The Five Hidden Dangers of IT Complexity

Os Cinco Perigos Ocultos da

Complexidade da TI

Why does IT make things so complicated?

Here are five hidden dangers lurking behind IT complexity.

Por que a TI faz coisas tão complicadas? Eis cinco perigos ocultos espreitando a complexidade da TI

(1) Poor Visibility

As coisas são tão complexas que

ninguém sabe por onde começar

para ajudar. Usuários finais

sentem que foram deixados para

trás. Ligar para verificar a situação

toma tempo, tanto para clientes

quanto para a equipe de TI.

Solicitações podem ficar de lado,

aguardando aprovações que

parecem nunca vir.

Pouca Visibilidade

Esta é a TI.E aquele é o buraco

negro para onde todas as requisições

vão.

A neblina da complexidade

e incerteza significa que

tanto a TI quanto os

negócios podem se tornar

cegos.

Pouca visibilidade não é apenas um problema para

os usuários finais.

(2) Difficult Technology

Your people want to deliver great service, but your ITSM technology gets in the way.

It might feature an out-of-date interface. It might be so hard to use that you need a help desk ticket to know how to enter a help desk ticket. It lacks the flexibility needed to provide new and innovative services.

Seu time quer entregar ótimos

serviços, mas sua tecnologia de

ITSM fica no caminho. Pode,

inclusive, possuir uma interface

desatualizada. Também pode ser

tão complicada de se utilizar que

você precisará abrir um ticket no

help desk para saber como abrir

um ticket de help desk. Falta a

flexibilidade necessária para

prover serviços novos e

inovadores.

Tecnologia difícil

O que você quis dizer... Você acha

que o novo logo do Departamento de

TI passa a mensagem errada?

Depto.de TI

Departamento de TI. Como... Eu......... Posso.............. Ajudá-lo?

Tecnologia complicada prevê um ótimo serviço,

atrasando os negócios.

(3) Narrow Focus

Quando o ITSM está focado

apenas nos clientes internos, ele

ignora stakeholders externos

importantes, como clientes e

parceiros. Ao invés disto, o ITSM

deveria ser um facilitador para o

negócio como um todo e as

respostas deveriam envolver os

executivos de negócio quando

apropriado.

Foco Estreito

Resumindo o que quero dizer, a TI

deveria ter em mente não apenas dos

empregados, mas também os clientes.

Os “clientes”... Já ouvi este

termo. O que é isto, como um unicórnio ou algo assim?

A experiência do cliente é tanto um problema de negócio

quanto de TI. Mais e mais a atual experiência do cliente

começa e termina com TI e é essencial que o ITSM sirva os

clientes e os usuários finais.

Negócio Experiência TIdo Cliente

(4) Inconsistent Process

Your organizational structure and your business process get in the way of your people.

Users may not know where to turn or may get conflicting answers, depending on who answers the question.

And the service management team may not know what is expected of them, or lack the proper performance metrics.

Sua estrutura organizacional e

seus processos de negócio estão

no caminho das suas pessoas.

Usuários podem não saber para

onde seguir ou receberem

respostas conflitantes,

dependentes de quem as dá. E o

time de gerenciamento de serviço

pode não saber o que esperar

deles, ou ainda faltarem métricas

de performance apropriadas.

Processo Inconsistente

Deixe-me transferir você para alguém que irá ajudá-lo. Esta pessoa

senta logo à minha esquerda.

Sem uma consistência e processos

mensuráveis, nunca haverão melhorias.

(5) Poor Morale

Todos estes problemas podem ser

desanimadores. Falta de

treinamento nos sistemas, nos

processos e na capacitação das

pessoas podem deixar o time de

service desk de TI sem as

ferramentas necessárias para

prestarem um bom serviço

Moral Baixa

Posso pegar emprestado o

manual de treinamento quanto você

terminar?

Vá embora!

A moral baixa no service desk de TI desdobra

inicialmente para o time e, logo depois, para

os confusos e irritados clientes.

Ah sim, estou pronto para

fornecer meus dados pela oitava

vez.

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