떨어진 E-마트 신뢰도를 회복하기

위한 PR전략안

김정호 박지연 송지애 이하니

정호는 ppt작성 실력을 키울 필요가 있조

1

Contents상황 분석

기대 효과

전략&전술

컨셉 도출

컨셉 근거

공중 설정

2

문제점 도출

상황

분석

3

4

이마트는

원래 이런 이미지의 기업이다.!!

상황분석

이마트의 노력

이마트는 시장분석 결과를 바탕으로

단순한 삼계탕이 아닌

을 만들기로 하고 녹두 삼계탕,들깨 삼계탕, 반계탕 등 3종

의 삼계탕 개발에 착수

고객에게 '새로운 가치를 제공 할 수 있는 삼계탕'

5

상황분석

이마트의 노력

이마트는 최근 맞벌이 부부가 보편화되면서 요리경험이 적은 주부들이

요리책을 구입하거나 문화센터 요리강좌를 수강하는 등 적극적으로 해결

방법을 찾음에 따라 고객들의 라이프 스타일 제안할 수 있도록 자체 요리

전문지를 발간한다고 밝혔다. (2010,6,30 뉴스토마토 정진욱)

초보 주부들을 위한 고품격 요리 전문

지 „메뉴‟를 창간하여, „메뉴‟에 소개된

식재료들을 소비자들이 쉽게 찾고 구입

할 수 있도록 매장 내 해당품목의 판매

코너마다 요리법이 함께 적힌 „메뉴‟ 안

내문을 고지

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이마트, 초보 주부 위한 요리제안 키친 테이블 운영

이마트가 대형마트 최초로 실제 가정 주방을 통째로 옮겨놓은 듯한 공간을 마

련해 주부고객들의 눈길을 끌고 있다.

신세계 이마트는 초보주부를 위한 요리 제안을 위해 정통요리책 메뉴를 발간

하면서 점포마다 메뉴에 소개된 요리를 실연할만한 키친 테이블을 별도로 설

치, 요리법에 대해 매일 설명해준다.

이마트는 키친테이블은 성수, 청계천, 영등포, 죽전, 목동 등 5개점에 시범 설

치해 운영하기 시작해 점차 점포를 확대해 나간다는 계획이다..

상황분석

이마트의 노력

7

상황분석

그러나…

8

상황분석

최근 들어

문제를 많이 일으키고 있는

9

헉! ‘이마트 생쥐 튀김가루’?

식약청은 조사결과 포장지에 튀김가루를 담는 최종 공정의 설비공간

내에 쥐가 혼입될 수 있는 가능성이 있다고 판단.

제조구역 내에서 유전자 검사결과 소비자가 신고한 이물질과 냉장창

고에서 쥐덫에 잡혀 죽어 있는 현장을 확인.

식약청은 진정서를 제출함에 따라 보강수사를 거쳐 추가조치를 내릴

방침.

(2010,5,19 박종국기자)

상황분석

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국제제과에서 제조하고 E마트가 독점 판매

하고 있는 „이마트 스낵‟에서 금속성 이물질이

검출

지난 7일 과자에서 금속성 이물질이 나왔다

는 고객 불만을 접수한 E마트가 식약청에 유

권 해석을 한 결과, 14일 식약청은 „위해식품

긴급 회수‟ 명령을 내림.

(2009,7,17 – 뉴시스 윤근영기자)

상황분석

신세계 E-마트의 자체 브랜드(PB) 과자에서

금속성 이물질 이 발견돼 리콜 조치됐다.

