UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS – UNISINOS COMUNICAÇÃO SOCIAL – HABILITAÇÃO RELAÇÕES PÚBLICAS

Relações Públicas Governamentais

PROCON SÃO LEOPOLDO - RS

Cíntia Rodrigues Cristiana Wilmsen Rosa

Prof.ª MS Nadege Gonçalves Lomando

São Leopoldo

Novembro/2009

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ............................................................................................................3

1 DADOS GERAIS ......................................................................................................4

2 APRESENTAÇÃO DO PROJETO............................................................................7

3 AVALIAÇÃO. ..........................................................................................................12

REFERENCIAL TEÓRICO........................................................................................13

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INTRODUÇÃO

A disciplina de Relações Públicas Governamentais tem o propósito de

incentivar o trabalho de comunicação desenvolvendo estratégias e linguagens que

atendam as necessidades de órgãos públicos. Oferece a possibilidade de

desenvolver a comunicação pública a partir da sua real definição, ou seja, comunicar

aquilo que de fato é de interesse geral.

A escolha pelo PROCON ocorreu devido ao contato de uma das integrantes

do grupo. Percebemos no PROCON a oportunidade de desenvolver um projeto

simples, de fácil aplicação e com possibilidades de retornos expressivos com as

mídias locais.

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1 DADOS GERAIS

1) Nome: PROCON São Leopoldo

2) Endereço: Rua Dom João Becker, 665/ SL17 – Centro (Estação Rodoviária) –

São Leopoldo.

3) Telefone de contato: (51) 3554-0071

4) Objetivo do PROCON:

Orientar, receber, analisar e encaminhar reclamações, consultas e denúncias de

consumidores; fiscalizar preventivamente os direitos do consumidor e aplicar as

sanções quando for o caso.

5) Histórico da Instituição:

O PROCON São Leopoldo foi estruturado em conformidade com a Lei Municipal

8.078/90, com a finalidade de executar a política de proteção, orientação e educação

do consumidor. Este órgão é resultado de um direito de cada cidadão de defesa da

relação de consumo. Por ter um caráter mais administrativo, não cabe a ele cuidar

de questões judiciais como revisão de juros, perícias, recursos e apresentação de

testemunhas e outros relacionados.

Atualmente, o órgão conta com nove pessoas, sendo estas: quatros pessoas da

área do Direito (duas formadas e duas estagiárias) e cinco pessoas por indicação,

ou como também conhecidas, cargos de confianças (CC), que possuem ensino

médio incompleto, alunos de serviço social e de administração.

Atendimento e Atividades do PROCON

Os consumidores são atendidos de segunda a sexta-feira, das 10h às 17h, sem

fechar ao meio-dia, e são distribuídas 65 fichas diariamente para atendimento.

Porém, a média mensal total é de 500 fichas (em torno de 35% da sua capacidade).

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O processo de atendimento inicia quando o consumidor retira a ficha de

atendimento. Logo após, ele relata o caso para uma das atendentes e o processo é

registrado no sistema SINDEC, sistema criado pelo Ministério da Justiça, no qual

são informados dados gerais do consumidor, o cadastramento da reclamação e

registro da orientação dada pelo atendente.

As orientações dividem-se em:

a) Simples consulta: trata-se de um atendimento mais elucidativo;

b) Consulta preliminar: realiza a intermediação entre o fornecedor e o consumidor

para solucionar o caso apresentado, normalmente, através de contato telefônico;

c) Carta de informações preliminares (CIP): trata-se de um procedimento preliminar

ao processo administrativo que permite soluções mais rápidas, pois neste caso a

intermediação para a solução do conflito é feita através de uma correspondência

enviada ao fornecedor; e,

d) Abertura de uma reclamação: processo administrativo para análise e apuração

da conduta do fornecedor. É utilizada nas demandas de maior complexidade e

nas ocasiões em que os fornecedores não atendem aos procedimentos

preliminares.

Dos atendimentos mensais realizados, o PROCON consegue solucionar 70%

dos casos, auxiliando assim o Juizado de Especial Civil, que sem este órgão poderia

ficar extremamente demandando.

O PROCON desenvolve alguns projetos, dentre eles:

1. PROCON nas escolas: para trabalhar desde cedo o consumo consciente,

essencial para transformar a sociedade em geral. O projeto trabalha a idéia do

consumo com limites, da escolha saudável dos produtos adquiridos e do

consumo de produtos que não agridam o meio ambiente.

2. Palestras nas empresas: para dar mais informações aos consumidores quanto a

direitos e deveres, bem como apresentar para a própria organização elementos

presentes no Código de Defesa do Consumidor que contemplem tanto os direitos

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quanto os deveres de ambas as partes (consumidores e prestadores), sempre

visando incentivar a cidadania e harmonizar as relações de consumo.

