Smau Torino 2013 Cristina Ravazzi

Titolo della presentazione Massimo Giordani – Cristina Ravazzi

IL FUTURO DEL MARKETING È GIÀ PASSATO: IN ITALIA CE NE SIAMO ACCORTI?

Quali nuove opportunità per il CRM e il web marketing

Titolo della presentazione Cristina Ravazzi

CRM WEB MARKETING

E MARKETING TRADIZIONALE: UN GIOCO DI SQUADRA

Titolo della presentazione C. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale

Le aziende hanno bisogno di

fidelizzare i propri clienti


Solitamente,

Consentono all’azienda di mantenere buoni margini,

conoscono di più e meglio l’azienda e i suoi prodotti e le politiche aziendali

e, quindi, sono meno costosi da gestire

C. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale

i clienti fedeli sono più redditizi

Titolo della presentazione

un cliente soddisfatto è fedele,

ritorna, acquista di più e più frequentemente,

è meno sensibile al prezzo,

chiede e fornisce informazioni,

collabora fornendo suggerimenti,

genera un passaparola positivo, …

Cristina Ravazzi

I clienti possono diventare i migliori “promotori” dell’azienda



Sovente,

Cristina Ravazzi

Conto economico di canale / di cliente: per appurare la redditività di ciascun canale / cliente

e per investirvi più proficuamente


una bassa percentuale di clienti genera una quota rilevante del fatturato aziendale

Titolo della presentazione Cristina Ravazzi C. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale

Segmentare e classificare

i diversi (tipi di) clienti

Clienti probabili

Migliori clienti

Clienti dormienti

Clienti potenziali

Clienti occasionali

• Per settori e categorie • Per caratteristiche • Per area geografica • Per esigenze e problematiche

di consumo e di acquisto • Per motivazioni di fruizione • Per motivazioni di acquisto • Per importanza per l’azienda • ecc.


Segmentazione del mercato

Selezione dei mercati-obiettivo

Strategie di marketing specifiche e mirate


risolutore di problemi

più che venditore di prodotti (e servizi)

In una logica di orientamento al mercato, l’azienda si pone come

“prodotti” e soluzioni su misura della clientela-obiettivo



di qui la necessità di conoscere bene e monitorare

le loro dinamiche evolutive

i loro comportamenti e le loro problematiche di acquisto

i clienti e le loro esigenze



Ogni azienda deve mantenere rapporti sistematici

col proprio mercato

Compito del marketing :

stabilire una

per individuare, mantenere e massimizzare il valore per i clienti (e per l’azienda)

e la soddisfazione dei clienti

Cristina Ravazzi C. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale

relazione continuativa con la clientela


MARKETING DI RELAZIONE :

per

Ha un’ottica di lungo periodo, come la soddisfazione del cliente

che intende produrre

Cristina Ravazzi

creare, rafforzare e mantenere relazioni appropriate, redditizie e durature

con il mercato



In un’ottica, più ampia, di

di marketing e di trade marketing

Cristina Ravazzi

orientamento al mercato



Marketing

mirato

Marketing

indifferenziato

CRM


poi viene il CRM


prima vengono le strategie (aziendali e di mercato)


CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

per incrementare e migliorare il reperimento, l’analisi e la gestione

di dati e informazioni relativi ai diversi (tipi di) clienti

(attuali e potenziali)




un processo strategico aziendale a 360 gradi principalmente finalizzato

all’acquisizione di nuovi clienti

Cristina Ravazzi

alla gestione e allo sviluppo delle relazioni con i (principali) clienti dell’azienda


alla fidelizzazione dei clienti




per la gestione differenziata dei diversi tipi di clienti

per implementare strategie mirate di marketing relazionale


LIVELLI DI RELAZIONE COI CLIENTI

BASILARE (l’azienda si limita a vendere)

REATTIVO (incoraggia il cliente a contattarla per eventuali necessità)

RESPONSABILE (l’azienda contatta il cliente, gli pone domande e chiede suggerimenti sul prodotto o servizio)

DINAMICO (si contatta periodicamente il cliente

per dargli informazioni o suggerimenti)

COLLABORATIVO (l’azienda collabora costantemente con il cliente per sapere come migliorare il prodotto servizio)



CRM operativo strumenti operativi (automatizzati)

per l’acquisizione e la gestione dei contatti coi clienti

CRM analitico analisi, valutazione e classificazione

dei dati raccolti (database)

