Karel IP Çağrı Merkezi

Memnuniyet Merkezi

ÇAĞRI MERKEZİ

Tele

K

am

pa

ny

a Mü

şte

ri H

izme

tleri

Çağrı merkezlerinin 2 temel kullanımı vardır: Gelen çok sayıda çağrıyı karşılayarak müşteri hizmetleri servisi verme Çok sayıda kişiyi otomatik olarak arayarak satış / pazarlama / bilgilendirme /

takip gibi tele-kampanyalar düzenleme

2

3

Temel Faydalar

4

Temel Faydalar

5

Müşteri Memnuniyeti

Müşteriyi Elde Tutma

Maliyeti

Yeni Müşteri Bulma

Maliyetix 5

6

Müşteri Memnuniyeti

Sadık Müşteri

Tekrar Alır

Daha Fazla Alır

Farklı Ürün Alır

Tavsiye Eder

7

Karel IP Çağrı Merkezi Temelde Ne Vaat Ediyor?

Artan Müşteri Memnuniyeti

Özel bir ekip tarafından kaliteli ve hızlı hizmet vererek artan müşteri memnuniyeti ve kurumsal algı

Artan Kurum Verimliliği ve Tasarruf

Ölçülebilen hizmet kalitesi ve verimlilik, önemli eğilimlerin hızlı tespiti, otomatik işlemler

Kolay Kullanım

Operatör ve yöneticilerin web üzerinden kullanıcı dostu ekranlar ile çalışabilmesi

Tüm İşletmeler Olası Bir Çağrı Merkezi Müşterisidir (Özel veya Kamu)

Firmanın Faaliyet Gösterdiği Sektör

Şirketin İmaj Hedefi

Çağrı Trafiği Yoğunluğu

Telekampanya İhtiyacı

İHT

İYA

Ç A

RT

IRIC

I E

TK

EN

LE

R

Müşteri Hizmetleri %38

Çağrı Merkezi

Müşteri Memnuniyeti Hedeflemesi

Çağrı Merkezi İhtiyacını Artırıcı Etkenler

8

9

Çağrı Merkezi Santral Farkı

Çağrıları kuyruklarda bekletebilme

Çağrıları kuyruklara bağlı operatörlere farklı şekillerde dağıtabilme

Gelişmiş karşılama senaryoları oluşturabilme

Otomatik dış arama kampanyaları yapabilme

Detaylı kuyruk, operatör, kampanya raporları alabilme

Kullanılan CRM / ERP sistemleriyle entegrasyon ihtiyacı

IP tabanlıdır. Her yerden her an erişim ve Home Agent desteği vardır. 250’den küçük operatör sayıları için idealdir. Her ölçekteki kuruma

önerilebilir. Hem gelen çağrılar, hem de dış aramayla yapılan tele-kampanyalar

için idealdir. Web tarayıcı tabanlı ekranlara sahiptir, Operatör arayüzlerinin

işlevselliği ve kullanım kolaylığı en beğenilen yönüdür. Yedekli yapıya sahiptir. Entegre ses kayıt yeteneği vardır. Karel’in geniş terminal portföyü sayesinde Karel markalı uygun

maliyetli ve çeşitli operatör terminalleri sunulabilir (IP telefon, IP DECT, softphone, mobile client, kulaklık).

Karel IP Çağrı Merkezinin Avantajları

10

Kamu Borç sorgulama ve ödeme Randevu alma Arıza takip Alo Başkan mesaj bırakma hattı Önemli telefonlar İhale ve sosyal etkinlik duyuruları Tele-propaganda, tele-anket

Örnek Uygulamalar - Kamu

11

Sağlık Randevu alma Randevu hatırlatma  Tahlil durumu sorgulama Randevudan önce ön hazırlıkların bildirilmesi Yeni hizmetler hakkında bilgilendirme

Örnek Uygulamalar - Sağlık

12

Hizmet Rezervasyon Bilet satış Ürün sipariş etme (su, tüp, yemek) Abonelik yenileme Yeni müşterileri bilgilendirme Hoş geldin aramaları

