: ‘Problem Management, Knowledge Management’

13Titre de la présentation

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Merci!

14Titre de la présentation

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

L ’IT, une sphère nouvelle … pour l’harmonie des services !

Vous souhaitez …▪ Participer aux communautés de partage▪ Participer à la rédaction d’un ouvrage

ITSM▪ Animer des itSM Lab

Notre expérience collective, vous intéresse !

Contact : Thierry Chamfrault contenu@itsmf.fr +33 (0)680 249 618

SAVE THE DATE Forum des Innovations du Service 20 mars 2014 - Cœur Défense 92

15Titre de la présentation

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

ANNEX 1: La flotte d’Eutelsat

16Titre de la présentation

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

ANNEX 2: NIVEAUX D’ESCALATION TECHNIQUE

17Titre de la présentation

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92