Frode Hvattum: Kundepreferanser innen smarte løsninger og strøm

Kundepreferanser innen

smarte løsninger og strøm

Frode Hvattum

Nordic Sustainability Services

Accenture

Copyright © 2012 Accenture All rights reserved.

Framtidens byer krever flere og integrerte smarte løsninger – som skaper verdi for innbyggere, selskaper og byen selv

2

Smart Building Management Smart

Mobility

Smart Electricity Grid

Smart Logistics

Smart Water Grid

Kraftselskaper (og andre selskap)

- Hva er teknologiens muligheter og utfordringer

- Hvordan forstå kundene bedre, og satse på riktige

produkter og tjenester, kanaler og kompetanse?

Innbyggere - Hva finnes av produkter og

tjenester som gjør hverdagen

enklere og bedre?

Myndighetene Hvordan sørge for

reguleringer og ordninger

som legger til rette for smarte

løsninger?

Copyright © 2012 Accenture All rights reserved. 3

Mer enn 10 000 sluttbrukere i

19 land

Utvalgte land representerer en

blanding av regulerte og

deregulerte markeder

30 minutters online

undersøkelse på lokale språk

I Norge deltok 500

respondenter på

undersøkelsen

Accenture har gjennomført en global undersøkelse for å forstå energibrukeres preferanser, inkludert Norge


1. Forbrukeres preferanser knyttet til strøm og strømselskaper er i

endring, og mange forbrukere ønsker seg produkter og tjenester

utover det som tilbys i dag

2. Norske forbrukere er blant de minst betalingsvillige for ”premium”

strømprodukter

3. Norske kunder har en klar preferanse for web-basert samhandling

med sine strømselskaper

4. Sammenliknet med resten av verden, er nordmenn generelt fornøyd

med sitt strømselskap, og få har planer om å bytte

Hovedbudskap fra Accentures sluttbrukerundersøkelser

4


1.

Forbrukeres preferanser knyttet til strøm

og strømselskaper er i endring, og

mange forbrukere ønsker seg produkter

og tjenester utover det som tilbys i dag

Budskap #1

5


Kundene mottar idag et begrenset antall energi-relaterte produkter og tjenester fra sine strømleverandører …

6

Which of the following products and services do you currently receive from your

electricity provider?

Natural gas and/or water

Home energy audits/consultations to identify opportunities to save

electricity

Installation and/or maintenance services for home energy devices

(e.g., thermostat, furnace, water heater, air conditioner, major

home appliances, solar panels)

Products and materials to make simple improvements to your home

in order to save electricity

(e.g., weather stripping, compact fluorescent light bulbs)

Devices or services to automate home energy management based

on your preferences (e.g., remotely control and automate lighting,

heat in your home and some home appliances)

Home energy generation products (e.g., solar, geothermal, wind)

Warranty and/or financing plans for home energy devices

(e.g., furnace, water heater, air conditioner, major home

appliances, solar panels)

None of the above Base: All Norwegian respondents

82%

2%

3%

3%

4%

4%

5%

7%

Products and services currently received from electricity provider


How interested are you in signing up for the following products and services if they

were offered by your electricity provider?

…men det er også stor interesse for å bli tilbudt andre typer tjenester

Natural gas and/or water

Home energy audits/consultations to identify opportunities to save

electricity

Installation and/or maintenance services for home energy devices

(e.g., thermostat, furnace, water heater, air conditioner, major

home appliances, solar panels)

Products and materials to make simple improvements to your home

in order to save electricity

(e.g., weather stripping, compact fluorescent light bulbs)

Devices or services to automate home energy management based

on your preferences (e.g., remotely control and automate lighting,

heat in your home and some home appliances)

Home energy generation products (e.g., solar, geothermal, wind)

Warranty and/or financing plans for home energy devices

(e.g., furnace, water heater, air conditioner, major home

appliances, solar panels)

Base: All Norwegian respondents

2%

3%

3%

4%

4%

5%

7%

Products and services currently received from electricity provider Interest in products and services provided by

electricity providers (very/somewhat)

58%

41%

49%

48%

49%

49%

32%

Base: Consumers who do not currently

receive the product and service from their

electricity provider 7



In addition to energy-related products and services, how interested would you be in

receiving the following from your electricity provider?

