Uroš Žoharuros.zohar@intera.si

Delavnica CRM

Izkoristite podatke o strankah in prodajte več

www.intera.si

GZS Ljubljana,6.10.2010

Agenda

• O podjetju Intera• Kaj je CRM • Dejstva, ki vodijo v razmišljanje uvedbe CRM• Kako pridobiti podatke o strankah in kako jih

izkoristiti• Klasični ali On-Demand CRM• Uvedba sistema CRM • Prikaz uporabe CRM orodja v praksi

O podjetju Intera

• Visokotehnološko podjetje• Razvoj poslovnih spletnih programov Intrix CRM in Project• Zlata nit, Najpodjetniška ideja, Red Herring,…

Customer – Stranka...slediti svojim strankam skozi celoten prodajni cikel.

Relationship – Odnos…usmerjen k strankam.

Management – Upravljanje…z uporabo pridobljenih informacij lahko upravljamo s

strankami.

Od besed k dejanjem!

Spoznanja prinesejo spremembe

o Izgubiti stranko nas veliko stane Vsako leto izgubimo 10%-20% strank Razočarana stranka slabo izkušnjo deli z vsaj 8 do 10 osebami

o Pridobiti novo stranko nas veliko stane Prodaja novi stranki stane več

Obstoječe stranke so donosnejše od novih (manjše tveganje – dobre izkušnje – večji nakup)

V razmislek

•Kako spremljate aktivnosti s strankami?•Ste prepričani, da ste poklicali prejšnji teden vse

stranke?•Kako pogosto komunicirate s tistimi, ki so se zanimali

za vaš izdelek/storitev a ga/je niso kupili?•Veste na čem danes dela vaš sodelavec? •Kaj se je sodelavec s stranko pogovarjal pred enim

letom?• Imate zagotovljene vse podatke v kolikor vaš najboljši

tržnik odide h konkurenci?

Sistem CRM

o Je lahko tudi zvezek sistem CRM?

o Še eno nepotrebno dodatno opravilo?

Ključne prednosti dobrega CRM

Enostaven za uporabo, lep? Dostopen - kjerkoli in kadarkoli Varen - izniči se možnost izgube podatkov Vodenje vseh informacij o strankah na enem mestu Manj izgubljenih ali neizkoriščenih zaznav in priložnosti Opominjanje na aktivnosti Sistem CRM naj se prilagodi vam, ne vi njemu!

Ne osredotočajte se na to kar sistem CRM ponuja!

Trendi programov CRM

o Spletni CRMo Social CRMo Analitika

Pridobite podatke o stranki

• Kje ste izvedeli za nas?• Kaj vas zanima?• …

S podrobnostmi ne pretiravamo

Stranko imam, kako naprej?

Podatke imam, kako naprej?

•Osredotočite se na donosne stranke•Ponudite stranki to kar rabi ob pravem trenutku

Beležite aktivnosti

Izvajajte aktivnosti

Klasični ali spletni program CRM?

1. Določiti cilje in merila2. Analiza trenutnega stanja podjetja3. Načrtovanje poslovne logike in specifičnih potreb 4. Kreiranje programa, testiranje5. Izobraževanje ter predaja v uporabo 6. Zaključek projekta in trajno vzdrževanje

POSTOPEK UVEDBE korak za korakom

Kritične točke uvedbe sistema CRM

1. Zavračanje sprememb s strani uporabnika2. Premajhno vključevanje/podpora vodstva3. Slabo definirana strategija4. Slaba kvaliteta podatkov5. CRM je orodje in ne rešitev

Vaša informacija je pomembna!Prosim, izpolnite vprašalnik.

vprašanja, predlogi, pripombe

www.intera.si