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Come le tecnologie di Unified Communication & Collaboration vengono integrate con il Crm per realizzare servizi sempre più efficaci per il clienti
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
UCC e Azienda estesa
Come le tecnologie di Unified Communication & Collaboration vengono integrate con il Crm per realizzare servizi sempre più efficaci per il clienti
Mario Massone, Forum UCC – www.forum-ucc.it
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
I mercato UCC- posizionamento offerta e esigenze della domanda
UCC e Azienda Estesa- come UC&C cambia il front-end delle aziende
Premio Collaborazione e Comunicazione Unificata - criteri di valutazione delle candidature
agenda
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Il sito www.forum-ucc.itIl sito www.forum-ucc.it
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Le Aziende sono sempre più “aperte – trasparenti”Le Aziende sono sempre più “aperte – trasparenti”
I processi di business sono sempre più integratiI processi di business sono sempre più integrati
Il personale ai vari livelli è sempre più connessoIl personale ai vari livelli è sempre più connesso
Il personale è sempre più giovaneIl personale è sempre più giovane
Si stanno riformando gli assetti contrattualiSi stanno riformando gli assetti contrattuali
come cambia la ripartizione del tempo dedicato al lavoro?come cambia la ripartizione del tempo dedicato al lavoro?CreazioneCreazione
RiunioniRiunioni
E-mailE-mail
Telefono-ino-smart Telefono-ino-smart
Raccolta informazioniRaccolta informazioni
Viaggi e intervalliViaggi e intervalli
E-mail: uso consolidatoE-mail: uso consolidato
IM: crescono account IM per usi businessIM: crescono account IM per usi business
S.N.: Uso crescente nelle aziendeS.N.: Uso crescente nelle aziende
Smart Phone: Diffusione crescenteSmart Phone: Diffusione crescente
Video - web conferenze: avvio mercato Video - web conferenze: avvio mercato
Le Persone creano qualità e valore. Le Persone creano qualità e valore. Come cambia il nostro modo di lavorare?Come cambia il nostro modo di lavorare?
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
UCC: una definizioneUCC: una definizione
UCC - Collaborazione e Comunicazione UCC - Collaborazione e Comunicazione Unificata - è l’integrazione dei diversi sistemi di Unificata - è l’integrazione dei diversi sistemi di
comunicazione e collaborazione, tra i quali: comunicazione e collaborazione, tra i quali: il voice mail, la comunicazione con email, la il voice mail, la comunicazione con email, la
chat e l’instant messaging, le soluzioni di chat e l’instant messaging, le soluzioni di collaborazione via web, le comunicazioni in collaborazione via web, le comunicazioni in
audio e/o videoconferenza, audio e/o videoconferenza, le comunicazioni mobili ed i servizi di presenza.le comunicazioni mobili ed i servizi di presenza.
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
•Offerta UCC – Vendor Hw e Sw• Live Communications Voice – Alcatel-Lucent, Avaya, Aastra, Cisco, Nec-Philips, Siemens, Seltatel
Instant messaging – IBM, Microsoft, Jabber (Cisco)
Video telephony – Polycom, Tanberg, Cisco, Avaya, LifeSize
• Conferencing
Audio-conferencing and Web conferencing – Avaya, Cisco, Interwise, Polycom
Converged conferencing – Interwise, Polycom
Videoconference - Tandberg, Sony
Personal conference - Cisco, Feedback
• Messaging
E-mail – Microsoft, IBM, Novell, Mirapoint......
Voicemail – Avaya, Aastra, AVST, Cisco,....
Unified messaging – Alcatel-Lucent, AVST, Avaya, Cisco, Nec-Philips
• Clients and Endpoints
Desktop communicator clients – Microsoft Communicator, Cisco Communicator
Softphones and SIP phones – Cisco, Nortel, Avaya
Headphone - Altesys, GN, Plantronics
• Multimodal UC Support Applications
Notification and applications – niche vendors like Recipriz and Invoq Systems,
Unified messaging vendors such as AVST
Personal assistants – Avaya, AVST, Cisco, Nortel, Siemens, TeleWare
• Communications-enabled business processes – Siemens, Cisco
• Security solutions networking ......................
