NMT Danışmanlık - Çağrı Merkezi Programları

ÇAĞRI MERKEZİ EĞİTİMLERİ

Elde Tutma ve Sadık Müşteri Yaratma

NN aa ss ıı ll ??

KK ii mm ll ee rr kk aa tt ıı ll mm aa ll ıı ??

Müşteri Hizmetlerinin iptal taleplerini karşılayan, iptalden geri çevirmek için geri arayan ekiplerinde çalışan müşteri temsilcileri/danışmanları

NN ii çç ii nn vv ee NN ee dd ee nn ??

Kurumların iş yapış şekillerinden yönetim becerilerine, pazarlama yaklaşımından stratejilerine ve teknoloji kullanımına kadar pek çok öğe Müşteri Sadakatini etkilemektedir.

Yeni bir müşteri edinmenin, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan sektörüne göre 6-10 kat daha pahalıya mal olduğu araştırmalar sonucunda vurgulanmaktadır.

Çalışanların müşterilere, ihtiyaç ve beklentilerine uygun farklı çözümler üreterek, şikayeti memnuniyete çevirerek ya da müşteri algısını olumlu yönde değiştirerek müşterilerin kurumla çalışmaya devam etme, hatta tavsiye etmeye kararını teşvik etmesi hedeflenmektedir.

“Müşteriyi Elde Tutma ve Sadık Müşteri Yaratma” eğitim programı kurumların karlılığını azaltan müşteri kayıplarını engelleme yöntemlerini ortaya koymak ve çalışanlara bu yöntemleri uygulayabilme becerisi kazandırmak amacıyla tasarlanmıştır.

Program, genel müşteri hizmetleri yaklaşımları esas alınarak müşteri temsilciliği pozisyonundan yönetim kademelerine geçmiş gerçek kişiler tarafından dizayn edilmiş, kendi başarı ve başarısızlık örnekleriyle çeşitlendirilmiştir.

Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması

Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler

Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler

Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar

Gelişim planlarının oluşturulması

Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler

İki gün

Kazanımlar

Bu programın bitiminde, aşağıda sıralanan alanlardaki bilgi ve becerilerin gelişimi hedeflenmektedir:

Müşteri Kayıplarını engellemek için gerekli olan becerilerin kazanılması, kurum imajının yükselmesi, kurum adına karlılığın korunması,

Çoklu yetkinlikleri sergileyerek çalıştığı kuruma değer katan müşteri temsilcisi/danışmanı olmak

1) MÜŞTERİ PERSPEKTİFİ

a) Müşteri İhtiyaçları ve Beklentileri

b) Ürün/Hizmetin Müşteride Temsil Ettiği Duygu Nedir?

c) Ürün/Hizmet vaad ettiği Duyguyu Yansıtmıyor mu?

2) İŞLETME PERSPEKTİFİ

a) Müşteri Kaybının Nedenleri

b) Elde Tutmanın Önemi ve Maliyeti

c) Elde Tutma Stratejilerinin Aşamaları

d) İkna Eşiği Kavramı

İkna Eşiği Kestirilebilenler

İkna Eşiği Kestirilemeyenler

e) Müşteri Sadakati Yaratmak İçin İlişki Kurmak

f) Hizmette Farklılaşma ve Rekabetteki Önemi

g) Rakip analizi ve ikna sürecindeki yeri

h) Örnek Uygulama

3) İKNA BECERİLERİNİ GELİŞTİRME SÜRECİ

1. İş Akış ve Süreçlerine Değen Noktalar

a) Şirketin İkna Stratejisinin İşleyişe Etkisi ve Bilinirliği

b) İkna Tekliflerinin Öncelik Sıralaması Var mı?

c) Algı Yönetimi

d) İptal Nedenlerinin analizi

e) Müşterinin Geçmiş tecrübelerini biliyor muyuz?

f) Çalışanların Süreçteki Katkıları ve Rolleri

g) İkna sürecinde çalışanların yetkileri ve eskalasyon akışları

a) İkna Yetkinliğini Geliştirme Adımları

b) Soru Sorma Teknikleriyle Müşterinin Hikâyesini Ortaya Çıkarma

c) Duygudaşlık Yaratma

d) İkna Araçlarının Sunumu

İptal Nedenine Uygun İkna Yöntemine Karar Verme

İkna tekliflerinin sıralı sunumu

e) Müşteriyi Elde Tutmak İçin Şikayet Yönetimi

f) İptal Nedenlerine uygun ikna tekniklerini devreye sokma

g) Tekrarlayan Taleplerdeki Yaklaşım Nasıl Olacak?

3. İkna Becerisinin Ortaya Konmasında Gerekli olan Yetkinlik Seti

4. Senaryo ve Roleplay Çalışmaları

DDiiğğeerr BBii llgg ii lleerr

Eğitim No. S501008

Eğitim Süresi 1 Gün Saatler 09:30 - 17:30

Katılımcı sayısı 16- 20

Eğitim notları Var Katılım belgesi

Var

Öğle arası 12:30 – 13:30

Oturma düzeni U düzeni Masa + sandalye

Eğitim materyali Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde

Telesatış ve Telepazarlama

NN aa ss ıı ll ??








Kurumların Telefonda hizmet veren satış ve/veya müşteri temsilcileri. Gerek Gelen (inbound) çağrılarda satış teklifi yapması beklenen , gerekse satış amaçlı Çıkan (outbound) çağrılar yapan kişiler bu programın hedef kitlesidir.