3. Idosos: apontar os principais artigos do Estatuto do Idoso, que entrou em vigor

em janeiro de 2004, além de algumas questões de ordem prática relativas ao

consumo, principalmente relativo a empréstimos financeiros.

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2 APRESENTAÇÃO DO PROJETO

A partir de uma entrevista em profundidade com a Diretora de Educação do

Consumo, Sra. Virgínia Henz, foi possível identificar, inicialmente, a carência de

divulgação de informações sobre os serviços prestados pelo PROCON. Muitas

vezes, os moradores da cidade procuram o órgão para reclamar ou obter

informações de serviços prestados pela Prefeitura como, por exemplo, coleta de lixo

e lâmpadas queimadas.

O PROCON possui alguns projetos em andamento com escolas e empresas,

na busca de educar o consumidor para um consumo mais consciente. Estas

palestras são gratuitas e podem ser solicitadas por qualquer escola e/ou empresa ao

órgão. É importante destacar de que os projetos não são divulgados, ou seja, não

são de conhecimento popular.

Outra constatação foi que a Prefeitura não tem um critério de seleção para

contratação dos funcionários, dificultando normalmente o treinamento destas

pessoas. Como apontado anteriormente, o PROCON possui cinco funcionários com

cargos de confiança que não estão condizentes com a necessidade do órgão. Ou

seja, existe a necessidade de uma seleção mais criteriosa dos cargos para que o

PROCON possa prestar um melhor atendimento à comunidade local.

Através do contato feito com o órgão, percebe-se que o PROCON não possui

um relacionamento maior com a mídia local para divulgação dos trabalhos

realizados, o que poderia ajudar na difusão dos serviços do órgão junto a população

criando mais credibilidade. Além disso, apresenta problemas de comunicação para

com os seus funcionários no que tange os treinamentos para atendimento aos

consumidores, sendo este essencial para o bom funcionamento do órgão.

Segundo Duarte (2007), uma comunicação pública se dá quando o cidadão

tem conhecimento de toda e qualquer informação que diz respeito a ele, incluindo as

que ele não procura por não ter ciência de sua existência. O autor ainda expõe o

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cidadão como um protagonista no contexto dele saber dos seus direitos, além de ter

noção dos gastos dos recursos públicos, o motivo e o voto de um político até a

possibilidade de ter participação efetiva nas decisões sobre aquilo que é de

interesse público.

Nota-se que o PROCON não consegue em sua comunicação inserir o

conceito apontado por Duarte, uma vez que as pessoas não possuem acesso aos

serviços prestados pelo órgão, bem como dos projetos por ele desenvolvidos e

implementados na cidade.

Novamente, aponta-se Duarte (2007) quando o autor refere-se à mídia como

principal instrumento de propagação das perspectivas globais e dos programas

políticos da sociedade moderna. Com isso, entende-se claramente ser de suma

importância para o PROCON um relacionamento ativo com a mídia local para a

eficiência deste órgão e para a propagação das suas atividades e de seus projetos,

que atualmente, não são de conhecimento da população leopoldense.

Sendo assim, sugere-se um projeto de relacionamento com as mídias da

cidade, com o objetivo de divulgar os serviços e benefícios do PROCON por meio da

criação de canais próprios de comunicação na mídia para toda a comunidade

leopoldense.

Dinâmica da Ação

Após entender o espaço existente entre o PROCON e a mídia, o projeto foi

desenvolvido considerando três grandes mídias disponibilizadas em São Leopoldo:

Jornal Vale dos Sinos, a Rádio Progresso 1530 AM e emissora de televisão “TV

UNISINOS”.

a) JORNAL VALE DOS SINOS

O objetivo é ter-se uma coluna quinzenal para a colocação de textos com

caráter informativo para a comunidade leopoldense. Este mesmo texto poderá servir

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de fonte para confecção de um panfleto a ser deixado na própria sede do PROCON

para os consumidores que estiverem aguardando por atendimento.

Como dito, o objetivo principal da coluna é passar informações para os

consumidores locais, tais como: problemas com empréstimos, dicas para aquisição

de produtos, vitrines sem identificação de preços, formas de pagamento, dentre

outros. Além disso, também terá uma nota explicativa das atividades desenvolvidas

pelo órgão a fim de elucidar o público alvo “sobre para que serve o PROCON”.