• Collaboration solutions – IBM, Microsoft, Open Text
• Directories – Microsoft, Sun, Novell, open-source LDAP directories
• Contact centers UC– Aspect, Genesys, Avaya, Cisco , Reitek, Ifm, ….SaaS
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Offerta UCC specialistica esystem integrator es. Accenture
Offertada soluzioni consumer
es. Skype
Posizionamento sul mercatoPosizionamento sul mercato
•Offerta UCC – Vendor Hw e Sw• Live Communications Voice – Alcatel-Lucent, Avaya, Aastra, Cisco, Nec-Philips, Siemens, Seltatel
Instant messaging – IBM, Microsoft, Jabber (Cisco)
Video telephony – Polycom, Tanberg, Cisco, Avaya, LifeSize
• Conferencing
Audio-conferencing and Web conferencing – Avaya, Cisco, Interwise, Polycom
Converged conferencing – Interwise, Polycom
Videoconference - Tandberg, Sony
Personal conference - Cisco, Feedback
• Messaging
E-mail – Microsoft, IBM, Novell, Mirapoint......
Voicemail – Avaya, Aastra, AVST, Cisco,....
Unified messaging – Alcatel-Lucent, AVST, Avaya, Cisco, Nec-Philips
• Clients and Endpoints
Desktop communicator clients – Microsoft Communicator, Cisco Communicator
Softphones and SIP phones – Cisco, Nortel, Avaya
Headphone - Altesys, GN, Plantronics
• Multimodal UC Support Applications
Notification and applications – niche vendors like Recipriz and Invoq Systems,
Unified messaging vendors such as AVST
Personal assistants – Avaya, AVST, Cisco, Nortel, Siemens, TeleWare
• Communications-enabled business processes – Siemens, Cisco
• Security solutions networking ......................
• Collaboration solutions – IBM, Microsoft, Open Text
• Directories – Microsoft, Sun, Novell, open-source LDAP directories
• Contact centers UC– Aspect, Genesys, Avaya, Cisco , Reitek, Ifm, ….SaaS
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
•Offerta UCC – Vendor Hw e Sw• Live Communications Voice – Alcatel-Lucent, Avaya, Aastra, Cisco, Nec-Philips, Nortel, Siemens, Seltatel
Instant messaging – IBM, Microsoft, Jabber (Cisco)
Video telephony – Polycom, Tanberg, Cisco, Avaya, LifeSize
• Conferencing
Audio-conferencing and Web conferencing – Avaya, Nortel, Cisco, Interwise, Polycom
Converged conferencing – Interwise, Polycom
Videoconference - Tandberg, Sony
Personal conference - Cisco, Feedback
• Messaging
E-mail – Microsoft, IBM, Novell, Mirapoint......
Voicemail – Avaya, Aastra, AVST, Cisco, Nortel.....
Unified messaging – Alcatel-Lucent, AVST, Avaya, Cisco, Nec-Philips
• Clients and Endpoints
Desktop communicator clients – Microsoft Communicator, Cisco Communicator
Softphones and SIP phones – Cisco, Nortel, Avaya
Headphone - Altesys, GN, Plantronics
• Multimodal UC Support Applications
Notification and applications – niche vendors like Recipriz and Invoq Systems,
Unified messaging vendors such as AVST
Personal assistants – Avaya, AVST, Cisco, Nortel, Siemens, TeleWare
• Communications-enabled business processes – Siemens, Nortel, Cisco
• Security solutions networking ......................
