Embed Size (px)
DESCRIPTION
Come il web 2.0 e i soci stanno cambiando i processi di acquisto
Citation preview
Come il web 2.0 e i social stanno
cambiando i processi di acquisto
Fabio Lazzarini
L’importanza della sentiment analysis nel marketing 2.0
2
Qual è il nostro processo di acquisto?
3
Qual è il nostro processo di acquisto?
Awareness
Opinion
Consideration
Preference
Purchase
4
Qual è il nostro processo di acquisto?
Awareness
Opinion
Consideration
Preference
Purchase
5
Quanto acquistiamo sul web?
Awareness
Opinion
Consideration
Preference
Purchase
6
Quanto acquistiamo sul web?
Awareness
Opinion
Consideration
Preference
Purchase
Nel 2016 si stima che l’8%
degli acquisti retail in Italia
saranno fatti sul web
7
Ma qual’è la porzione dei nostri acquisti influenzata dal web?
Awareness
Opinion
Consideration
Preference
Purchase
8
Ma qual’è la porzione dei nostri acquisti influenzata dal web?
Awareness
Opinion
Consideration
Preference
Purchase
L’effetto ROPO influenza
l’8% degli acquisti retail in
Italia
9
…
Chi alimenta un processo di acquisto informato?
Pubblicità
Venditore
Consulente
10
In che cosa il web 2.0 ha rivoluzionato il nostro modo di acquistare?
11
Il web apre ai nostri clienti infinite possibilità di essere informato su un
prodotto, servizio, azienda…
Blog Forum
Social
Media Community
12
Il web apre ai nostri clienti infinite possibilità di essere informato su un
prodotto, servizio, azienda…
Blog Forum
Social
Media Community
• Queste piccole piazze
stanno rimpiazzando i
nostri venditori,
consulenti,…
• In realtà però la maggior
parte dei buyers tendono
a fidarsi di poche “voci”
che conoscono e di cui
hanno fiducia.
13
Il web apre ai nostri clienti infinite possibilità di essere informato su un
prodotto, servizio, azienda…
Blog Forum
Social
Media Community
• Il 39% dei navigatori durante
la formazione del processo
di acquisto cerca sul web
informazioni dagli altri
consumatori.
• Cresce (dal 35% del 2010 al
41% del 2011) la
percentuale di chi considera
blog, forum e community
come i canali più affidabili.
• I siti istituzionali sono ritenuti
il mezzo più affidabile solo
dal 30% degli utenti.
• Le aziende allocano
mediamente il 5% del budget
di marketing sui social media.
•Il 43% delle aziende apre una
pagina su Facebook
•Addirittura il 58% sviluppa
azioni di fidelizzazione
considerando anche la
creazione di gruppi di
discussione o la pubblicità sui
social media.
Fonte: Terzo Osservatorio Italiano sull'e-Business, realizzato da eBit Innovation e Demoskopea, Marzo 2011
14
Chi sono gli esperti di cui ci fidiamo?
15
Chi sono gli esperti di cui ci fidiamo?
16
Chi sono gli esperti di cui ci fidiamo?
17
Quali sono le forme di pubblicità di cui ci fidiamo?
http://www.nielsen.com/us/en/insights/reports-downloads/2012/global-trust-in-advertising-and-brand-messages.html
18
Questi cambiamenti valgono solo per il mondo consumer?
19
In che cosa è diverso il marketing B2B?
Un processo
decisionale di
acquisto guidato dal
valore Relazioni di lungo
termine
L’audience è
competente e
“engaged” Utilizzo intensivo di
informazioni
durante il processo
di acquisto
20
Quanto il web 2.0 influisce nel processo di acquisto B2B?
