Palvelumuotoilu12.3.2010

Satu Miettinen

Aalto yliopisto, TAIK11.03.2010 - 21.04.2010 Hämeentie

153 B, 00560 Helsinki

PALVELUMUOTOILUN SUUNNITTELUPROSESSI JA MENETELMÄT 1: ASIAKASYMMÄRRYS

• Perehdytään palvelumuotoilun suunnitteluprosessin ensimmäisiin vaiheisiin, joissa keskeistä on hankkia syvällinen ymmärrys asiakkaiden tarpeista ja toimintamalleista liittyen palvelun käyttöön ja kontekstiin. Käydään läpi erilaisia asiakas- ja käyttäjätiedon keruussa ja analysoinnissa käytettyjä menetelmiä. Menetelmistä tehdään harjoituksia, jotta pääset jyvälle käytännön tekemiseen.

Päivän ohjelma9-10:30 Muotoilun tutkimus ja palvelumuotoilu: käyttäjäkeskeinen suunnittelu,

generatiiviset/tuottavat menetelmät. Käyttäjätiedon hankinnan menetelmät: käyttäjän ymmärtäminen, erilaiset menetelmäsovellukset rakentavat ymmärryksen käyttäjästä nopeasti

Tauko10:45-12:15 Harjoitus 1: Shadowing (havainnointi) Iittala outlet Arabia ja Aralis

Arabianrannan kirjasto , Tiedon tulkinnan menetelmät ja harjoituksen purkaminenLounas13:15-14 Draamalliset menetelmät palvelumuotoilussa (empatia

käyttäjää kohtaan) Harjoituksen pohjustusTauko14:15-15:45 Harjoitus 2: Draamallisen menetelmän harjoitus (persoona,

palvelutilanne), hyödynnetään ensimmäistä harjoitusta, Harjoituksen purkaminen 15:45-16:00 Päivän päätös ja palaute

Käyttäjä

• Käyttäjät ovat käyttäjäyhteisön edustajia. He ovat tuotteiden ja palvelujen loppukäyttäjiä tai palveluntuottamiseen osallistuvaa henkilökuntaa. Käyttäjien asiantuntemus koskettaa tuotteen tai palvelun käyttökontekstia, tuotteeseen tai palveluun liittyviä toimintatapoja ja niihin vaikuttavia asioita.

• Sidosryhmät: suunnittelija muotoiluyhteisön edustajana (monialaisuus), muut sidosryhmät: asiakas, kolmannen osapuolen sovelluksen kehittäjät jne.

Käyttäjien osallistumisen aktiivisuus

• Usability design (käytettävyys): käyttäjät yksi osa muotoilua, käytetään hyväksi aineistoa, joita on tuotettu käyttäjistä, kysellään asioita, tohtori-potilas suhde, asiantuntijuus muotoilutiimillä

• Participatory design (osallistava muotoilu): käyttäjä on aktiivinen osallistuja ja osallistuu päätöksen tekoon enemmän kuin perinteisessä HCD

• Meta design: Päätösvalta siirtyy käyttäjille, perinteinen järjestelmän suunnittelu sisältää jatkuvan kehitysprosessin, jossa sidosryhmät osallistuvat muotoiluprosessiin, joka jatkuu koko järjestelmän olemassa olon ajan

• Keinonen, T. (2010). Design Contribution Sqare. Advanced Engineering Informatics 23(2009). pp 142-148. doi 10.1016/j.aei.2008.10.002.

• Meta-Design: A Manifesto for End-User Development: Fischer G., Giaccardi E., Ye, Y. 1, Sutcliffe A.G., and Mehandjiev N.

HCD

• Käyttäjäkeskeinen suunnittelu: Human Centred Design for Interactive Systems ISO 13407:1999 –standardiMäärittelee käyttäjäkeskeisen järjestelmän suunnitteluprosessin, jota voidaan soveltaa palveluiden ja tuotteiden suunnittelussa1) Suunnitteluongelman määrittely (brief)2) Tiedon keräys ja tulkinta, käyttökontekstin ja käyttäjän ymmärtäminen3) Käyttäjäkeskeisten suunnitteluratkaisujen tuottaminen4) Suunnitteluratkaisujen kehitystyö5) Arviointi

Iterointi

• Iteratiivinen prosessi auttaa ratkaisemaan käyttäjien osallistamisessa löydetyt ongelmat.

• Iteratiivinen prosessi tarkoittaa jaksottaista suunnitteluratkaisujen kehittämistä: sunnitteluratkaisu > testaus ja arviointi (prototypointi) >uudelleen suunnittelu

• Järjestelmän, käyttökontekstin ja sidosrymien vaatimukset jalostavat tuotetta tai palvelua.

• Tavoitteena on käyttäjäystävällinen tuote tai palvelu.

• Gould, J.D. and Lewis, C. (1985). Designing for Usability: Key Principles and What Designers Think. Communications of the ACM March 198.5 Volume 28 Number 3.

