eForvaltning – fra et borgerperspektiv

Christine Hafskjold

Strategiseminar for Posten, 9. februar 2009

The Norwegian Board of Technology. www.teknologiradet.no

2 av 23

Hels e Familie Økonomi

Eks perter

Rapport Rapport

Hvordan har vi jobbet med offentlige tjenester på nett?

The Norwegian Board of Technology. www.teknologiradet.no

3 av 23

Hva har vi sett på?

• Hvordan få folk på nett?

• Er nettbaserte løsninger forenlig med god forvaltningsskikk?

• Sikkerhet og tillit

• Personvern og samordning av data

• Er selvbetjeningssamfunnet for alle?

• Demokrati og deltakelse på nett

The Norwegian Board of Technology. www.teknologiradet.no

4 av 23

” For eksempel når du kommer hjem fra sykehus. Så bør det stå på Min Side: Gratulerer med nytt barn! Her kan du få mer info om barnetrygd, barnehageplass, osv. ”

(Deltaker i familiepanelet)

The Norwegian Board of Technology. www.teknologiradet.no

5 av 23

Hvordan få folk på nett?

• Hvordan skal brukerne finne frem?• Alle relevante statlige og kommunale tjenester og

virksomheter må med!• Hvordan få med alle? Krav og incentiver må på plass

• Informasjon og tjenester må være tilrettelagt• Gjenkjennelig brukergrensesnitt

• Sentrale krav og retningslinjer

The Norwegian Board of Technology. www.teknologiradet.no

6 av 23

The Norwegian Board of Technology. www.teknologiradet.no

7 av 23

”Brukergrensesnittet må være helt banalt. Dersom man trenger penger: Skal man vite at man må gå til Aetat, eller skal man trykke på den store ”Jeg trenger penger”-knappen?”

(Deltaker i familiepanelet)

The Norwegian Board of Technology. www.teknologiradet.no

8 av 23

Hva ønsker brukerne av eForvaltning?

Først og fremst et enklere liv:• Timebestilling hos lege/saksbehandler/lærer

• Økt tilgjengelighet i forhold til dagens situasjon• Påminnelser• Chat og e-post til kontaktpersoner i det offentlige• Elektronisk medisinsk journal

• Slipper å fortelle samme historien om og om igjen• Individuelt tilpasset informasjon

• Hva man har krav på i en gitt livssituasjon – når situasjonen inntreffer

• Sjekklister for hva man skal gjøre i ulike situasjoner• Kronisk sykt barn, skal bygge på huset, ønsker å adoptere

etc.

The Norwegian Board of Technology. www.teknologiradet.no

9 av 23

”Hos en del sosialkontorer går det sport i å utbetale så lite som mulig. Det blir bedre og mer rettferdig når det blir mer maskinelt og likt overalt. Mange kontorer vil få en kvalitets-heving som følge av at man kan hente ut regler og få oversikt over sine rettigheter. Det blir likere overalt.”

(Deltaker i økonomipanelet)

The Norwegian Board of Technology. www.teknologiradet.no

10 av 23

Forventninger til offentlig saksbehandling

• Elektronisk kommunikasjon er:• Umiddelbar• Alltid tilgjengelig• Uformell• Uavhengig av geografi

• Offentlig saksbehandling har:• Lang behandlingstid• Begrensede åpningstider• Krav til formalitet• Knytning til bosted, kontor,

saksbehandler el.l

The Norwegian Board of Technology. www.teknologiradet.no

11 av 23

Sikkerhet og tillit

• Balansert sikkerhet er viktig

• Nye utfordringer:

• Sikkerhet på hjemme-PC: Hvor slutter det offentliges ansvar for sikkerheten, og hvor begynner brukerens?

• Utfordringer med e-post og lynmeldinger • Hvilket ansvar skal myndighetene ha når noe går galt?

The Norwegian Board of Technology. www.teknologiradet.no

12 av 23

The Norwegian Board of Technology. www.teknologiradet.no

13 av 23

Personvern

• Samordning krever samtykke

• Gjensidig gjennomsiktighet bedrer balansen mellom bruker og

myndigheter• Det bør være obligatorisk å logge oppslag på sensitive data i

offentlige systemer.• Det bør også være løpende analyser av slike logger for å

avsløre misbruk• Bruker bør ha tilgang til egne logger:

• Hvem har opprettet informasjonen?• Hvem har endret den?• Hvem har gjort oppslag på den?