• Il 93% dei buyers B2B utilizzano la
ricerca su internet prima di iniziare il
processo di acquisto
• L’80% dei decision-maker in
ambito IT dichiarano che il
passaparola è la fonte informativa
più importante nel processo
decisionale di acquisto
Source: Social Media for Business Marketers, Marketo
21
Quanto questi cambiamenti stanno inflenzando le strategie di
marketing B2B? ©
2012
www.cribis.com www.btobmarketingforum.com33
24. Indica le tue priorità in termini di marketing digitale:Seleziona le 3 voci principali
0%
18%
20%
21%
31%
33%
36%
41%
60%
Altro
User experience
ROI
Online advertising
Fidelizzazione
Misurabilità dell'efficaciadei social media
Analisi del traffico online
Lead generation
Posizionamento suimotori di ricerca
http://www.cribis.com/Pages/Marketing_B2B_Risultati_Osservatorio_2012.aspx
22
Quanto questi cambiamenti stanno inflenzando le strategie di
marketing B2B? ©
2012
www.cribis.com www.btobmarketingforum.com34
25. Come la tua azienda utilizza i Social Media?
11%
12%
14%
15%
27%
28%
60%
Strumento di CRM e
Customer Service
Canale di vendita
Non li utilizza
Recruiting
Monitoraggio del brand
Advertising
Canale di comunicazione
http://www.cribis.com/Pages/Marketing_B2B_Risultati_Osservatorio_2012.aspx
23
Quanto questi cambiamenti stanno inflenzando le strategie di
marketing B2B? ©
2012
www.cribis.com www.btobmarketingforum.com35
26. Quando acquisti un prodotto/servizio per il tuo dipartimento quali delle seguenti fonti informative influenzano maggiormente la tua decisione ?
6%
7%
12%
13%
13%
18%
26%
31%
36%
45%
45%
Webinar
Pubblicità su media
tradizionali
Conversazioni su social
network
Direct mail
Community/Blog aziendali
Blog indipendenti
Eventi/Conferenze
Articoli su riviste di settore
Presentazioni commerciali
Passaparola
Siti web aziendali
http://www.cribis.com/Pages/Marketing_B2B_Risultati_Osservatorio_2012.aspx
24
Anche gli esperti nel B2B sono cambiati
25
Come i processi di acquisto 2.0 stanno cambiando il marketing?
Source: http://openparachute.files.wordpress.com/2008/06/paradigm-shift-cartoon.gif?w=535&h=236&h=236
26
Marketing 2.0 – A paradigm shift
Marketing 1.0
• Transactions
• Press Releases
• Direct Mail
• Collateral
• Seminars
• Websites
• Companies generated
content
Marketing 2.0
• Interactions
• Blog posts
• Video
• Webinars
• Social Media
• User generated content
PULL PUSH
27
#1 Markets are conversations
28
…
Pubblicità
Venditore
Consulente
Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto…e il
nostro modo di fare marketing
Awareness
Opinion
Consideration
Preference
Purchase
29
Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto…e il
nostro modo di fare marketing
Awareness
Opinion
Consideration
Preference
Purchase
Conversazioni
Ascolto Engagement
30
Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto…e il
nostro modo di fare marketing
Awareness
Opinion
Consideration
Preference
Purchase
31
Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto…e il
nostro modo di fare marketing
…
Pubblicità
Venditore
Consulente
32
#1 Markets are conversations
33
Ogni buona conversazione nasce dall’ascolto
34
Come sembriamo visti da fuori?
• Le informazioni sulle nostre
aziende, su cosa vogliono I nostri
clienti, su cosa i nostri clienti dicono
di noi sono fuori dai nostri firewall.
• Quello che i clienti dicono su di noi
sui blog, forum, Twitter, Facebook
monitorati analiticamente è ciò che
ci fornisce una vista reale sul nostro
brand. "Your Brand is what people say
about you when you're not in the
room”
J. Bezos
35
Perché focalizzarsi sull’ascolto?
• Generate customer insight
• Improve marketing effectiveness
• Increase customer satisfaction
• Protect brand reputation
• Better market research effectiveness
36
Il driver è il business…non la tecnologia!
• Identify and engage key influencers
• Integrate social data with voice-of-the-customer data
• Perform sentiment analysis at the most granular level
• Identify product “design” opportunities
37
Come si può ascoltare la voce del mercato?
38
Trovare l’ago nel pagliaio non è semplice…e non è abbastanza
• We don’t need only to search and filter the web in
order to find the piece of information we need…
• …we need to see the shape of the
information and monitor how it moves in
the time
39
Come ascoltare la voce del mercato
Fonte: ww.cream.icribis.com
40
Come ascoltare la voce del mercato
Fonte: ww.cream.icribis.com
41
Acoltare per agire
• Mi piace/Non mi pice
non è sufficiente
• Abbiamo bisogno di
actionable knowledge
42
Abbiamo bisogno di capire le conversazioni
43
Qual è il contesto delle “mie” conversazioni
Fonte: ww.cream.icribis.com
44
Qual è il sentiment?
Fonte: ww.cream.icribis.com
45
Capire il sentiment al livello più granulare possibile
Fonte: ww.cream.icribis.com
46
Capire il sentiment al livello più granulare possibile
47
Ma proprio tutti i mercati sono conversazioni?
48
Ma proprio tutti i mercati sono conversazioni?
Fonte: ww.cream.icribis.com
49
Ma proprio tutti i mercati sono conversazioni?
Fonte: ww.cream.icribis.com
50
Ma proprio tutti i mercati sono conversazioni?
Fonte: ww.cream.icribis.com
51
Back to the future
Ci troviamo di fronte a un
cambiamento di
paradigma o piuttosto a
una evoluzione del
marketing?