• Collaboration solutions – IBM, Microsoft, Open Text
• Directories – Microsoft, Sun, Novell, open-source LDAP directories
• Contact centers UC– Aspect, Genesys, Avaya, Nortel, Cisco , Reitek, Ifm, Siseco, ….SaaS
Offerta UCC specialistica e system integrator es. Accenture
Offertada soluzioni consumeres. Skype
Offerta OperatoriTelecomunicazioni
es. Telecom Italia, BT, Fastweb
Posizionamento sul mercatoPosizionamento sul mercato
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
•Offerta UCC – Vendor Hw e Sw• Live Communications Voice – Alcatel-Lucent, Avaya, Aastra, Cisco, Nec-Philips, Nortel, Siemens, Seltatel
Instant messaging – IBM, Microsoft, Jabber (Cisco)
Video telephony – Polycom, Tanberg, Cisco, Avaya, LifeSize
• Conferencing
Audio-conferencing and Web conferencing – Avaya, Nortel, Cisco, Interwise, Polycom
Converged conferencing – Interwise, Polycom
Videoconference - Tandberg, Sony
Personal conference - Cisco, Feedback
• Messaging
E-mail – Microsoft, IBM, Novell, Mirapoint......
Voicemail – Avaya, Aastra, AVST, Cisco, Nortel.....
Unified messaging – Alcatel-Lucent, AVST, Avaya, Cisco, Nec-Philips
• Clients and Endpoints
Desktop communicator clients – Microsoft Communicator, Cisco Communicator
Softphones and SIP phones – Cisco, Nortel, Avaya
Headphone - Altesys, GN, Plantronics
• Multimodal UC Support Applications
Notification and applications – niche vendors like Recipriz and Invoq Systems,
Unified messaging vendors such as AVST
Personal assistants – Avaya, AVST, Cisco, Nortel, Siemens, TeleWare
• Communications-enabled business processes – Siemens, Nortel, Cisco
• Security solutions networking ......................
• Collaboration solutions – IBM, Microsoft, Open Text
• Directories – Microsoft, Sun, Novell, open-source LDAP directories
• Contact centers UC– Aspect, Genesys, Avaya, Nortel, Cisco , Reitek, Ifm, Siseco, ….SaaS
Offerta UCC specialistica e system integrator es. Accenture
Nuova offertada soluzioni consumeres. Skype
Segmento Segmento servizi servizi hostedhosted
Posizionamento sul mercatoPosizionamento sul mercato
Offerta OperatoriTelecomunicazioni
es. Telecom Italia, BT, Fastweb
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Ricerca Forum UCC - alcune conclusioniRicerca Forum UCC - alcune conclusioni
i sistemi informativi ICT sono oggi gli attori principali con la UCC diminuiscono i tentativi ripetuti per poter
comunicare tra gli addetti 48% apprezza e utilizza presenza su desktop, il 34% su mobile é privilegiata la reperibilità (via cellulare) evidente la crescente nomadicità del lavoro (lavoro da remoto) crescono esigenze di condivisione e collaborazione il cambiamento di abitudine influenza il successo del progetto effetto di accelerazione per via dei nuovi giovani assunti va valutato il beneficio derivante dall’integrazione sono utili gli strumenti per gestire i progetti (self-assessment,
personal scoring)
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Il mercato dei servizi e delle soluzioni UCC è uno dei più promettenti Ma affinché UCC possa produrre reali benefici deve poter contare su una diffusione estesa e su un impiego realmente collaborativo da parte degli utilizzatori finali L’UCC sta mettendo in evidenza quanto l’ICT debba migliorarsi nel “demand”, ovvero nell’ascoltare e interagire con gli utilizzatori finali. In questo caso potrebbe assumere un ruolo significativo l’assistenza funzionale dell’ICT.
Riflessioni sul mercato UCC - 1.Riflessioni sul mercato UCC - 1.
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Il mercato dei servizi e delle soluzioni UCC, in particolare in Italia, deve svilupparsi presso le PMI e la PA In particolare per la componente di collaboration le soluzioni in cloud sono avvantaggiate Ma l’offerta deve rivedere la propria struttura commerciale per poter soddisfare esigenze concrete:
la ricerca di maggiore efficienza (condivisione attività) il contenimento dei costi di viaggio(qualità delle vita)
Riflessioni sul mercato UCC - 2.Riflessioni sul mercato UCC - 2.