The Norwegian Board of Technology. www.teknologiradet.no

14 av 23

"Når det gjelder helseopplysninger skal de aktivt be om samtykke og de

skal begrunne hvorfor de vil ha det."

(Deltaker i Helsepanelet)

"Når du mottar penger fra det offentlige så skal de kunne hente inn

opplysninger uten samtykke - jeg synes ikke det er så sensibelt som

helse”

(Deltaker i Helsepanelet)

”Det burde fins et system som for kredittvurdering. At for hver gang noen

er inne og sjekker ut dine personalia, det være seg helse eller trygd eller

sosial så ønsker vi en tilbakemelding om at den aktøren har vært inne og

sjekket disse opplysningene. [...] For det er jo et system vi har tillit til.”

(Deltaker i Familiepanelet)

The Norwegian Board of Technology. www.teknologiradet.no

15 av 23

Personvern

• Samordning krever samtykke

• Gjensidig gjennomsiktighet bedrer balansen mellom bruker og

myndigheter• Det bør være obligatorisk å logge opplag på sensitive data i

offentlige systemer.• Det bør også være løpende analyser av slike logger for å

avsløre misbruk• Bruker bør ha tilgang til egne logger:

• Hvem har opprettet informasjonen?• Hvem har endret den?• Hvem har gjort oppslag på den?

• Obligatorisk vurdering av personvernkonsekvenser• Det bør være obligatorisk med vurdering av

personvernkonsekvenser (Privacy impact assessment – PIA) ved innkjøp eller utvikling av offentlige systemer som håndterer persondata

The Norwegian Board of Technology. www.teknologiradet.no

16 av 23

Er selvbetjeningssamfunnet for alle?

• De fleste vil oppleve bedret tilgjengelighet• Alle som bruker nettet aktivt i dag• Enkelte funksjonshemmede (bevegelse, hørsel) får det bedre• De som har noen de stoler på som kan hjelpe dem (men hva får det å

si for autentiseringsløsningen?)

• Det skal være mulig å få tilgang til informasjon uansett hvilket operativsystem eller kontorstøtteprogram man bruker

• Åpne standarder

• Enkelte ferdigheter blir viktigere:• Lese- og skriveferdigheter• Språk• Systemkompetanse• Nettvett/kildekritikk

The Norwegian Board of Technology. www.teknologiradet.no

17 av 23

Får noen det verre når andre får det bedre?

• Nettbruk vil innebære fordeler fremfor skranketjenester:• Bedre tilgjengelighet• Kortere saksbehandlingstid• Bedre tilgang på oppdatert informasjon

• Men går det på bekostning av noen?• Hvor lenge skal tilbudet av fysiske tjenester opprettholdes på

samme nivå som i dag?• Hvor raskt skal tjenestetilbudet på internett bygges ut og med

hvilke tjenester?

The Norwegian Board of Technology. www.teknologiradet.no

18 av 23

Demokratisk deltakelse

• Nettet som informasjonskanal

• Nettet som kanal for deltakelse

• Nettet som høringsinstans• Er det noen som hører?• Hvilken status skal innspillene ha?

The Norwegian Board of Technology. www.teknologiradet.no

19 av 23

The Norwegian Board of Technology. www.teknologiradet.no

20 av 23

The Norwegian Board of Technology. www.teknologiradet.no

21 av 23

”Jeg er nok litt ukritisk, men det er så deilig når det er enkelt.”

(Kvinne, helsepanelet)

The Norwegian Board of Technology. www.teknologiradet.no

22 av 23

Alle våre rapporter kan lastes ned eller bestilles gratis på:

www.teknologiradet.no

Blogg: koblinger.origo.no

The Norwegian Board of Technology. www.teknologiradet.no

23 av 23

Ekspertgruppa

Stig Frode Mjølsnes – Institutt for telematikk, NTNU

Lars Risan – Senter for Teknologi, Innovasjon og Kultur (TIK), UiO

Per Selle – Rokkansenteret og Institutt for sammenlignende politikk, UiB

Karin Stoltenberg – Statens seniorråd

Hans Henrik Thune – Invida, prosjektleder for eServicetorget Numedal

Kristin Veierød – Teknologirådet og Advokatfirmaet Hjort

Ann-Helen Aarø – Likestillings- og diskrimineringsombudet