O Jornal Vale dos Sinos, pertencente ao Grupo Sinos, foi escolhido por ser o

veículo impresso de maior expressão na cidade de São Leopoldo, por atingir grande

parte da população e por ter como missão a comunicação com qualidade e ética,

promovendo o desenvolvimento das comunidades. Isto auxilia na criação de uma

imagem positiva do PROCON, uma vez que, como referenciado anteriormente, a

informação apresentada precisa ser concreta, segura, clara e transparente.

b) RÁDIO PROGRESSO 1530 AM

Além das informações repassadas pelo veículo impresso, o grupo entende ser

de grande importância o contato com os consumidores através de um programa

mensal no rádio local. Este programa discutiria assuntos polêmicos que são

cuidados pelo PROCON além de ter um espaço para esclarecimentos de dúvidas

on-line, possibilitando assim que as pessoas que estiverem ouvindo já fazer seus

questionamentos em tempo real.

A Rádio Progresso é situada na cidade de São Leopoldo e cobre a região

Metropolitana e a do Vale dos Sinos. Conhecida como “a voz da comunidade”, esta

emissora foi escolhida por também atingir uma faixa considerável de consumidores,

sendo a sua maioria pessoas acima da faixa de 40 anos. A Rádio Progresso é a

única rádio AM comunidade e se destaca por expressar a linguagem dos ouvintes do

Vale dos Sinos, levando ao ar uma programação exclusiva para o público da região.

c) TV UNISINOS

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O terceiro e último veículo midiático, a TV Unisinos, é uma televisão

comunitária, com cunho educativo no setor universitário de interesse público e de

caráter privado. Tem sua programação voltada à educação e para as questões que

envolvem a comunidade, veiculando cem por cento das questões pertinentes ao

Vale dos Sinos.

Por tal motivo, a TV UNISINOS foi escolhida com o objetivo de buscar uma

parceira com a Universidade do Vale do Rio dos Sinos – UNISINOS para ter-se um

espaço para educação de consumo mais consciente para os telespectadores da

emissora.

O foco será abordar temas polêmicos e que, normalmente, geram dúvida no

público consumidor. O programa pode ser desenvolvido nas linhas de perguntas e

respostas de um público presente ao vivo ou até mesmo um programa gravado

sobre um determinado tema e, por fim, respondendo a dúvidas dos consumidores.

Para que se tenha o resultado efetivo com estes três instrumentos midiáticos

será necessária a sua divulgação através de cartazes colocado no próprio PROCON

e outros locais de grande circulação como estações do metrô, na rodoviária, na

prefeitura, em secretarias do município, dentre outros.

2.1 Recursos humanos

Será necessário ter-se uma pessoa responsável pelo desenvolvimento dos

conteúdos a serem veiculados nas três mídias citadas acima. As informações devem

ser aferidas por uma pessoa de cargo superior junto ao PROCON a fim de legitimar

e dar credibilidade o material a ser divulgado.

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2.2 Orçamento

Descrição Valor

Unitário Valor

Mensal Publicação de coluna quinzenal no Jornal Vale dos Sinos R$ 650,00 R$ 1.300,00 Veiculação de programa mensal na Rádio Progresso 1530 AM

R$ 300,00 R$ 300,00

TOTAL ESTIMADO: R$ 1.600,00 Buscar-se-á uma parceria junto a TV UNISINOS para não haver custos para o

PROCON com o programa televisivo, uma vez que o objetivo de tal veiculação está

inserido dentro da sua visão da organização, que é voltada para a educação e para

as questões que envolvem a comunidade em geral.

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3 AVALIAÇÃO

O grupo acredita que para uma avaliação mais precisa do projeto

desenvolvido será necessário aplicá-lo por seis meses para então se ter parâmetros

de medidas mais eficazes. Por se tratarem de três mídias expressivas na cidade de

São Leopoldo há grandes chances de o projeto ter um grande retorno quanto a

divulgação de informações, bem como, de divulgar os serviços prestados pelo

PROCON.

Uma das formas de determinar a disseminação das informações a partir da

interação entre o PROCON e as mídias locais é através dos contatos telefônicos,

por e-mail ou cartas, recebidos da comunidade, com questionamentos e/ou

sugestões para os programas de rádio e televisão, bem como de temas para

divulgação na coluna jornalística.

Por serem meios midiáticos que trabalham com ética e transparência,

entendemos que a os conceitos da comunicação pública, ora apontada por Duarte,

serão atingidos uma vez que informações de caráter público serão divulgadas e

passarão a ser de conhecimento de um maior número de consumidores.

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REFERENCIAL TEÓRICO

DUARTE, Jorge. Instrumentos de Comunicação Pública. In: DUARTE, Jorge. (Org.).

Comunicação Pública: estado, mercado, sociedade e i nteresse público. 1 ed.

São Paulo: Atlas, 2007.