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Le analisi mostrano come i contact center fatichino a prendere in carico la gestione della CEM.
Per i vendor di soluzioni CEM è un'area a sé stante, come la BI o il CRM
Sono più le agenzie nate con il web 2.0 ad occuparsi di CEM (con il Marketing)
Spesso manca la unificazione delle relazioni.
Customer Experience Management
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma Verso l’Azienda Unificata
problemaproblema soluzionesoluzione
Ridurre i tempiRidurre i tempi
Aumentare la soddisfazioneAumentare la soddisfazione
Area di Area di accessoaccesso
Area Area AA
Area Area BB
Area Area CC
Area Area AA
Area Area BB
Area Area CC
problemaproblema soluzionesoluzioneambiente collaborativo web 2.0ambiente collaborativo web 2.0
ieriieri
oggioggi
Di fronte ad un problema che ha bisogno di un intervento umano che lo trasferisca da Crm a Erp o a back-office, le nuove applicazioni contattano la “persona giusta” con funzioni di UCC: presence, messaging ecc.
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Nuova organizzazione
del lavoro e modalità di
comunicazione
Nuovi modi di scegliere, fruire
e consumare prodotti e
servizi
Progetto nuovo front end multicanale unificato e
aperto alla relazione
Comunicazione Unificata e Collaborativa
CRM relazioneCEM esperienza
Azienda Aperta
Cambiano scenario e modelli
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Il 67% delle aziende dichiara di prevedere investimenti
nel 2011 per nuove tecnologie: crm - km
multicanalità - e-mail - chat social media
campione composto da contact center in-house e in outsourcing
Front-end: investimenti previsti
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
• Nuovi strumenti e le strategie a disposizione– Integrazione front-end con nuovi canali di comunicazione
(Social Networks, RSS/Feeds, YouTube, altri ..)– Nuovi tool per la gestione della Multicanalità (web-
analithics, ..)– Adozione di soluzioni di CRM e di Customer Insight
Multicanale– Campagne di Marketing Multicanale e con ROI
controllabile per ogni canale/campagna di marketing.
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Come cambiano i front-end - 1
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
• Gli impatti sull'organizzazione– Introduzione di nuove tecnologie– Adeguamento processi interni e di business– Formazione e aggiornamento professionale personale
front-end– Pianificazione e Controllo Strategico della Multicanalità
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Come cambiano i front-end - 2
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
IndagineIndagine
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
• Le opportunità– Trattasi di opportunità o necessità? – Aumento fatturato, previsioni di vendita e forecast più
accurati– Maggiore fidelizzazione e comprensione del cliente,– Miglioramento della customer satisfaction– Opportunità di modulare/valutare meglio l'ingresso in nuovi
settori/mercati – Aumento produttività ed efficienza con nuove tecnologie– Retention dei dipendenti, maggior senso di responsabilità,
uso di tecnologie innovative, organizzazioni più snelle e flessibili
– Rafforzamento del proprio brand e presenza sul mercato.
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Come cambiano i front-end - 3
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
IndagineIndagine
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Premio e Commissione
Consegna premi: giovedì 14 aprile 2011 serata a Milano presso “Zucca" in Galleria di
Piazza del Duomo
La Commissione di valutazione dei premi é
costituita da: MIP,
Accenture, IDC,
FIDA Inform
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
grado di integrazione raggiunto tra i diversi sistemi di comunicazione e collaborazionegrado di diffusione raggiunto per i servizi di UCCgrado di utilizzo raggiunto per i servizi di UCCgrado di estensione dei servizi di UCC alla filieramodalità adottate per sensibilizzare gli utenti dei servizi UCCstrumenti gestionali adottati es. personal scoringimpiego di UCC per migliorare i processi di business sia interni che esterni.
Criteri di valutazione dei premi
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Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma
Grazie per l’attenzione
Mario [email protected]
Forum UCC
www.forum-ucc.it