Örnek Uygulamalar – Hizmet Sektörü

13

Örnek Uygulamalar – Hukuk ve Sigortacılık

Hukuk Otomatik dış aramalarla tahsilat takibi İcra takibi

Sigortacılık Poliçe Satış Poliçe Yenileme Çapraz Satış

14

ÇAĞRI MERKEZİ Ürün Özellikleri

16

Ana Özellikler

Linux Üzerinde Çalışan Yazılım Tabanlı Çağrı Merkezi Çözümü

Otomatik Dış Arama Yeteneği

Standart Sunucuda Çalışma

Yedeklenebilir Yapı

Kapsamlı Raporlama

Entegre Ses Kayıt

Web Üzerinden Kolay Yönetim

CRM Entegrasyon Yetenekleri

Uygun Toplam Maliyet

Çağrı Dağıtımı (Automatic Call Distribution - ACD)

ACD gelen çağrıyı dağıtırken, arayan kişinin talebini, operatörlerin yeteneklerini, durumunu ve çağrı merkezi istatistiklerini hesap ederek çağrıyı en uygun yere dağıtır.

17

18

Gelişmiş IVR

Çağrı merkezi yazılımı ile birlikte Gelişmiş IVR (İnteraktif Sesli Yanıt) uygulamaları da yapılabilir

Hızlı ve standart kalitede hizmet Operatörden bağımsız işlem

şansı Azalan bekleme süreleri Kredi kartı veya borç sorgulaması

gibi standart işlemlerde yüksek performans

19

Mini CRM

Karel Çağrı Merkezi harici bir CRM uygulaması ile entegre olabilmenin yanı sıra; kendi içinde de bir Mini CRM sistemi barındırmaktadır. Mini CRM sistemi sayesinde arayanların bilgileri pop-up’lar aracılığı ile operatörlere bildirilebilir.

Operatörler Mini CRM sistemini kullanarak arayan müşterilere ait not ve bilgileri görüşme sırasında kayıt altına alabilirler.

Mini CRM ile Pop-Up / Örnek Ekran

20

Tüm operatör ve süpervizörlerin hem gelen hem de giden aramalarına ait ses kayıtları çağrı merkezi sunucusuna kaydedilir, ayrı bir sunucu gerekmez.

Bu kayıtlar daha sonra ayrı bir yere arşivlenebilir. Ses kayıtları süpervizörler tarafından operatör kayıtlarının görüntülendiği

raporlarla birlikte kolayca dinlenebilir Geçmiş ses kayıtları kolaylıkla bulunup dinlenebildiği gibi, devam eden

görüşmelerin dinlenmesi de mümkündür. Çağrı merkezini arayan kişilere görüşmenin kaydedileceği mesajı okunur.

Entegre Ses Kayıt

21

22

Etkin Dış Arama (Outbound) Motoru

“Dış arama yapan”, “çağrı gerçekleştiren” OUTBOUND çağrı merkezlerinde operatörler belirli bir amaç için, önceden belirlenmiş telefon numaralarını aramaktadır

Müşteri memnuniyeti takibi Telefonda satış/pazarlama Aidat yönetimi Anket yöntemi Veri güncelleme Randevu alma Gizli müşteri Hatırlatma servisleri

Çağrı İşaretleme

23

Operatörler yaptıkları görüşmeleri süpervizör tarafından belirlenen kodlara göre işaretleyebilirler.

İşaretleme menüsü görüşme başlayınca otomatik olarak operatörün ekranında çıkabilir veya operatör kendi ekranındaki bayrak işaretini tıklayarak bu menüyü açabilir.

Bu işaretlemeler bazında çağrı raporları alınabilir.

Çağrı işaretleme ile basit anket ve kampanya istatistikleri alınabilir.

