Redusere friksjon gjennom bruk av teknologi

CHRISTIAN KAMHAUG

@ckamhaug

@ckamhaug

@ckamhaug

PAIN-POINTS

@ckamhaug

PAIN-POINTS

FJERNE FRIKSJON

@ckamhaug

@ckamhaug

Bill Price & David Jaffe

THE BEST SERVICE IS NO SERVICE

THE SILENT TRAVELER

• Den moderne passasjeren vil gjøre ting selv

• Hun gjør sin egen research på nettet

• Hun bestiller reisen på nett

• Hun har med seg all dokumentasjon i mobilen

• Hun sjekker inn på nett & bruker bag-drop

• Hun vil helst slippe å sjekke ut av hotellet

• Er hun misfornøyd, forteller hun det ikke til deg – men skriver det på TripAdvisor

THE SILENT TRAVELER

@ckamhaug

HVA VAR DEN MEST

POPULÆRE

TJENESTEN I SAS?

SMS-INNSJEKK

@ckamhaug

@ckamhaug

48 %

91 %

@ckamhaug

@ckamhaug

@ckamhaug

• Økt kundetilfredshet

• Kortere opplevd ventetid

• Høyere medarbeidertilfredshet

• Flere floorwalkers

• Lite endring i svinn

• 70 % bruker de selvbetjente kassene

IKEA - SELVBETJENTE KASSER

@ckamhaug

UBERIFISERING AV HANDLEOPPLEVELSEN?

The Little Mermaid

I WANNA BE WHERE THE PEOPLE ARE

Christian Kamhaug

VINNERNE I MORGENDAGENS

MARKED ER DE SERVICE-

TILBYDERNE SOM FJERNER

FRIKSJON I KUNDEREISEN

TRE TING DU

KAN GJØRE

I MORGEN

MOBIL FØRST

SJEKK KUNDE- REISEN

SLUTT Å IRRITERE KUNDENE