Upload
symetria-sp-j
View
985
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Prezentacja omawia wyniki testu serwisów firm kosmetycznych i potrzeb internautek związanych z poszukiwaniem informacji o produktach.
Citation preview
Piękna i Bestia.Test serwisów firm
kosmetycznych i ocena potrzeb uŜytkowniczek.
a-Symetria Joanna BartkowskaPaździernik 2008 r.
listopad 08 a-Symetria 2
Agenda
• O teście• Typy uŜytkowniczek• Preferencje zakupowe• Błędy uŜyteczności• Błędy w treści i sposobie jej
przedstawiania• Podsumowanie
listopad 08 a-Symetria 3
Agenda
• O teście – kto, co, jak?• Typy uŜytkowniczek• Preferencje zakupowe• Błędy uŜyteczności• Błędy w treści i sposobie jej
przedstawiania• Podsumowanie
listopad 08 a-Symetria 4
Kto, co, jak?• UŜytkowniczki Internetu w wieku 20-30 lat,• 4 serwisy czołowych firm kosmetycznych –
dwa firm polskich i dwa firm zagranicznych: Eris, Ziaja, Garnier, Nivea,
• Krótkie zadanie: Wyobraź sobie, Ŝe otrzymałaś w prezencie 200 zł, które postanowiłaś przeznaczyć na kosmetyki pielęgnacyjne dla siebie.Aby wybrać produkty dla siebie odwiedziłaśstronę internetową, jaka Ci się wyświetli.Znajdź odpowiedni dla siebie kosmetyk do demakijaŜu, krem na dzień i na noc. Jeśli Twoja cera ma specjalne wymagania -znajdź produkt im odpowiadający.
listopad 08 a-Symetria 5
Cel badania
• sprawdzenie jak uŜytkowniczki szukają wybranego produktu,
• sprawdzenie potrzeb informacyjnych odnośnie kosmetyków pielęgnacyjnych,
• poznanie potrzeb i zwyczajów związanych z dokonywaniem tego typu zakupów,
• poznanie przykładowych problemów podczas korzystania ze stron producentów,
• poznanie opinii o stronach producentów.
listopad 08 a-Symetria 6
Pytania zadawane w trakcie i po badaniu
• Jak zazwyczaj szukasz tego typu produktów? Jakie serwisy odwiedzasz w tym celu?
• Jakich treści szukasz?• Czy uznajesz za przydatne informacje
podane na stronach producentów?• Czy korzystasz z innych stron
producentów?• Jak oceniasz stronę na tle
konkurencyjnych?• Jak oceniasz informacje o produktach
zawarte na stronie i sposób ich przedstawienia?
• Gdzie dokonujesz zakupów kosmetyków? Jak wygląda podejmowanie decyzji?
listopad 08 a-Symetria 7
• O teście• Typy uŜytkowniczek• Preferencje zakupowe• Błędy uŜyteczności• Błędy w treści i sposobie jej
przedstawiania• Podsumowanie
listopad 08 a-Symetria 8
Trzy profile klientek wyłonione w badaniu
• Klientka zaangaŜowana:• Klientka zainteresowana• Klientka potencjalna
listopad 08 a-Symetria 9
Konsumentka zaangaŜowana• posiada wzbogaconą wiedzę
kosmetologiczną, • zna typ i szczegółowe potrzeby swojej
skóry,• uŜywa regularnie kilku typów kosmetyków
do twarzy,• posiada ulubione marki,• interesuje się nowościami,• często sięga po marki apteczne.• poszukuje konkretnych informacji o
produktach i ich składzie,• zna serwisy internetowe i miejsca gdzie
moŜe uzyskać informacje,• jest nieufna wobec marketingowych treści,• promocja jest w stanie skłonić ją do
zainteresowania się produktem, jednak waŜniejsze zakupy zawsze sąprzemyślane.