Telesatış; potansiyel ya da mevcut müşterilerin bir ürünün veya hizmetin telefon aracılığıyla satışını ifade eden bir süreçtir.

Kurumlar; pazar paylarını artırmayı, mevcut müşterilerini korumayı ve müşterilerini daha büyük müşteriler haline getirmeyi hedeflerler.

Kurum, müşterilerine kattığı değer sayesinde rekabet avantajı sağlar. Müşterilere değer sunulması ve olumlu ilişkiler kurulmasını sağlamak çalışanların yetkinliğiyle birebir ilişkilidir.

Bu programda kurumu hedeflerine ulaştıracak en büyük güç olan insan kaynağına, müşterilere değer katma ve hizmet kalitesini sergileme yöntemleri aktarılacak; telefonda satış kuralları öğretilerek ikna ve satışı tamamlama yetkinliği kazandırılacaktır.

iki gün Kazanımlar:


Kurumu hedeflerine ulaştıracak satış yeteneğini sergileme başarısını göstermek, bu başarıyı kişisel performansına yansıtan ve çalıştığı kuruma değer katan satış temsilcisi olmak. Satış temsilcilerinin eğitimle elde edecekleri kazanımlar sonrasında; fark yaratan, nitelikli satış temsilcilerine sahip olmak. Kurumun satış hedeflerini realize etmek. Outsource Firmalar için karlılığı ve Kurumsal Müşteri memnuniyetini ileriye taşımak

PROGRAM YAPISI

Telefonda Satış Programı 4 adımdan oluşmaktadır.

1.Adım Ön Çalışma

Kurumun ziyaret edilerek, eğitimcinin ürün bilgisine hakimiyetinin sağlanması. Eğitimde kullanılacak senaryoların ve örnek soruların oluşturulması için müşteri temsilcilerinin telefon görüşmelerinin dinlenmesi, şirketin crm ara yüzünün incelenmesi. Süreçteki zorluk-kısıtların ve gelişim alanlarının tespiti. Mevcut ve ideal görüşme süreçlerinin çıkartılması

2.Adım Eğitim Tasarımı

Eğitim içeriğinin ürün-hizmetle entegre edilmesi, eğitimin amacına uygun olarak görüşme süreçlerinin çıkartılması ve uygun yaklaşımların tasarlanması

3.Adım Eğitimin Verilmesi

Üzerinde anlaşılan görüşme süreçlerinin müşteri temsilcilerine aktarılması, tüm çağrılarda aynı anlayışın ve sürecin işlemesini sağlayacak teknik ve profesyonel bilginin paylaşılması

4.Adım İzleme

Tasarlanan satış görüşmesi süreçlerinin müşterilerle yapilan kontaklarda kullanılması ve gerçek hayata entegre edilmesi. Gerçekleşen uygulamaların izlenmesi ve beklenen gelişimin devamlılığının sağlanması.

ANA BAŞLIKLAR

PROFESYONEL YARDIM İŞİNDEYİZ!

Müşteri Ne İster?

Kurumların Müşteri Kaybetme Nedenleri

Müşteri Hizmetlerinin 10 Ölümcül Hatası Çağrı Örneği ve Tartışma

Olumsuz Çağrı Örneğinin Olumluya Dönüştürülmesi

Müşteriyi Memnun Etmeli Ama Nasil?

Şikayeti Fırsata Dönüştürme Becerisi

Uygulama I (Empati Cümlelerine Örnekler)

SATIŞ KAVRAMI

Uygulama II (Satış Nedir?)

Satış Nedir, Ne Değildir?

Uygulama III (Neden Satın Aldınız?)

Satın Alma Nedenleri

Eski Satış Anlayışı Neden Tarih Oldu?

Pareto Kuralı

SATIŞ SÜRECİNDE İLETİŞİM

Soru Sorma Teknikleri

Uygulama IV (Soru Tipleri)

Örnek Çağrı Dinleme ve Tartışma

Etkin Dinleme

Grup Oyunu

Olumlu Zihinsel Tutum


Görüşme Öncesi Hazırlık /Açılış İfadesi


Uygulama V (Açılış İfadelerine Örnekler)

TELEFONDA ALIŞA REHBERLİK ETME SÜRECİ

Satış Mesajı

Özellik, Fayda ve Avantaj Kavramları


TELEFONDA ALIŞA REHBERLİK ETME SÜRECİ

İhtiyaç Analizi

İtirazlarla Başa Çıkma

1. İtiraz Tipleri

2. İtiraz Karşılama Yöntemleri


Uygulama VI (İtiraz Tipleri)

Satış Kapama Becerileri

1. Satın Alma Sinyalleri

2. Başarılı Satış Görüşmelerinde Rehber Bilgiler


Uygulama VII (Satış Kapama Türleri)

Takip Görüşmesinin Kuralları

Gelen Çağrılarda Satış Stratejileri

UYGULAMA ve DEĞERLENDİRME


Eğitim No. S302037

Eğitim Süresi 2 Gün Saatler 09:30 - 17:30


Eğitim notları Var Katılım belgesi

Var

Öğle arası 12:30 – 13:30

Oturma düzeni U düzeni Masa + sandalye Giyim Serbest


Çağrı Merkezi Yönetimi

NN aa ss ıı ll ?? KK ii mm ll ee rr kk aa tt ıı ll mm aa ll ıı ??