22% 17% 5%

30% 24% 6%

31% 23% 8%

43% 31% 12%

45% 27% 18%

Somewhat interested Very interested

Banking services

Insurance services

Telecommunications services

Home repair services

(e.g., television, internet, phone, mobile)

(e.g., home, auto, life)

(e.g., bank account, credit card, mortgage)

(e.g., electrician, plumber)

Home services (e.g., home security, video monitoring in your home)

Kundene er også interesserte i å bli tilbudt andre (ikke energirelaterte) tjenester fra sine strømleverandører


Utility

Your retailer

21%

73%

23% Your phone or cable

provider

25%

Your online site (e.g.,

Amazon, Google)

22%

50%

54%

32%

When purchasing

electricity, and choosing pricing program:

When purchasing

energy-efficient products:

67%

26%

27%

29%

When retrieving

information on

electrical usage:

Considered providers of electricity and related products

For energi-relaterte kjøp er kundenes første innskytelse å vurdere kraftselskapene …

Kilde: Global undersøkelse fra 2011 - fokus Norden


… men kan også tenke seg å vurdere andre typer tilbydere når de blir gjort oppmerksomme på muligheten

10

Online sites: 45%

Retailers: 59%

Telecom providers: 49%

Kilde: Global undersøkelse fra 2011 - fokus Norden


2.

Norske forbrukere er blant de

med minst betalingsvilje for

”premium” strømprodukter

Budskap #2

11


Which of the following products/services would you expect a “premium electricity

service” to include?

Mentioned in top three

Personalized energy reports and tools that help me to understand and

manage my electricity usage

(e.g., electricity used per appliance)

Greater mix of renewable energy sources (e.g., wind, solar, etc.)

Availability of home energy generation products

(e.g., solar, geothermal, wind)

Improved service priority (e.g., shorter wait times when calling your electricity provider)

Availability of additional programs and technologies (e.g., home automation service, home energy audit, annual heating/cooling

maintenance plan, etc.)

Access to a personal energy advisor (e.g., personal advice on decreasing costs, seasonal maintenance reminders,

proactive contact when bill increases)

Multiple billing and payment options (e.g., choice of billing dates, ability to pay by credit card, etc.)


32%

34%

35%

36%

39%

50%

55%

Kundene forventer at “premium elektrisitetsløsninger” inkluderer

et bredt spenn av produkter og tjenester


Would you be willing to pay a premium for your electricity in order to receive these

additional products/services?

SE

23%

ES

3%

17%

BE

4%

2%

26% 21%

AU DE

43%

16%

5%

FR

16% 21%

IT

2%

17%

1%

1%

1%

28%

21%

AVG CA

47%

19%

49%

5%

UK

15% 19%

DK

3%

15%

3%

46%

NO

2%

NL

37%

JP

3%

2% 29%

USA

2%

SG

6%

KR

5%

ZA

11%

BR

18%

CN

20%

Yes, certainly

Yes, probably

Base: All respondents

Kundenes villighet til å betale mer for premiumtjenester er svært lav i Norge sammenlignet med resten av verden

http://en.wikipedia.org/wiki/File:Flag_of_Belgium_(civil).svg

http://www.google.fr/imgres?imgurl=http://www.paulnoll.com/Korea/History/South-Korean-flag.jpg&imgrefurl=http://www.paulnoll.com/Korea/History/South-Korean-flag.html&h=302&w=452&sz=21&tbnid=y2X3R_QRtTt8CM:&tbnh=85&tbnw=127&prev=/images?q=south+korean+flag&hl=fr&usg=__AW48OTupE-MU6evFkcavq-hFw8A=&ei=jrqGS9ihNJXF4gaqxvyTDw&sa=X&oi=image_result&resnum=1&ct=image&ved=0CAkQ9QEwAA

http://en.wikipedia.org/wiki/File:Flag_of_Norway.svg


3.