Zalecenie:
traktuj po partnersku
listopad 08 a-Symetria 10
Konsumentka poszukująca• ma podstawową wiedzę kosmetologiczną.• zna główne potrzeby swojej skóry,• uŜywa kilku głównych typów produktów, czasami
jest skłonna kupić produkt dodatkowy w przypadku szczególnych okoliczności (wielkie wyjście, konkretny problem skóry),
• do zakupów skłania ją często promocja, nowośćoraz opinie zadowolonych klientek,
• nie zwraca większej uwagi na dokładny skład produktu, jednak czyta ogólne treści informacyjne na opakowaniu,
• jest nieufna wobec marketingowego Ŝargonu,• waŜna jest dla niej adekwatność produktu do typu
cery, naturalność, nietestowanie na zwierzętach,• w przypadku waŜniejszych zakupów zagląda do
Internetu poszukując informacji - korzysta z wyszukiwarki Google,
• w wyborze produktów polega często na opiniach ekspertów – np. kosmetyczki, farmaceutki.
Zalecenie:
informuj
listopad 08 a-Symetria 11
Konsumentka potencjalna• nie posiada wiedzy kosmetologicznej.• słabo zna lub nie zna potrzeb swojej
skóry,• trzyma się znanych marek, kilku typów
podstawowych produktów, do których ma zaufanie,
• nie poszukuje informacji o produktach i nowinkach kosmetycznych,
• często czuje się w sklepie zagubiona, nie wie co wybrać,
• często ma zaufanie do polskich marek,• czułaby się pewniej otrzymując proste,
konkretne informacje i porady,• promocje nie odgrywają duŜej roli,
poniewaŜ nie kupuje często.Zalecenie:
edukuj
listopad 08 a-Symetria 12
• O teście• Typy uŜytkowniczek• Preferencje zakupowe i miejsca
poszukiwania informacji o produktach• Błędy uŜyteczności• Błędy w treści i sposobie jej
przedstawiania• Podsumowanie
listopad 08 a-Symetria 13
Miejsca dokonywania zakupów kosmetyków do twarzy
• markety drogeryjne – Rossman i Natura,• rzadziej – droŜsze salony (Douglas,
Sephora – są to miejsca zakupu kosmetyków „z wyŜszej półki”),
• zwykłe markety i hipermarkety – przy okazji innych większych zakupów
• apteki,• Internet – wyspecjalizowane sklepy oraz
aukcje Allegro – słuŜą do sprawdzania popularności kosmetyków, które moŜna teŜ kupić poza siecią (zakupy na Allegro wiąŜą się z obawą o trwałość i jakośćproduktu),
• rzadziej kupowane są w sklepach na stronach producentów – do zakupów skłoniłaby je tylko niŜsza cena oraz niedostępność w innych kanałach.
Zalecenie: dost ępność w wielu ró Ŝnych kanałach sprzeda Ŝy, rozwa Ŝenie budowy firmowego sklepu internetowego z ni Ŝszymi niŜ detaliczne cenami i promocjami.
listopad 08 a-Symetria 14
Dwa typy zakupów -1. Zakupy pod wpływem emocji
• zakupy często dokonywane sąpod wpływem chwili, emocji,
• dzieje się tak, gdy klientka przebywa w drogerii szukając typu produktu – wówczas przegląda półki i zwraca uwagęna promocje, ceny, opakowania, nowości,
• badane respondentki zainteresowane są promocjami i nowymi produktami.
Zalecenie: Przygotowanie atrakcyjnego opakowania produktu i korzystnej oferty cenowej, opracowanie promocji i ciekawej komunikacji z klientkami.
listopad 08 a-Symetria 15
Dwa typy zakupów -2. Zakupy przemyślane
• zdarza się, Ŝe zakupy dokonywane sąpo szczegółowej analizie – wówczas Internet słuŜy jako waŜna baza wiedzy,
• uŜytkowniczki sprawdzają serwisy konsumenckie, portal WizaŜ.pl, fora internetowe np. Kafeteria, fora na Gazeta.pl,
• klientki szukają merytorycznych informacji o składzie produktu, jego walorach,
• waŜne są opinie innych klientek,• dotyczy to głównie droŜszych
produktów, a takŜe waŜnych dla cery (np. krem do twarzy).