Müşteri Hizmetlerinde, müşteri iletişim merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin birinci kademe yöneticileri


Müşteri Hizmetleri/Müşteri İletişim Merkezlerinde çalışan ilk kademe yöneticiler iş tanımlarının doğası gereği çok yönlü yönetim fonksiyonlarına hakim olmak durumundadır. Müşteri Hizmetlerinin birinci yöneticileri genellikle aynı ekiplerin içerisinden yükselen kişilerden oluşmaktadır. Yeni yöneticilerden çok yönlü bir bakış açısı sergilemeleri ve birçok işletme kavramını özümsemeleri beklenmektedir. Bir yandan iyi performans sergileyen bir takım yaratıp yönetmeleri, çalışan sirkülasyonunu kontrol altında tutmaları beklenirken diğer yandan da Şirket stratejilerinin çalışanlara indirgenmesi, şirketin kültürünün, misyon, vizyon ve stratejilerin çalışanlara yansıtılması bu yöneticilerin en temel rolleri arasındadır. Bu aşamada bu yöneticilerin yetiştirme desteğine ihtiyaçları doğmaktadır, eskiden onları iyi müşteri temsilcisi kılan yetkinlik ve beceriler artık yeni rollerinde başarılı olmak için yeterli değildir. Kurumlar yöneticilerinden işletme bakış açısı ve insan kaynağının etkin ve verimli yönetilmesini bekler. “Çağrı Merkezi Yönetimi” eğitimi;

Büyük resmi görme ve çoklu parametreleri yönetme becerilerini geliştirecek,

Doğru ve etkin insan kaynağını seçebilme yetilerini destekleyecek

Başarılı iş sonuçları ortaya koymak için gerekli ekip yönetimi davranışlarını ortaya koyacak

Sektörel temel bilgi ve teori ihtiyaçlarını karşılayacak,

İşi ve insan kaynağını bir işletme bakış açısıyla yönetebilme becerilerini kazandıracak şekilde tasarlanmıştır.

Eğitim öncesinde ön çalışma yapılarak kurumların kendi gerçekleri ve ihtiyaçları alınacak, modüller içerisinde gerekli stratejik uyarlamalar yapılacaktır. Programın en güçlü yönü gerçek hayatta denenmiş yaklaşımlardan oluşmasıdır. “Çağrı Merkezi Yönetimi” eğitimi genel müşteri hizmetleri yaklaşımları esas alınarak müşteri hizmetlerinde müşteri temsilciliğinden operasyon yöneticiliğine geçmiş gerçek kişiler tarafından kendi başarı ve başarısızlık örnekleriyle çeşitlendirilerek tasarlanmıştır.







1) İŞLETMEYE GİRİŞ

1- İşletme Kavramı ve Amaçları

2- İşletme Çevresi ve Değişimi

a) Makro Çevre

b) Mikro Çevre

3- Strateji

4- Misyon- Vizyon ve Değerler

5- Uygulama: Beta Şirketinin Hedeflerini oluşturma

2) GENEL EKONOMİ BİLGİSİ VE KAVRAMLARI

1. Makro ve Mikro Ekonomi

2. Devresel Gelir ve Harcama Akımı

3. Arz ve Talep Kanunları

4. Talep Elastikiyeti

5. Tam Rekabet

6. Eksik Rekabet

7. Uygulama: Tarif edilen bir piyasa örneğinin yorumlanması

3) PAZARLAMA VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

1. Pazarlama Kavramının Tarihsel Gelişimi

4 C ve 4 P Nedir? Kotlerin 7 P si

Dağıtım Kanallarının Yeniden Konumlandırılması

Değişimi Tetikleyen Unsurlar

Çözüm: Bütünleşik Kanal Yönetimi ve Faydaları

Entegre Kanal Stratejisi

2. Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Nedir?

1. Etkin CRM aracı olarak Çağrı Merkezi?

2. Çağrı Merkezlerinin Başlangıcı ve Gelişimi

3. Çağrı Merkezlerinin Temel Fonksiyonları

4. Bugünkü Yapı ve Çağrı Merkezi Sorunları

5. Etkileşim Merkezi Ne İfade Ediyor?

6. Etkileşim Merkezi Modeli

dört gün

Kazanımlar


İlk kademe yöneticilerin kendi yönettikleri alana dair herhangi bir konuda, bilgi ya da beceri eksikleri nedeniyle kurumların zarar görme riskinin önlenmesi, şirket hedeflerine hizmet eden bireysel ve operasyonel hedefleri gerçekleştirmesi beklenen yöneticilerin yönetim yetkinliklerinin artırılması, performansı başarıya dönüştüren ve iyi bir takım kurucu olması beklenen ekip liderleri yetiştirmeye hizmet etmesi

Koçluk becerilerinin kazandırılması, doğru ve yetkin insan kaynağını seçmek için gerekli olan bilgilerin aktarılması

4) OPERASYON YÖNETİMİ

1. Operasyonel KPI (Operasyonel Performans Anahtarları) Kavramı

a) Operasyonel Performans Anahtarları Nelerden Oluşur?

b) Alarm Durumları Nelerdir?

c) Alarm Durumlarında Alınması Gereken Aksiyonlar Nelerdir?