Norske kunder har en klar preferanse

for web-basert samhandling med

sine strømselskaper

Budskap #3

14


*Only in deregulated markets


Please select your preferred method of interaction with your electricity provider for

the following events

Receive bill Pay bill Learn about

new home

energy

services

Learn about

new energy

packages

Get outage

information

Change your

address/move

Switch to a

new

electricity

provider*

Sign-up for

new

electricity

packages

and services

Resolve

issues (e.g.,

billing issues)

16%

2%

82%

7%

85%

6%

2%

15%

59%

3%

8%

15%

13%

61%

2%

10%

14%

35%

46%

19%

3%

9%

73%

4%

11%

11%

62%

4%

17%

6%

16%

1%

44%

3%

10%

26%

48%

7%

42%

3%

Low touch channels

High touch channels

Paper mail

Sms/text message

Web-enabled channels

Online chat

Over the telephone

In person (e.g., at your home

or in a store)

Web-baserte kanaler er foretrukne blant kundene for alle typer interaksjon med strømtilbyderne


4.

Sammenliknet med resten av verden, er

nordmenn generelt fornøyd med sitt

strømselskap, og få har planer om å bytte

Budskap #4

16


What is your level of satisfaction with your current electricity provider?

21%

CA

23%

USA

29%

NL

24%

NO

22%

JP

39%

6%

ZA

41%

6%

61%

KR

46%

7%

43%

SG

21%

8%

43%

ES

23%

9%

44%

IT

10%

41%

AVG

32%

18%

43%

BE

12%

43%

BR

21%

42%

CN

15%

39%

SE

24%

37%

DK

23%

46%

AU

20%

38%

DE

21%

47%

FR

22%

41%

UK

Very satisfied

Satisfied

Base: All respondents

2 av 3 kunder i Norge er fornøyd, eller svært fornøyd, med sin nåværende strømleverandør





Are you considering switching to another electricity provider in the next 12 months?

4%

3%

CA*

9%

9%

KR

15%

4%

NO

12%

7%

USA*

12%

8%

11%

14%

DK

13%

11%

NL

14%

11%

SE

13%

12%

ES

17%

9%

UK

12%

14%

AU

16%

11%

FR

20%

8%

BE

15%

IT DE

16%

19%

AVG

16%

Probably switch

Certainly switch

*Note: includes only deregulated states and/or provinces

Base: Respondents in deregulated markets only

Relativt få av de norske kundene sier de vurderer å skifte strømleverandør i løpet av det neste året





What factors would motivate you to switch to a new electricity provider?

Mentioned in top three

Base: Respondents in deregulated markets only - Norway

Better payment options 19%

Better loyalty rewards program 27%

Better customer service/support 28%

Provides renewable energy options (e.g., wind, solar, etc.)

33%

Product and service bundles that better suit my needs

(e.g., bundle natural gas, home phone, internet, home energy audit, etc.) 33%

Rate plans that better suit my needs (e.g., fixed price, reduced price in evenings, etc.)

59%

Reduced electricity bill 90%

Den klart viktigste faktoren for å vurdere nye leverandører er muligheten for å redusere strømregningen sin


1. Informasjon om kundenes

energibruk blir stadig viktigere

2. Nye produkter og tjenester må

skreddersys de riktige kundesegmentene

3. “Kunden” blir redefinert 4. Kraftleverandørenes forretnings-

modeller blir utfordret

Innsikten fra undersøkelsen kan oppsummeres i fire viktige implikasjoner for aktørene i kraftmarkedet

20


Framtidens byer krever flere og integrerte smarte løsninger – som skaper verdi for innbyggere, selskaper og byen selv

21

Smart Building Management Smart

Mobility

Smart Electricity Grid

Smart Logistics

Smart Water Grid

Kraftselskaper (og andre selskap)

- Hva er teknologiens muligheter og utfordringer

- Hvordan forstå kundene bedre, og satse på riktig

produkter og tjenester, kanaler og kompetansen?

Innbyggere - Hva finnes av produkter og

tjenester som gjør hverdagen

enklere og bedre?

Myndighetene Hvordan sørge for

reguleringer og ordninger

som legger til rette for smarte

løsninger?

Technology

Frode Hvattum: Kundepreferanser innen smarte løsninger og strøm