Zalecenie: planuj ąc komunikacj ę naleŜy zwróci ćuwag ę zarówno na kanały oficjalne jak i nieoficjalne –blogi, fora, niszowe serwisy tematyczne, serwisy kobiece – takie, na których mo Ŝna dostarczy ć wiedzy.
listopad 08 a-Symetria 16
Co powoduje, Ŝe klientka wybiera produkt?
• dostosowanie produktu do ogólnego typu cery,
• sprofilowanie na specyficzne potrzeby (świecące czoło, zapychające siępory, naczynka),
• przystępna cena lub promocja,• intrygujące opakowanie,• opinie bliskich i innych konsumentek,• solidne informacje o produkcie i
składzie – rzadko dostępne na opakowaniu i stronach producenta.
Zalecenie: Klientki nie boj ą sięczytać. Solidne informacje o produkcie m.in. na opakowaniu pomagaj ą w budowaniu profesjonalnego wizerunku
listopad 08 a-Symetria 17
Internetowe miejsca poszukiwania informacji o produktach
• Google – w przypadku szukania konkretnego produktu,
• portale tematyczne – np. WizaŜ.pl(baza składników, Kosmetyk Wszechczasów),
• serwisy dla kobiet (np. Polki.pl),• fora internetowe (np. Kafeteria),• apteki – tutaj istotna jest postać
farmaceuty oraz ulotki producentów,
• sklepy kosmetyczne online,• strona producenta – słuŜy głównie
jako informacja o całej serii kosmetyków.
Zalecenie: ka Ŝda forma komunikacji jest wa Ŝna.
Nie mo Ŝna przeceni ćopiniotwórczej i informacyjnej roli opinii internautek.
listopad 08 a-Symetria 18
• O teście• Typy uŜytkowniczek• Preferencje zakupowe i miejsca
poszukiwania informacji o produktach• Błędy uŜyteczności• Błędy w treści i sposobie jej
przedstawiania• Podsumowanie
listopad 08 a-Symetria 19
Fajerwerki na stronie• Źle oceniane są zaawansowane
animacje, filmy, przeładowanie strony treścią, boksami, grafiką (w badaniu głównie Garnier, Nivea).
Zalecenie: uproszczenie layoutu, usuni ęcie zb ędnych animacji i bloków.
listopad 08 a-Symetria 20
Muzyka i animacje na stronie• wszystkie uŜytkowniczki
wyciszały natychmiast muzykę na stronie,
• odgrywana automatycznie muzyka wzbudzała irytację uŜytkowniczek,
• porównaj serwis Garnier. Zalecenie: rezygnacja z domy ślnego odgrywania plików d źwiękowych w serwisie lub umieszczenie w widocznym miejscu przycisku do kontroli muzyki.
listopad 08 a-Symetria 21
Nieintuicyjna architektura informacji
• Nazwy działów często odpowiadają typom i nazwom produktów, nie potrzebom uŜytkowniczek.
Zalecenie: Konsumentka odwiedzaj ąca serwis nie musi znać nazw produktów. Chce wiedzie ć, czy znajdzie w serwisie producenta produkt odpowiadaj ący jej potrzebom.
listopad 08 a-Symetria 22
Ukryte informacje• UŜytkowniczka
nie znalazła na stronie szczegółowych informacji o produkcie.
Zalecenia: nie nale Ŝy zmuszaćuŜytkowniczki do podejmowania dodatkowych kroków w celu zdobycia informacji.
listopad 08 a-Symetria 23
Elementy nieklikalne jak klikalne
• UŜytkowniczka klikała nieklikalneelementy myśląc, Ŝe znajdzie tam więcej informacji.
Wskazówka: elementy na stronie powinny by ć czytelne – uŜytkowniczka musi odró Ŝniać klikalne od nieklikalnych.
listopad 08 a-Symetria 24
Graficzne formy prezentacji
• Prezentowanie logotypów bez podania informacji utrudniało uŜytkowniczkom orientację w produktach.