2. Vardiya Nasıl Planlanır?

Operasyonel ve Finansal Verimlilik Kavramları

Verimli Operasyon Yönetimi

Uygulama: Çağrı Merkezi Yanıyor! Vaka Çalışması

Vardiya Devamsızlık Yönetimi

3. Fiyatlandırma

Fiyat Modeli Kriterleri

Fiyatlandırma Modelleri

Kapasite Planlama

4. Kurumsal Müşteri Memnuniyeti

Kurumsal Müşteri Kimdir?

Kuurmsal Müşteri ve Çağrı Merkezi arasındaki İletişim Rolü Kimdedir?

Kurumsal Müşteri Memuniyeti Nasıl Sağlanır?

Kontrat Yönetimi Kavramı

Kontratlar ve Kalite Sistemi Arasındaki İlişki

Müşteri Deneyimi

Uygulama: Müşteri Deneyimi Endeksi

Müşteri Algısı Ölçümleme

5. Outsourcing Kavramı

Outsource Yönetimi

Avantajları ve Riskleri

5) PERFORMANS YÖNETİMİ

1) Performans Yönetiminde Temel Kavramlar ve Kriterler

2) Performans Yönetim Sisteminin Önemi ve Faydaları

3) Büyük Hedefi Gösterme

4) Film Gösterimi

5) Performans Değerlendirme Süreci

a) Planlama, Gözlemleme, Değerlendirme Aşamaları

b) Performansı Başarıya Yönlendirmek

c) Hatalarından ve Başarısızlıklarından Ders Almalarını Sağla

d) Performans Geri Bildirim Teknikleri

e) Uygulama: Role Play ve Eğitimcinin Değerlendirmeleri

6) MÜLAKAT TEKNİKLERİ

1- Mülakat Nedir?

a) Görüşme Öncesi Hazırlık (Kriterler, Aday Cv sinin İncelenmesi)

b) Pozisyon İçin Aranan Nitelikler ve Önem Dereceleri Belirlendi mi?

2- Mülakat Aşamaları

a) Adayı Karşılama

b) Mülakata Giriş

c) Şirket ve Pozisyon Hakkında Bilgi Aktarımı

d) Adayı Dinleme

e) Mülakatı Sona Erdirme

3- Mülakatta Soru Sorma Stilleri

4- Mülakat Çeşitleri

a) Bireysel Görüşme

b) Panel Görüşme

c) Grup Görüşme

5- Mülakat Yöntemleri

a) Klasik Yöntem

b) Yetkinlik Bazlı Mülakat

Star Tekniği Nedir?

Uygulama: STAR toplama

c) Stres Mülakatı

6- Değerlendirme Aşaması

7)TAKIM KURMA VE SİNERJİ YARATMA

1) Gruptuk Takım Olduk!

2) Truckman ın 4 basamaklı Takım Gelişim Süreci

3) Takımda İşbirliği ve Sinerji

4) Delegasyon Yap!

5) Takım İçinde Güven Yaratmanın Yolları

6) Başarılı/ Başarız Takımların Özellikleri

7) Film Gösterimi

8) Duygusal Banka Hesabı Nedir?

9) Uygulama: Johary Penceresi Modeli ve Test

10) Takım İçi Çatışma Yönetimi

11) Takımda Çatışma Stratejileri

12) Takımın Duygusal Zekası

13) Uygulama: Motivasyon unsurlarını Belirlemek

14) Övgü-Takdir Mekanizmalarını Çalıştır!

15) Hatalarından ve Başarısızlıklarından Ders Almalarını Sağla

8) STRATEJİK DÜŞÜNME

A. Stratejinin Giderek Artan Önemi

Stratejinin Tanımı ve Örnekleri

Bireyler İçin Güç Denklemi

Stratejik Düşünme Matrisi

“Stratejik Düşünme” anketi

B. Bireysel Stratejik Planlama

Stratejik Planlama Nedir?

Stratejik Planın Kapsamı

Bireysel Stratejik Planlamanın Faydaları

Kişisel Anayasa

Uygulama: Bireysel SWOT Analizi

9) DEĞİŞİM LİDERLİĞİ

Değişim kavramı ve Değişim Algısı

Kurumsal değişim Bireyden Başlar...

Yeni Bir Göl Arayan Kurbağanın hikayesi

Değişime Direnç ve Tepki

Değişim Neden Gerekli?

Kazanç ve Kayıpları ortaya koyma

Değişimi Yönetmek İçin Bireylerin Ve Yöneticilerin Sahip Olmaları Beklenen Yetkinlikler

Değişim Yönetiminde durumsal liderlik

10) ZAMAN KULLANIMI-ÖNCELİKLENDİRME

Zaman Gelip Geçiyor... Tuzaklara Dikkat!

Zamanı Verimli Kullanabilmek

Önceliklendirme Matrisi

Örnek Uygulama

İş Planını oluştururken ve uygularken yapılması gerekenler

Uygulama: Stratejik önceliklendirme


Eğitim No. S501007

Eğitim Süresi 4 Gün Eğitim Süresi 4 Gün


Eğitim notları Var Eğitim notları Var

Öğle arası 12:30 – 13:30



Müşteri İlişkileri Yönetimi:

CRM

NN aa ss ıı ll ?? KK ii mm ll ee rr kk aa tt ıı ll mm aa ll ıı ??