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‘자숙 냉동가리비살’서 대장균 군이 검출

식품의약품안전청은 (주)신세계이마트부문이 판매하는 „자숙 냉동가리비

살‟에서 대장균군이 기준보다 초과 검출돼 회수

이처럼 연이어 터진 이마트의 식품사고는 소비자들에게 어떤 것을 먹어

야 할지 불안감만 가중

(2010, 5, 25 국민일보 조규봉기자)

상황분석

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킴스클럽·이마트 '옥수수전분'서

이산화황 초과 검출

식품의약품안전청은 16일 (주)킴스클럽마트 및 (주)신세계이마트가

각각 위탁(OEM)생산해 판매한 '옥수수전분' 제품에서 기준을 초과한

이산화황이 검출돼 행정처분 및 회수조치를 내림.

해당 제품은 킴스클럽마트가 성진식품에 위탁 생산한 `옥수수전분맛

`에서 이산화황이 검출

(2010, 6 ,16 데일리 경제 서지은기자)

상황분석

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• 이마트 잇단 PL사고

• 튀김가루에서 쥐 사체 검출

• 이마트 PB 과제에서 금속 이물질 발견

• „자숙 냉동가리비살‟서 대장균 군이 검출

• „옥수수 전분‟서 이산화황 초과 검출

상황분석

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이로 인한 소비자 태도변화

주부 김영희(27·마포구·가명) 씨는 “믿고 제품을 구매했던 이마트에서 이 같은

이물질이 발생된 것은 소비자를 우롱하는 처사로 밖에 배신감이 든다”며 “어린 아

이 어른 할 것 없이 서민들이 자주 찾는 곳으로 여겨지지 않는다”고 성토했다.

직장인 박규식(33·강동구) 씨도 “퇴근길이면 으레 집 주변 이마트를 찾고 필요한

생필품이며 저녁 찬거리들을 샀는데 매번 터지는 식품사고가 이마트 제품이라니

이제 어떻게 믿고 사겠냐”며 “한 두 번도 아니고 두 번씩이나 비슷한 사건이 발생

된 것은 분명 이마트의 위생검사에 문제가 있는 것”이라고 지적했다.

(2010,6,20 – 뉴시스 윤근영기자)

•

“소비자 신뢰도가 낮아지고 있다.”

상황분석

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문제점 도출

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문제점 도출

잇다른 PB 제품사건에 의해 이마트 전체

이미지 하락

소비자들이 이마트에 대한 좋지 않은 인식을 갖게됨

공중

설정

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2010년도 상반기 각 업체의 히트상품 키워드는 ‘웰빙’과 ‘소비자 신뢰’

로 꼽을 수 있다.

건강에 대한 관심이 높아지면서 소비자들이 선택하는 제품도 몸에 좋

은 것을 선택하는 트렌드가 대세를 이루었다. 또한 여기에 제품 정보를

소상히 제공해 소비자의 신뢰를 받은 제품도 히트상품으로 등극했다.

(2010,6,23 내일뉴스)

공중 설정

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공중 설정

웰빙과 품질을 우선시하는 주부

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컨셉

근거

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컨셉 근거

작은 부분일 뿐인 실수를

다른 많은 소비자들을 위한 노력들로 만회하자

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컨셉

도출

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1%의 실수를

99%의 노력으로 물들이자.

컨셉 도출

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전략

&

전술

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전략&전술

위기관리 PR툴을 이용

1차 전략&전술

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전략&전술

BUT,

실패하지 않기 위해선

他山之石(타산지석)이 필요한 법!

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위기관리 실패 사례

사건개요

2006년 6월 22일, 00푸드시스템 급식을 먹은 서울, 인천, 경기지역 22개 중.고교 3

천여 명 학생이 집단 식중독에 걸리는 사태 발생 교육청은 집단 식중독 사태 원인이

식재료일 가능성이 높다고 보고 00푸드측에 학교 급식 전면 중단 조치 보건당국이

식중독 원인물질 규명에 실패하면서 전국적인 학교급식 대란을 불러왔음.

