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how to redesign a public administration portal through multidimensional architecture and 2.0 dimension
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Dalla parte degli utenti: come riprogettare un sito della PA
Maria Cristina Lavazza
CHItaly 2007Padova, 28-30 giugno 2007
Obiettivo
Modello di servizio al cliente in 3 fasi evolutive
Ispirazione e-business
web 2.0
Problemi chiave della PA online:multi-target / multi-servizi
Dove andiamo
1° fase
gerarchico
1. alberatura riflette l’organigramma
2. linguaggio burocratico e aziendale
2° fase 3° fase
faccette P.A. 2.0
1. Linguaggio naturale(Cluetrain manifesto)
2. Uso delle parole degli utenti living thesaurus
1. Contenuti su personal pages - netvibes- feed rss
2. Collaborazione utente/PA:- wiki, blog, etc…
Come sarà il futuro
Il modello del futuro parte e arriva dall’utente: - registrare le richieste - personalizzare i percorsi di navigazione
- collaborare ai contenuti
del sito
utente
sito web
La rivoluzione si fa su:1. STRUTTURA
2. SERVIZI
Struttura
Fino ad oggi i siti della PA sono stati realizzati con una struttura gerarchica tassonomia
classificazione gerarchica di concetti principio stesso della classificazione.
Svantaggi
1. rigidità2. esclude categorie molto nuove3. difficoltà gestione nuove sezioni4. difficoltà nel recupero dell’informazione5. dispendio maggiore di tempo6. offre la sola funzione di browsing
Vantaggi
1. omogenizza e raccoglie categorie simili2. ovvia i problemi di sinonimia e di
anarchia3. risulta rassicurante per l’utente4. facilita trasferimenti e riorganizzazioni
di contenuto5. permette la gestione di gruppi,
community, categorie
La risposta dall’e-business
Colore
Taglia
Prezzo
Stilista
Tipo di scarpa
Diverse richieste dell’utente
www.yoox.com
Diversi accessi all’informazione
Struttura multidimensionale
La risposta dall’e-business
Quanto finanzia?
Posso richiederlo?
Cosa finanzia?
Dove si può usare?
LEGGE 215uno strumento finanziario pensato per le donne, per facilitare la creazione di imprese in rosa
Che tipo di aiuto fornisce?
Pro e contro della logica multidimensionale
Svantaggi
1. difficoltà nel backoffice2. necessità di forte
controllo terminologico3. rischio di overload
information
Vantaggi
1. libertà nell’utente2. raffinamento della
ricerca3. diminuzione del
“rumore” e del tempo4. espandibilità5. fusione browsing e
searching
Supporti all’IA multidimensionale
Per funzionare l’architettura multidimensionale ha bisogno di servizi di supporto:
Funzioni di ricerca avanzate> oltre alla navigazione a faccette, altri sistemi di ricerca - sostenuti dal thesaurus - potenziano la findability del sito
Controllo terminologico > lo stesso contenuto deve essere trovato utilizzando tutte le possibili chiavi di accesso - necessario un thesaurus
Living thesaurus
Il thesaurus che sostiene I sistemi di ricerca si può arricchire delle parole utilizzate dagli utenti
100 parole utilizzate più frequentemente
Gli utenti inseriscono le loro parole quando cercano le informazioni
“Perchè non sfruttare queste parole per creare un sistema di classificazione alternativo?”
Unisce la capacità delle folksonomies di afferrare il linguaggio vivo con l’autorità e la findability che offre un thesaurus professionale.
Living thesaurus
Ricerca evolutiva
La ricerca evolutiva permette il recupero non solo dell’informazione corretta ma la risposta più coerente alla query iniziale
La ricerca evolutiva controlla tutti i contenuti associati alla risposta e li presenta all’utente come risultati di ricerca e documenti associati
Il risultato è un sistema di contenuti semanticamente correlati gli uni con gli altri
Uno strumento per ogni esigenza
Coloro che visitano un portale sapendo già cosa cercano: (known-item):
Ricerca libera Sistema a faccette (di cosa hai bisogno?) Scorciatoie
Coloro che vogliono soprattutto farsi un’idea di cosa offre il portale (exploratory):
Sistema a faccette Ricerca evolutiva Ricerca guidata
Coloro che non sanno assolutamente perchè stanno navigando il nostro sito (don’t know what I need):
Sistema a faccette Hot links In evidenza Ricerca guidata
Dove andiamo
1° fase
gerarchico
1. alberatura riflette l’organigramma
2. linguaggio burocratico e aziendale
2° fase 3° fase
faccette P.A. 2.0
1. Linguaggio naturale(cluetrain manifesto)
2. Uso delle parole degli utenti living thesaurus
1. Contenuti su personal pages - netvibes- feed rss
2. Collaborazione utente/PA:- wiki, blog, etc…
Content is the king
Nella rivoluzione del web 2.0 il contenuto torna protagonista.
1. Perde la sua collocazione unitaria ogni singola informazione può vivere in maniera autonoma
2. La scrittura dei contenuti non è più monopolistica. Tutti possono contribuire alla diffusione dell’informazione
Potere alle masse 1
Feed RSS
Social publishing
Social tagging
Social media
Company blog
Gli utenti cooperano e interagiscono in autonomia
La PA va incontro all’utente comunicando in modo + diretto
Gli utenti estraggono i contenuti dal sito e li visualizzano su pagine personali
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Potere alle masse 2
Personal pages: i contenuti saranno sempre + letti tramite personal devices (netvibes.com). La PA facilital’estrazione delle informazioni.
Social media: i contenuti vengono spacchettati e forniti in formato RSS.
Social tagging: le parole usate dagli utenti vanno ad arricchire automaticamente il thesaurus del sito.
Corporate blog: la PA comunica in modo più diretto e favorisce lo scambio di commenti.
Social publishing: gli utenti possono pubblicare i propri contenuti e ampliare le informazioni online.
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Augurandoci di essere stati in linea con i temi della conferenza, grazie.Augurandoci di essere stati in linea con i temi della conferenza, grazie.
Per informazioni:Per informazioni:Maria Cristina Lavazza - Maria Cristina Lavazza - [email protected] Fiacchi - Andrea Fiacchi - [email protected]
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