Mola Sistemi

24

Operatörler kullandıkları web arayüzündeki mola tuşu ile çalışmalarına ara verebilirler

Mola tipleri, bir günde en fazla kaç kez ve ne kadar süre ile alınabilecekleri süpervizör tarafından önceden belirlenir

Süpervizör mola durumundaki operatörlerin durumunu anlık olarak takip edebilir

Raporlarda operatörlerin hangi molaya ne kadar süre ile kaç kere girdikleri görülebilir

25

Ayrıntılı Raporlama

Aşağıda belirtilen raporlar saatlik,günlük, haftalık, aylık, yıllık veya istenen herhangi bir tarih aralığı bazında alınabilir:

Çağrı Raporları İptal Çağrılar Kuyruk Raporları Operatör Raporları İşaret Raporları Kampanya Raporları

26

Ayrıntılı Raporlama – Örnek Raporlar

27

Ayrıntılı Raporlama – Örnek Raporlar

28

Ayrıntılı Raporlama – Örnek Raporlar

29

Ayrıntılı Raporlama – Örnek Raporlar

30

Ayrıntılı Raporlama – Örnek Raporlar

Web’den Arama: Webfon

Webfon, çağrı merkezi satın alan müşterinin internet sitesi üzerinden kendisini ücretsiz olarak aratabilmesini sağlayan bir uygulamadır.

Webfon kullanmak için internet sitesini ziyaret edenlerin bilgisayarına herhangi bir dosya yüklenmez. Bu sayede Webfon kullanımını zorlaştırabilecek teknik sorunlar önlenmiş olur.

31

Çağrı merkezi süpervizörlerine web tabanlı Türkçe bir ekran sunulur, bilgisayarlarına ayrı bir yazılım yüklemek gerekmez

Kullanım kolaylığı açısından rakip sistemlerden üstündür Yönetici bu ekrandan operatör tanımları, mola tanımları, çağrı işaretleri ve müşteri

kayıtları işlemlerini yapabilir Çağrı merkezinin anlık durumunu bu ekrandan görebilir Çağrı merkezi raporlarına bu ekrandan erişebilir

Süpervizör (Yönetici) Ekranı / Ana Menü

32

Yönetici, “Monitör” linkine tıklayarak çağrı karşılayan kuyrukların gün içinde ne kadar çağrı karşıladıklarını gösteren grafik ve özet veri tablosuna ulaşabilir.

Bu ekrandaki veriler anlık olarak güncellenmektedir. Yönetici, Kuyrukların saatlik servis seviyeleri ve çağrı performansları hakkında

bu ekrandan fikir edinebilir.

Süpervizör Monitör Ekranı

33

Süpervizör İşlem Ekranı

Yönetici, “Supervisor” linkine tıklayarak operatörler bazında anlık özet veri tablosuna ve operatör kontrol işlemlerini yapabileceği arayüze erişebilir. Yukarıdaki bilgileri görür.

İşlemler kısmından şu işlemleri yapabilir: o Operatörün oturumunu açma / kapatmao Operatörün mola durumunu değiştirmeo Operatörü dinlemeo Operatöre fısıldama (sadece operatör duyar, müşteri duymaz)

34

Çağrı merkezi operatörlerine de süpervizörlerdeki gibi web tabanlı Türkçe bir ekran sunulur, bilgisayarlarına ayrı bir yazılım yüklemek gerekmez

Kullanım kolaylığı açısından rakip sistemlerden üstündür Operatörler bu ekrandan bekleyen çağrı (kuyruk) durumu ile arayanın

numara bilgisini görebilmektedir Bu ekran üzerinden sisteme dahil olup çağrı alabilir veya sistemden

kopabilirler Gerekçeli mola sistemi ile molaya çıkma ve geri dönme işlemlerini bu

ekrandan yapabilirler Çağrı işaretleme işlemini bu ekrandan yapabilirler Log-in, log-out ve mola işlemlerini IP telefonları üzerinden de

yapabilmektedirler

Operatör (Agent) Ekranı

35

36

Genel Sistem Bileşenleri

Uzak Operatör Uygulamaları

37

Teşekkür Ederiz !

www.karel.com.tr