Şirketlerin stratejik pazarlama, iletişim, ürün yönetimi, müşteri ilişkileri, şikayet yönetimi ekiplerinin üyeleri, müşteri odaklı yönetimi ve / veya organizasyon yapısını ve / veya iş süreçlerini hedefleyen iş insanları


Şirketlerin ayakta kalmaları, yaşamları sürdürebilmeleri, büyümeleri için mevcut müşterilerini ellerinde tutmaları gerektiği gibi, yeni müşteriler de kazanmaları gerektiği bir gerçektir.

Bu sebeple, şirketlerin iş modellerine en fazla katkıyı sağlayacak, en yüksek ciroyu en düşük maliyetle yaratacak müşteri gruplarına yönelmeleri ve bu müşteri gruplarının istek ve ihtiyaçlarına göre kendi ürün/hizmet/fiyat/iletişim stratejilerini belirlemeleri gerekmektedir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi eğitim programında, söz konusu değerli müşteri gruplarının nasıl tespit edileceği, onlarla nasıl iletişime geçileceği, doğru ürün ve hizmetlerle nasıl tatmin edilecekleri konuları işlenmektedir.

Program, Dünya’da kullanılan temel prensipler esas alınarak Türkiye gerçeklerine uygun olarak tasarlanmış ve gerçek örnek başarı ve başarısızlık hikayelerini de içermektedir







İki gün Kazanımlar


Doğru müşteriye, doğru ürün ve hizmetlerin, doğru zamanda, doğru fiyattan ve doğru kanaldan teklif edilmesinin / ulaşmasının sağlanması, müşteriyle birebir ilişkide bulunan şirket çalışanlarının gerekli düşünce setleriyle donatılması, müşteri odaklı ürün ve hizmet geliştirmeye yönelik yetkinliklerin kazandırılması, müşteri odaklı tüm davranış setlerinin tüm şirket çalışanlarına yaygınlaştırılması

1. Müşteri”, “Müşteri Tatmini”, “Sadakat”

2. Akıllı (öğrenen) müşteri ilişkisi nasıl oluşur?

3. Pazar payı mı? Müşteri payı mı? Cüzdan payı mı?

4. CRM uygulamalarının dört stratejik adımı

5. Müşteri değeri nasıl hesaplanır?

6. Müşteri ihtiyaçları farklılık gösterir mi?

7. Müşterilerin ihtiyaçları zamanla değişir mi?

8. Ürün ve hizmetlerimizi nasıl kişiselleştiririz?

9. Şirketimizin ideal CRM organizasyonu nasıl olmalı?

10. CRM birimimiz hangi hizmetleri vermeli?

11. CRM birimi çalışanlarında hangi özellikleri aramalıyız?

12. Teknolojinin CRM içindeki misyonu

13. Şirketimizin CRM karnesini nasıl çıkartırız?


Eğitim No. S502005

Eğitim Süresi 2 Gün


Eğitim notları Var Eğitim notları Var

Öğle arası 12:30 – 13:30



CRM Odaklı Şikayet Yönetimi

NN aa ss ıı ll ??

Nasıl?


Şirketlerin pazarlama, iletişim, müşteri ilişkileri, şikayet yönetimi ekiplerinin üyeleri, müşteri odaklı yönetimi ve / veya organizasyon yapısını ve / veya iş süreçlerini hedefleyen iş insanları


Şirketlerin müşterileriyle birebir ilişkiyi en yoğun yaşadıkları birimlerin başında gelen şikayet yönetimi ekipleri, haklı ya da haksız ancak mutsuz olarak başvuran müşterileri sorunları çözülmüş, beklentileri karşılanmış olarak uğurlamakla yükümlüdür.

Bu sebeple, durum muhakemesi ve analiz, davranış psikolojisi, şikayet karşılama, problem çözme, ikna, çözüm odaklılık, sonuç odaklılık gibi iş bilimlerini kullanırlar.

Şikayet yönetimi eğitim programında, yukarıda sözü edilen uygulamalar işlenmektedir.

Program, Dünya’da kullanılan temel prensipler esas alınarak Türkiye gerçeklerine uygun olarak tasarlanmış ve gerçek örnek başarı ve başarısızlık hikayelerini de içermektedir







Bir gün Kazanımlar


Müşteri tatmini konusunda mevcut durumun tespit edilmesi, şikayetlerin standart bir iş süreci dahilinde karşılanması, şikayet dostu bir şirket atmosferinin yaratılması, şikayetlerin bilgi (= müşteri beklentileri) kaynağı olarak değerlendirilmesi, analiz edilmesi, raporlanması, şikayetlerin gelebilecekleri kanalların yönetilmesi, şikayet cevaplama planlarının / prosedürlerinin oluşturulması konusunda yetkinliklerin kazandırılması.

o “Müşteri Tatmini” tanımı, kronolojik gelişimi

o Dilek, başvuru, şikayet ayrımları o American Customer Satisfaction Model (ACS) o Müşteri Sadakat Formülleri

Geçmişten Gelen Sadakatin Hesaplanması Geleceğe Yönelik Sadakatin Hesaplanması

o Müşteri Tatmin Düzeyi Nasıl Ölçülür? o Her Şikayet Bir Armağan mıdır? o Sekiz Aşamalı Şikayet Karşılama Süreci o Şikayet Dostu Şirket Kültürü o Şikayet Karşılama Prosedürleri

o Çalışanlarda Aranacak Yetkinlikler


Eğitim No. S102001

Eğitim Süresi 1 gün Saatler 09:30 - 17:30

Katılımcı sayısı 8-20

Eğitim notları Var Katılım belgesi Var

Öğle arası 12:30 – 13:30


Giyim Serbest


Satış Ekiplerine Koçluk Yapmayı Öğrenmek

NN aa ss ıı ll ??