Muotoilun muuttunut painopiste• Muotoilun tutkimuksen painopiste on muuttunut pois kokemuksen

suunnittelun (experiental design) tutkimuksesta, joka keskittyy ihmisten kokemuksiin tuotteiden käyttämisestä, generoivaan, (generative design) uutta luovaan muotoilun tutkimukseen, jonka tarkoituksena on tuottaa uusia ideoita ja paljastaa uusia tuotemahdollisuuksia suunnitteluprosessin alussa.

• Sanders, E. B.-N. (2005). Information. Inspiration and Co-creation. The 6th International Conference of the European Academy of Design. March 29.-31. 2005. University of Arts, Bremen, Germany. Available from http://maketools.com/pdfs/InformationInspirationandCocreation_Sanders_05.pdf 10.102010

Tuotekehitysprosessi (Sanders 2005)

Generative methods (tuottavat menetelmät)

• Ihmiskeskeistä näkemystä, uusia ideoita ja mahdollisuuksia, nousevia toimintamalleja ja haasteita, mahdollisia uusia palvelutuotteita (context mapping, role playing, design probes)

Evaluative and formative methods (arvioivat ja muovaavat menetelmät)

• Yhdessä löytäminen, yhdessä suunnittelu ”co-design”, osallistetaan loppukäyttäjät luovaan ja kriittiseen ajatteluprosessiin luonnokset, mallit, videot, prototyypit jatkuva oppimisprosessi, jossa määritellään yhdessä mitä, miten ja kenelle palvelu on suunnattu (storyboards, animaatiot, konkreettiset prototyypit)

Predictive methods(ennustavat menetelmät)

• tulevaisuuden mahdollisuudet ja ideat, skenaariot, jotka arvioivat mahdollisuuksien potentiaalit ja laajuuden (scenario-based design)

moritz

Käyttäjätiedon hankinta• Asiakasymmärrys: tavoitteet, arvot, tarpeet, käyttäytyminen, ongelmat,

ryhmädynamiikka, vuorovaikutus, demografia, psykologia• Kontektin ymmärrys: polittinen näkökulma, lainsäädäntö, ekonomia,

sosiaalinen näkökulma, teknologinen näkökulma, kilpailu, historia, kulttuuri• Palveluntarjoajan ymmärtäminen: resurssit (teknologia, henkilöstö, talous,

tiedot ja taidot), poliittinen näkökulma, lyhyen ja pitkän aikavälin tavoitteet, ristiriidat, vastuut, prosessit ja järjestelmät, kieli, päätöksen tekijät ja sidosryhmät

• Vuorovaikutuksen ymmärtäminen: mahdollisuudet, muut palvelun tajoajat

• Moritz. S. (2005). Service Design. Practical Access to an Envolving Field. KISD. http://stefan-moritz.com/welcome/Service_Design_files/Practical%20Access%20to%20Service%20Design.pdf

moritz

Menetelmät• Benchmarking• Client segmentation• Context analysis• Contextual interviews• Contextual enquiry• Critical insident technique• Ecology map• Ethnography• Experience test• Expert interviews• Focus groups• Gap Analysis

moritz

Menetelmät• Historical analysis• Inconvenience Analysis• Interviews• Market segmentation• Mystery shoppers• Net Scouting• Observation• Probes• Reading• Service status• Shadowing• Thinking aloud• Trend scouting

moritz

Menetelmät

• User survays• 5W’s• Insight matriz• Tested and tried components• Inspirational specialits

SILK

SILK method deck

• Palvelumuotoilua Diabetes 2-tyypin potilaille Etelä-Afrikassa: http://www.servicedesignthinking.com/2010/02/palvelumuotoilua-diabetes-2-tyypin.html

• Community mapping• Day in a live• Incentives and Disincentives• Personas• Touchpoint analysis

• http://socialinnovation.typepad.com/silk/silk-method-deck.html

context mapping

Context mapping

- Tietoa ihmisen vuorovaikutuksesta tuotteiden kanssa

- Tavoitteena suunnitella tuotteita, jota sopivat ihmisten elämäntapoihin

- Tuotteen käyttökontekstit yhdessä yritystiedon (markkinointi, tuotanto) ja monialaisen suunnittelutiimin (muotoilijat, insinöörit, käytettävyysasiantuntijat) muodostavat pohjan ihmiskeskeiselle suunnittelulle

