Embed Size (px)
Citation preview
Agenda
• O podjetju Intera• Kaj je in kaj nam omogoča CRM • Dejstva, ki vodijo v razmišljanje uvedbe CRM• Sodobno podprti poslovni procesi • Postavljanje meril in ciljev• Klasični ali On-Demand CRM• Kritične točke uvedbe• Prikaz uporabe CRM orodja v praksi
O podjetju Intera
• Visokotehnološko podjetje• Razvoj poslovnih spletnih aplikacij Intrix CRM in Project• Ekipa 15. strokovnjakov
Definicija CRM
CRM je strateško razvijanje odnosov z donosnimi strankami, katerega namen je povečati število strank, doseči visoko raven ponovnih nakupov, obdržati najdonosnejše kupce, povečati vrednost nakupov, odzivati se proaktivno v »očeh kupca« in ne »izdelka«, skozi pristne odnose graditi zvestobo kupcev, s kupci ustvariti doživljenjske odnose.
Paul Postme
Customer – Naročnik...slediti svojim naročnikom skozi celoten prodajni cikel.
Relationship – Odnos…usmerjen k naročnikom ter upoštevamo različne vrste odnosov.
Management – Upravljanje…z uporabo pridobljenih informacij lahko upravljamo z
naročniki.
Od besed k dejanjem!
Primer v praksi
Stranka želi uveljavljati reklamacijo, vendar je sodelavec, ki je bil z njo v kontaktu, odsoten. Kako reagirati?
Nimamo ustreznega mehanizma
za hitro in učinkovitopridobivanje informacije o
stranki
Komunikacija poteka v napačni smeri
Stranka je zadovoljna
Poiščemo ustrezne informacije o stranki in v najkrajšem možnem času uredimo
reklamacijo
Spoznanja prinesejo spremembeo Izgubiti naročnika nas veliko stane
Vsako leto izgubimo 10%-20% naročnikov Razočaran naročnik slabo izkušnjo deli z vsaj 8 do 10 osebami
o Pridobiti novega naročnika nas veliko stane Prodaja novemu naročniku stane 5-8x več, kot prodaja obstoječemu
naročniku
Obstoječi naročniki so donosnejši od novih (manjše tveganje – dobre izkušnje – večji nakup)
o Zadovoljen naročnik sklene posel 50% pri konkurenci, zelo zadovoljen pa le 25% pri konkurenci
Področja pokrivanja CRM
o PRODAJAo MARKETINGo VODENJE PROJEKTOVo PODPORAo ANALITIKA
V razmislek
•Kako spremljate aktivnosti s strankami?•Ste prepričani, da ste poklicali prejšnji teden vse
stranke?•Veste na čem danes dela vaš sodelavec? •Kaj se je sodelavec s stranko pogovarjal pred enim
letom?• Imate zagotovljene vse podatke v kolikor vaš najboljši
tržnik odide h konkurenci?
Ključne prednosti dobrega CRM
Enostaven za uporabo Dostopen - kjerkoli in kadarkoli Varen - izniči se možnost izgube podatkov Vodenje vseh informacij o naročnikih na enem mestu Manj izgubljenih ali neizkoriščenih zaznav in priložnosti Zmanjšanje časovnih izgub Opominjanje na aktivnosti Poveča se natančnost napovedi za prihodnje poslovanje Sistem CRM naj se prilagodi vam, ne vi njemu!
1. Določiti cilje in merila2. Analiza trenutnega stanja podjetja3. Načrtovanje poslovne logike in specifičnih potreb 4. Kreiranje aplikacije, testiranje5. Izobraževanje ter predaja v uporabo 6. Zaključek projekta in trajno vzdrževanje
POSTOPEK UVEDBE korak za korakom
POSTAVIMO SI CILJE IN MERILA CRM je pot in ne cilj
Cilji morajo biti jasno postavljeni!- povečati prodajo- zmanjšati število reklamacij- zmanjšati interne sestanke
Merila za doseganje ciljev morajo biti jasno določena!
Kritične točke uvedbe sistema CRM
1. Kultura zaposlenih ni zahtevala osredotočenosti na naročnika2. Zavračanje sprememb s strani uporabnika3. Premajhno vključevanje managementa4. Slabo definirana strategija5. Slaba kvaliteta podatkov6. CRM je orodje in ne rešitev
Klasičen ali On-Demand CRM?
• Enostaven in uporabniku prijazen
• Dosegljiv kjerkoli in kadarkoli• Varen • Vsebovati točno to kar je
potrebno, nič več in nič manj
Sistem CRM mora biti
Vaša informacija je pomembna!Prosim, izpolnite vprašalnik.
vprašanja, predlogi, pripombe
www.intera.si