Müşteri odaklı firmaların her seviyedeki yöneticileri


Bu program Kurumlarda Satış ekibindeki kişileri yöneten veya bu rol için yetiştirilmekte olan profesyonellere yöneliktir

Günümüz dünyasında artan rekabet, ancak insanların performanslarını ve yetkinliklerini iyi yöneten işletmelerin fark yaratabileceği bir piyasa ortamı yaratmaktadır. Satış koçluğu programı;

Kurumlarda görev alan satış yöneticilerinin yönetim yetkinliklerinin desteklenmesine,

Kişilerin kendilerini tanıması ve farkındalık kazanmasına,

Yöneticilerin, farklı davranış modellerini tanımasına ve böylece ekiplerini daha iyi anlamasına,

Sonuca yönelik, performans artırıcı yönetim becerileri sergilemelerine,

Koçluk yaklaşımının, bir yönetim tarzı olarak benimsenmesine hizmet eder.

Katılımcılar, programın birinci modülünde, koçluğun ne olduğuna dair bilgiler

alırken, aynı zamanda günümüz yöneticisinin sahip olması gereken nitelikler hakkında bilgilendirilirler. İkinci modül, katılımcıların temel davranış modellerini tanımalarını, bu şekilde ekiplerini daha iyi analiz edebilmelerini sağlar ve sonuca giden süreçte daha başarılı olmak için hangi alanlara müdahale edilebileceğini öğretir. Üçüncü modülde, katılımcılar en temel üç koçluk becerisi ile tanışırlar ve yapılan uygulamalar ile etkin kullanır hale gelirler. Son modül,çalışanların performanslarının yönetilmesi, kişisel koçluk stilinin belirlenmesi, kişisel özelliklere göre motivasyon sağlanması konularında öğretici olmanın yanı sıra, satış sürecinde hızlı çözümlemeler sunabilen Grow metodunun öğrenilmesi ve örneklerle uygulanarak kullanılır hale gelmesini de kapsar. Program, Dünya’da kullanılan temel prensipler esas alınarak Türkiye’deki realiteye uygun olarak tasarlanmıştır ve gerçek şirketler yönetmiş kişilerin tavsiyelerini, örnek alınacak başarı ve kaçınılacak başarısızlık hikayelerini de içermektedir.

AŞAMA I ÖN ÇALIŞMA Satış Koçluğu için Eğitmen ile yapılacak ön çalışma (Satış ekiplerine Koçluk Yapmanın Öğretildiği program için):

1. Gün : satış ekiplerinin sahadaki gerçek yaşamı ve zorluklarının gözlemlenmesi

2. Gün : satış yöneticilerinin beklentileri ve şirket stratejisi doğrultusunda hedeflenen davranış değişikliklerinin netleştirilmesi

AŞAMA II SATIŞ KOÇLUĞU EĞİTİMİ (2 GÜN) KOÇLUK NEDİR ?

Neden Koçluk

Koçluğun Barındırdığı ve Barındırmadığı Yaklaşımlar

İş Dünyasında Koçluk – 2008

Yöneticinin Değişen Rolü

Koçluk Soruları – Örnekler

İnsan Davranışı

İletişim Profili Testi

Test

İletişimin Eksenleri

Baykuş Profili

Tavus Profili

Panter Profili

Yunus Profili

Başkasının Tarzını Tanımak

Takımlarda Tarzın Önemi

Hangi İşe Hangi Tarz

Temel Koçluk Becerileri

a. Dinleme

i. Etkin Dinleme

ii. Etkin Dinleme Davranış Göstergeleri

iii. Aktif Dinleme İçin Uyulması Gereken 4 Unsur

Workshop 1

o Etkin Soru Sormak

Workshop 2

o Etkin Geri Bildirim

Geribildirim Belirgin Olmalıdır

Geribildirim Samimi Olmalıdır

Geribildirim Dengeli Olmalıdır

Geribildirim Sonrası

Workshop 3

LİDERLİK Durumsal Liderlik

o Tanı Koymak

o Yeterlilik ve Bağlılık

o 4 Gelişim Seviyesi G-1 / Yolun Başında Olanlar

o 4 Gelişim Seviyesi G-2/ Yokuştakiler

o 4 Gelişim Seviyesi G-3 / Konumunu Sorgulayanlar

o 4 Gelişim Seviyesi G-4 / Yetkin Bağımsızlar

Workshop 3

Esneklik

Workshop 4

Talimat Veren Liderlik Davranışı

Destekleyici Liderlik Davranışı

o Bir Lider Ne İçin Stil 1’i Kullanır

o Bir Lider Ne İçin Stil 2’yi Kullanır

o Bir Lider Ne İçin Stil 3’ü Kullanır

o Bir Lider Ne İçin Stil 4’ü Kullanır

4 Liderlik Stilinde Ortak Noktalar

Liderlik Stilleri ile Gelişim Seviyelerinin Eşleştirilmesi

Workshop 5

Birlikte Hareket Edebilmek

MOTİVASYON

Farklı Profilleri Motive Etmek

Farklı Satıcı Profillerini Motive Etmek – Baykuş

Farklı Satıcı Profillerini Motive Etmek – Tavus

Farklı Satıcı Profillerini Motive Etmek – Panter

Farklı Satıcı Profillerini Motive Etmek – Yunus

Satıcılara Müşteri Profiline Göre Davranmayı Öğretmek

Satıcılara Müşteri Profiline Göre Davranmayı Öğretmek – Baykuş

Satıcılara Müşteri Profiline Göre Davranmayı Öğretmek – Tavus

Satıcılara Müşteri Profiline Göre Davranmayı Öğretmek – Panter

Satıcılara Müşteri Profiline Göre Davranmayı Öğretmek – Yunus

Satış Yöneticilerim Etkin Koçluk Yapıyor mu ?