- http://studiolab.io.tudelft.nl/contextmapping/

context mapping

Osallistavan muotoilun keino

• Käyttäjät auttavat ymmärtämään käyttöympäristöä

• Käyttäjät ja sidosryhmien edustajat osallistuvat suunnitteluprosessiin

• Käyttäjät osallistuvat generoivaan tutkimukseen (generative research), tässä käytetään kulttuurisia luotaimia ja generointi tekniikoita

context mapping

Tavoite

• Pyritään saamaan tunnelatautunutta palautetta käyttäjiltä (käyttäjien huolenaiheita, mielipiteitä, muistoja, tunteita ja kokemuksia)

context mapping

Konteksti

KAIKKI TEKIJÄT, JOTKA VAIKUTTAVAT TUOTTEEN KÄYTTÄMISEEN TÄHÄN VAIKUTTAA KÄYTTÄJÄN LISÄKSI YMPÄRISTÖ, AIKA, PAIKKA

MUOTOILIJALLA ON AINA KÄSITYS KONTEKTISTA, MUTTA SE PERUSTUU OMIIN KOKEMUKSIIN

KÄYTTÖKONTEKSTIN KUVAUS PERUSTUU KÄYTTÄJIEN KOKEMUKSIIN

context mapping

Toteutus

- Aktivoidaan käyttäjien muistot ja pyritään saamaan selville heidän tulevaisuuden unelmansa

- Kokemukset sisältävät menneisyyden, tulevaisuuden ja nykyisyyden

context mapping

Prosessi

Käyttäjät valmistavat ”designerly artefacts” taiteellisia tuotoksia: kuvakollaseja, piirroksia, malleja ja kertovat tarinoita liittyen tekemiinsä tuotoksiin

> Uudelleen elävät, ja tuntevat kokemuksia

context mapping

Prosessi

1. Valmistelu: tavoitteiden, tekniikoiden määrittely, osallistujien valinta

2. Herkistäminen: käyttäjien motivointi ja rohkaisu pohtimaan aihetta omalla ajalla käyttäen apuna herkityspakettia (harjoituksia aiheeseen liittyen), valmistaa ryhmäsessiota

3. Sessiot: tehdään yhdessä taiteellisia tuotoksia ja keskustellaan kokemuksista, muistoista, teemoista, kertomukset voidaan videoida

4. Analyysi5. Tulosten kommunikointi design tiimille: interaktiivinen

tulkinta: työpajat, kortit, persoonien kehittäminen

Aineiston tulkinta

• Aineiston koodaus• Esiin nousevat avainsanat, teemat• Kerätään aineistosta toistuvat asiat• Analysoidaan niiden merkitykset tutkittavana

olevana aiheelle

drama

Draamalliset menetelmät• Näytteleminen, "drama" on yksi palvelumuotoilun menetelmistä.

Menetelmää voidaan hyödyntää yritysten asiakkaiden palvelukokemusten kehittämisessä sekä palvelukokemusten suunnittelussa ja ideoinnissa. Drama-menetelmä toimii hyvin koulutus- ja kehitystyökaluna palveluyrityksissä, joissa asiakaspolkuihin ja kosketuspisteisiin liittyvä työ on henkilökohtaiseen asikaspalveluun keskittyvää: hotellit, kylpylät, ravintolat, palvelutiskit jne. Menetelmän avulla opintaan arvostamaan eri kontaktipisteiden työtä (vastaanotto, keittiö, sali), tarjomaan asiakkaalle eheä palvelukokemus, toimimaan tiiminä, miettimään uusia palveluratkaisuja, tuomaan esiin palvelutilanteisiin liittyvä hiljainen tieto.

drama

Menetelmän kuvaus:Koulutuksen toteuttaa monialainen tiimi: muotoilija, viestinnän ammattinainen ja näyttelijä. Koulutukseen voivat osallistua yrityksen eri palvelupisteiden osallistujat.

1) Taustatutkimus palveluyrityksessä: kontaktipisteiden havainnonti, asiakkaiden varjostus "shadowing", palveluhenkilökunnan haastattelut (perinteiset ja innovatiiviset menetelmät)2) Persoonakorttien visualisointi taustatutkimuksen perusteella: asiakaspalvelija-kortit: korteissa on henkilökohtaisia haasteista (tyttöystävä jättänyt, rahahuolia, lapsi sairaana jne) ja asiakas-kortit: kontaktipisteiden tyypilliset käyttäjät, asiakkaat saattavat käyttää empatia-työkaluja (pyörätuoli, himmennetyt aistit esim. korvatulpat, näköä häiritsevät lasit, toinen käsi sidottu jne)3) Kontaktipisteiden visualisointi sarjakuvamaisesti, näyteltävän palvelutilanteen motivointi koulutukseen osallistujille4) Palvelutilanteiden näytteleminen, videointi ja koulutuksen läpikäynti, monesti tähän liittyy pieni kotitehtävä esim. palvelutilanteiden seuranta ja muistiinkirjaaminen tietyllä ajanjaksolla5) Videoiden läpikäynti ja koulutuksen purkaminen

Menetelmää voidaan käyttää myös palveluiden ideoinnissa, jolloin pääpaino on uusien toimintatapojen löytämisellä, palveluprosessien suhteella tilankäyttöön (kulkureitit tai kulun ohjaus) tai koneisiin (experience prototyping). Tällöin menetelmässä käytetään apuna elämyskortteja. Elämyskorttien avulla voidaan ideoida uusia palvelukokemuksia.