대응조치 및 문제점

초기 문제 발생시 00푸드측은 면역력이 약한 학생들의 무리한 새벽시간 월드컵 시

청 때문이라는 회피성 발언과 늦장대응으로 위기 확산. 특히 6월 16일부터 일부 학교

에서 식중독 사고가 발생했으나 자발적 급식중단 조치나 조사 등 초동 위기관리 활동

부재로 위기 확산을 불러옴. 사고 발생 5일 후인 26일 학교급식 철수 발표로 늦장 대

응 질타. 특히 28일 해외출장에서 돌아온 00그룹 회장의 사과 발표 없는 침묵일관과

뒤늦은 비상대책반 가동 등 방치에 가까운 위기관리로 매출은 물론 그룹 이미지에 큰

타격을 입었음. 또한 언론 발표자료 오기 및 수동적인 소극적 언론 대응으로 사업 철

수, 지원대책 발표 기자회견에도 불구, 부정적이고 언론 보도 확대

위기관리의 예

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1차 위기 관리 전략&전술

참회전략 – 사과문게재

자신들의 잘못을 인정하여 일이 더 커지는 것을 방지함.

Ex) 저희 이마트 임직원 일동은 금번 „생쥐로 추정되는 이물질‟

이 들어간 튀김가루를 판매 했다는 보도와 관련하여 국민

여러분께 심려를 끼쳐드린 점 고개숙여 사좌드립니다.

금번 사태는 결코 발생해서는 안되는 일이었습니다.

저희 이마트는 국민 여러분의 분노를 겸허히 받아들이며,

깊은 반성을 통해 거듭나는 계기로 삼도록 하겠습니다.

전략&전술

29

1차 위기 관리 전략&전술

시정조치전략 – 정확한 원인규명

다음과 같은 일이 생기게 된 원인을 정확히 규명하여 앞으로는

이러한 일이 생기지 않도록 사전에 막도록함.

Ex) 대전시건설관리본부, 건설현장 점검 통해 시정 등 조치

전략&전술

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1차 위기 관리 전략&전술

강화전략 – 기업이미지 제고

참회 전략과 시정조치전략을 바탕으로

앞으로는 이러한 일이 일어나지 않도록

계속 발전하는 기업이 되겠다는 이미지를 심어줌

전략&전술

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전략&전술

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1차 위기관리 전략&전술을

구체화시킬 2차 전략&전술

1%의 실수를

99%의 노력으로 물들이자.

전략&전술

2차 전략&전술

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전략&전술

1% 실수

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주부 품질

평가단

6개월 주기로 주부 품질 평가단을 만들고 품질교육을 실시, 주

부들이 직접 품질을 평가한다. 그리고 평가내용을 판매대에 게시.

1% 실수 줄이기

전략&전술

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기대효과

같은 주부들이 평가하여

높은 신뢰도를 이끌 수 있다.

전략&전술

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PB제품 출시 전 프리뷰 실시

PB제품 개발 후 판매 한달 전

제품에 대한 주부 프리뷰를 열어 미리 문제점 보완

전략&전술

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기대효과

주부들의 욕구를 보다 더

.잘 알 수 있고 문제점을 줄여

.서 출시 할 수 있음

전략&전술

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전략&전술

99%의 노력

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유기농 농가와의 연계 제품 홍보

매달 이마트에서 연계되는

유기농 제품을 알려 이마트가

친환경 PB제품에 힘쓴다는것을

알린다.

전략&전술

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기대효과

보다 더 웰빙에 관심있는

주부들의 관심을 이끌어낼수있음

전략&전술

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PB제품 주부 공모전 개최

PB제품 아이디어 공모해

고객 입장에서의 제품 개발을 하여

신뢰도를 높임

전략&전술

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기대효과

소비자의 입장에서 공모를 하고

이를 바탕으로 제품을 만들기 때문에

소비자 니즈를 정확히 파악 할 수 있음

전략&전술

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99%의

노력의

크나큰 성과로 인해

1%의 실수가

그 이하로 떨어지는

그날까지

이마트는

최선을 다하겠습니다.

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Q&A

45

Thank

you

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