SATIŞ KOÇLUĞU

Koçluk Uygulamaları

Workshop 6

Koçluğun Amacı

Koçluk Performansı

Koçlukta Grow Metodu

Grow Metodu

o Goal

o Reality

o Options

o Will (Aksiyon)

o Workshop 7

Satış Koçluğu ile Performans Gelişimi

o Performans Parametreleri

o Performans Blokları

o Performans Bloklarını Aşmak İçin Yöntemler

AŞAMA III YENİ KOÇLAR İÇİN TAKİP GÖRÜŞMELERİ Koçluk Yapmanın Öğretildiği programlar sonrasında Yeni Koçlar için Periyodik Takip safhasıdır:

a. Eğitimi takip eden ilk 3 ay için 3 kez aylık gözden geçirme (kişinin koçluk yaptığı kişi sayısına göre 2-4 saat) ; Kişinin koçluk becerileri ile ilgili kısa rapor paylaşılır

b. İlk 3 ay sonrasında bir yıl tamamlanana kadar 3 ayda bir gözden geçirme (kişinin koçluk yaptığı kişi sayısına göre 2-4 saat); Kişinin koçluk becerileri ile ilgili kısa rapor paylaşılır

Takip seansları Yeni Koç ile Eğitmen tarafından birebir yapılır. Koçluk yapılan kişilerde karşılaşılan zorluklar, kaydedilen başarılar, gerekirse farklı yaklaşım önerileri paylaşılmaktadır. Periyodik uygulama açısından programın ayrılmaz bir parçası değildir ancak Koçluk yaklaşımının kazanılması ve pekişmesi için özellikle tavsiye edilmektedir.

Zamanlama :

Aşama I: 2 gün ön çalışma Aşama II: 2 gün toplu sınıf eğitimi Aşama III:1 yıla yayılı 6 kişisel seans, her seans 2-4 saat

sürecektir. Eğitimi takip eden ilk 3 ayda ayda bir; sonrasında 3 ayda bir planlanacaktır.

Telefonda İletişim ve Hizmet

Nasıl?







Kimler katılmalı?

Yaşamında telefonu kullanan, özellikle etkili, doğru telefon görüşmeleri yaparak işlerini kolaylaştırmak isteyen tüm çalışanlar.

Niçin ve Neden?

Bir kuruluşta telefon dışarıya açılan ilk pencere olup, telefon konuşmaları da ilk izlenim demektir.

Bu nedenle çalışanların telefonun doğru kullanımı ve telefon görüşmelerinde uyulması gerekenler konusunda bilgi sahibi olup, etkili telefon konuşmalarını başarıyla yapmaları gerekir.

iki gün

KAZANIMLAR:

Telefon konuşmaları sırasında farkında olmadan yapılan hataları farkeder hale gelmek

Telefonda konuşurken müşteriye kendini iyi hissettirerek şirketin imajını olumlu yönde arttırmak için gereken tüm teknikleri öğrenmek ve başarıyla uygulamak

Telefonda konuşma süresini optimum kullanmak ve arayana empati gösterebilmek

Kızgın müşterilere olumlu yaklaşabilmeyi başarmak

Ekibimizin Yaptığı İş

Ekibimiz Ne Sağlıyor?


Müşterinin Gözünde Şirket Benim!

Bunu Nasıl Yansıtabilirim? (Uygulama)

Kurumların Memnuniyeti Kaybetme Nedenleri

Hizmetlerde Somut ve Soyut Kalite

Yüzyüze ve Telefonda Hizmet Farkı

Empati Kavramı ve Tartışma

Vurgu ve Tonlama Alıştırması

İletişimde Kanallar

Etkin dinleme

Empati Kavramı

Teşekkür Etme/Özür Dileme

Kendi Senaryolarımızda Empati

Hizmet Kalitesi 1. Bölüm Ödevi

Hizmetlerimizde Soyut ve Somut Kalite

Davranış Tarzlarını Tanıyarak Çatışma Yönetimi

Profil Testi

Davranış Eksenleri

Profil Tanıma Egzersizi

Çağrı Merkezinde Her Gün Kullanılan Önemli Kavramlar

Vatandaş Bilgilerinin ve Çağrı Konusunun Sisteme Aktarılması

Çağrı Modellemeleri

Bekletme Standartları

Kapanış Standartları

Çağrı Aktarımı

Mesaj Alma

Telefonla İletişimde Fiziksel Çevre

İç İşleyişle İlgili Bilgilendirme

Hizmet Kalitesi Kriterleri

Gerçek koşullara uygun Kriterlerin belirlenmesi

Hizmet Kalitesi Ölçümleme Metodolojisi

Çağrı Değerlendirme Uygulamaları


Eğitim No. S102001




Öğle arası 12:30 – 13:30


Giyim Serbest


Fark Yaratan Mükemmel Hizmet

Nasıl?