Zalecenie: U Ŝytkowniczce, która nie zna marki, logotypy nic nie powiedz ą. Warto wprowadzi ć krótkie informacje tekstowe.
listopad 08 a-Symetria 25
Niezrozumiałe menu
• Nazwy kategorii prowadzą tam gdzie elementy submenu (np. klikając na kosmetyki popularne przechodzi siędo serwisu Lirene, co jest równieŜdostępne poniŜej w opcji Lirene).
Zalecenie: nawigacja musi by ć zrozumiała i umo Ŝliwia ć intuicyjne poruszanie si ę po podserwisach.
listopad 08 a-Symetria 26
• O teście• Typy uŜytkowniczek• Preferencje zakupowe i miejsca
poszukiwania informacji o produktach• Błędy uŜyteczności• Błędy w treści i sposobie jej
przedstawiania• Podsumowanie
listopad 08 a-Symetria 27
Pustosłowie• Źle oceniony jest wyłącznie
„marketingowy” sposób prezentacji treści, pełen frazesów i ogólników (np. „aloes jest znany od stuleci”).
Zalecenie: pisanie w sposób bardziej formalny, prezentowanie faktów, przedstawianie wyników bada ńmedycznych.
listopad 08 a-Symetria 28
Brak faktów
• UŜytkowniczki poszukując produktu zwracająuwagę na jego skład, aktywne składniki, badania naukowe produktu. Zalecenie: prezentacja informacji o
składnikach, wyja śnienie składników istotnych dla produktu i buduj ących unikaln ą warto ść.
listopad 08 a-Symetria 29
Brak wspomagania uŜytkowniczki
• Źle ocenione jest prezentowanie treści o produkcie i artykułów z załoŜeniem, iŜuŜytkowniczka posiada wiedzękosmetyczną (np. „jeśli masz ceręnaczynkową”).
Zalecenie: udost ępnienie treści dla mniej zaawansowanych uŜytkowniczek (np. informacji o cechach typu cery, zdjęcia go przedstawiaj ącego, opinie ekspertów).
listopad 08 a-Symetria 30
Niejasne rekomendacje 1• Diagnoza
typu cery okazała sięzalecanąlistąproduktów.
Zalecenie: uŜytkowniczki oczekuj ą wyjaśnień i informacji, nie tylko rekomendacji nie podpartej wynikami analizy.
listopad 08 a-Symetria 31
Niejasne rekomendacje 2• UŜytkowniczka nie
zrozumiała, dlaczego zaproponowano jej kosmetyk przeciwzmarszczkowykiedy w teście zaznaczyła brak zmarszczek.
Zalecenie: nale Ŝy zawsze wskazywa ć skąd bior ą siędane zalecenia dla klientki.
listopad 08 a-Symetria 32
• O teście• Typy uŜytkowniczek• Preferencje zakupowe i miejsca
poszukiwania informacji o produktach• Błędy uŜyteczności• Błędy w treści i sposobie jej
przedstawiania• Podsumowanie
listopad 08 a-Symetria 33
Podsumowanie: czego pragną kobiety?
• informacji – o produkcie, składzie, działaniu,• wiedzy – kosmetologicznej przedstawionej w
prosty sposób,• opinii – innych konsumentek, ekspertów,• Personalizacji – dostosowania produktów
oraz informacji do nich do potrzeb cery, wieku,• opieki – pełnej opieki nad klientką a zatem
pełnej gamy produktów z danej linii, które moŜna dobierać zgodnie z potrzebami,
• danych – o cenie, moŜliwości zakupu, promocjach,
• prostoty – nawigacji w serwisie, sposobu prezentacji treści i braku fajerwerków graficznych,
• potwierdzenia – jakości produktu, wyników badań, skuteczności, naturalności, delikatności.
Dziękuję za uwagę
listopad 08 a-Symetria 35
Autorzy wykorzystanych zdjęćz Flickr CC:
• Lanuiop• Smatkins• 4nitsirk• 96dpi• e-chan• Bugsandfishes
• Teresa Teixeira• Andrewarchy• Anela• Bast• Tj scenes• Milena mihaylova• stephmcg• david55king