Kimler katılmalı?

Kurumların telefonda müşteri sadakati yaratmayı temel ilke edinmiş, üst segment müşterilere hizmet veren, farklılaştırılmış yetkiler kullanan, kalite odağını ön planda tutması beklenen ekiplerde çalışan müşteri temsilcileri/danışmanları, bir üst pozisyona hazırlanan talent poolda yer alan müşteri temsilcileri/danışmanları

Niçin ve Neden? Farklılaştırılmış segmentlerdeki önemli müşterilere özel hissettirecek yetkinliklerin Müşteri Hizmetleri çalışanlarına kazandırılması için hazırlanmış bir programdır. Müşteri sadakati yaratmak: Müşterilerin memnun olması Kurumla çalışmaya devam etme arzusu taşıması Kurumla çalışmayı başkalarına tavsiye etmesi .Çerçevesinde ele alınmakta ve Modern sadakat ölçümleri bu başlıklarla ölçümlenmektedir.Bütün sektörlerde gittikçe kızışan rekabet ve pazar koşullarında farklılaşma; teknoloji ve ürün çeşitliliğinden verilen hizmetteki farklılaşmaya doğru kaymaktadır. Müşteri Hizmetlerinde “fark yaratan mükemmel hizmet” anlayışını sergileme ve kurumun değerlerini müşterilerine aktarma rolü Müşteri Temsilcilerine düşmektedir. Bu eğitim programının amacı, Kurumun müşteri sadakati yaratma anlayışını çalışanları aracılığıyla müşterilerine yansıtılmasını sağlamaktır. Program öncesindeki çalışmayla Kurumun gerçeklerine, iç işleyiş ve süreçlerine dair bilgi alınarak, çalışanların yaşadığı gerçek tecrübelerden yola çıkarak mükemmel hizmete giden süreç geliştirilecektir. Program, genel müşteri hizmetleri yaklaşımları esas alınarak müşteri temsilciliği pozisyonundan yönetim kademelerine geçmiş gerçek kişiler tarafından dizayn edilmiş, kendi başarı ve başarısızlık örnekleriyle çeşitlendirilmiştir.

iki gün

KAZANIMLAR:

Hizmette farklılaşmaya giden yolda çalışanların farkındalığının artması, üst segmente hizmet eden müşteri temsilcilerinin/danışmanlarının müşteri sadakati yaratmadaki yetkinliklerinin artırılması, hizmet kalitesinde müşteri beklentilerinin ötesine geçebilmek için gereken becerilerin gelişmesi

Gelecekte müşteri hizmetlerinde kariyer yapmayı hedefleyen müşteri temsilcilerinin/danışmalarının müşteri sadakatini sağlamaya adım atmalarının sağlanması

ANA BAŞLIKLAR

1.Profesyonel Yardım İşindeyiz!

Müşteri, Hizmet ve Kalite kavramları

a) Müşteri Hizmetlerinde Somut ve Soyut Kalite

Müşteri Hizmetleri Varsayımları

Kurumların Müşteri Kaybetme Nedenleri

a) Müşteri kazanmanın zorlukları, kaybetmenin maliyeti

b) Life Time Value yaklaşımı


a) Güvenirlik

b) İsteklilik

c) Uzmanlık

d) Empati

Telefondaki Müşterileri en çok rahatsız eden 8 konu

2. Müşteri İlişkileri Yönetimi Nereye Gidiyor?

Yenidünyada değişen müşteri profili

Müşteri merkezli hizmet anlayışı

Değer Yaratma Kavramı

CRM Nedir?

Segmentasyon Prensipleri

Şirketlerin CRM uygulamaları nelerdir, Türkiye’den ve Dünyadan Örnekler

3. Etkili İletişim Süreci

İletişim Kavramı

Tek yönlü ve Çift Yönlü İletişim

İletişim Profili Testi ve Değerlendirme

Dinleme ve Etkin Dinleme Kavramları

Etkin Dinlemenin Engelleri

Paradigmalarınızın Farkına Varın

Olumlu Zihinsel Tutum

Apatik, sempatik, empatik iletişim.

Doğu Soru Sormak

4. Eşsiz Müşteri Deneyimi Yaratın!

İtiraz ve Şikayetlere Yaklaşım


“Hayır” ı nasıl olumsuz algıya dönüştürmeden nasıl söyleriz?

Proaktif Olma ve Çözüm Odaklılık

Yaratıcı Düşünme ve Fark Yaratma

Uygulama (Çizim)

Müşteriye Özel Yaklaşım

Örnek Reklamlar

Kelimeler mucizeler yaratır

5. Başarıyı Yakalamada Sizin Rolleriniz

Takım Çalışmasındaki Rolünüz

Büyük Resmi Görme

Yaptığınız işin Şirkete Katkısını Ortaya Çıkarın!

Şirketinizin en önemli değerlerinden birisiniz, Kendinize inanın, güvenin!

Üstün Performansa Ulaşmak İçin

Öz motivasyonunuzu Yaratın!

6) Fark Yaratan Hizmette Bireysel Performans

6.Simülasyon ve Değerlendirme


Eğitim No. S102005




Öğle arası 12:30 – 13:30


Giyim Serbest


Documents

NMT Danışmanlık - Çağrı Merkezi Programları