CRM collaborativo

metodi e strumenti integrati per sviluppare i contatti coi clienti

e fidelizzarli



il CRM è

che prevede una pluralità di mezzi e di canali

perciò

e basarsi unicamente sugli strumenti ICT

un approccio strategico integrato

non può limitarsi agli aspetti tecnologici



Un utilizzo ottimale del CRM a 360 gradi richiede

un’integrazione tra le nuove tecnologie e il marketing tradizionale


tra “vecchi” e nuovi strumenti di comunicazione


Questo comporta

un’integrazione e un’interazione tra le diverse funzioni aziendali



marketing

vendite

clientela

ordini

personale

Customer

Relationship

Management


Marketing

Generare i contatti Creare e aggiornare il Database clienti Stimolare i contatti (richieste di informazioni, …) Mantenimento dei contatti Marketing differenziato Campagne marketing e comunicazioni mirate: - Web marketing, Social media marketing, … - e-mail marketing, sms, … - CRM collaborativo - contatto diretto e personale ecc.


Stabilire i contatti coi clienti potenziali Classificarli e selezionarli Monitorare le opportunità Trasformare i contatti / Acquisire nuovi clienti Personalizzazione Servizio e supporto al cliente Assistenza clienti ecc.


Vendite


Acquisti Gestione degli ordini Consegne Logistica Gestione delle scorte ecc.


Ordini


Supporto al personale Formazione e aggiornamento professionale Sviluppo delle conoscenze Comunicazione (dell’offerta e dei valori aziendali) Coinvolgimento e responsabilizzazione Gestione dei casi Remunerazione, incentivi e gratificazioni ecc.


Personale


Gestione differenziata e mirata dei clienti Gestione privilegiata dei migliori clienti Analisi delle specifiche (e diverse)

motivazioni, esigenze e problematiche Soluzioni “su misura” dei diversi (tipi di) clienti Informazioni e comunicazioni mirate Consulenza e Assistenza clienti Post vendita Analisi e gestione dei reclami Incentivare passaparola e richieste di informazioni Incentivare il coinvolgimento e la collaborazione ecc.


Clienti


Naturalmente, ogni azienda adatterà le proprie strategie e i propri strumenti

di marketing relazionale

in funzione del contesto, della propria situazione specifica,

delle proprie competenze,

delle caratteristiche della propria clientela-obiettivo e delle esigenze da soddisfare



Ogni agenzia di comunicazione dovrà necessariamente

integrare e coordinare i vari strumenti conformemente alle strategie aziendali e di marketing



organizzazione interattiva di persone, strumenti e procedure

per raccogliere, classificare, analizzare, valutare e diffondere

un flusso organizzato e continuo di informazioni

(primarie e secondarie - interne ed esterne)

a chi in azienda prende decisioni


Sistema informativo di marketing


In questo contesto non bisogna dimenticare che

il marketing sul punto di vendita, la comunicazione in store e il visual merchandising,

offrono

ulteriori opportunità di consumer marketing, di trade marketing

e di sviluppo della comunicazione, delle vendite e della produttività



che

essendo interessate ad integrare la comunicazione esterna col contatto diretto con gli acquirenti

strumenti di marketing e di visual merchandising

da “giocare” sul punto di vendita

molte aziende di produzione e agenzie di comunicazione

stanno rivalutando,



è oggi indispensabile

Sviluppare la comunicazione

e fare visual merchandising

nei punti di vendita



per valorizzare il ruolo di comunicazione commerciale

svolto dal punto di vendita

per accrescere

la comunicazione con il pubblico-obiettivo



e “sfruttarne” al meglio i supporti espositivi

e le attività di comunicazione

per sviluppare interessanti

opportunità di collaborazione con i fornitori



Maggiori opportunità di

integrazione tra la comunicazione e

il visual merchandising dei produttori

e quelli dei punti di vendita

Maggiori opportunità di

comunicazione al pubblico-obiettivo



con uno stretto coordinamento

tra i “vecchi” e i nuovi

mezzi di comunicazione



per sviluppare la comunicazione e le vendite

strumenti e tecniche

di visual merchandising


nei punti di vendita di ogni tipo e dimensione

per ogni tipo di prodotti


più comunicazione (esterna e sul punto di vendita)

nell’esposizione continuativa, sui punti focali, sui punti di animazione commerciale, ecc.

Cristina Ravazzi

più vendita visiva

Sviluppo programmato di iniziative “promozionali” (dei prodotti, del reparto, del punto di vendita)


Necessità di


Strumenti di visual merchandising

Aggregazione funzionale dell’offerta merceologica

Organizzazione e gestione organica

dello spazio di vendita (layout): Aggregazioni merceologiche

Circolazione e percorsi

Punti focali, punti display e di animazione commeciale

Layout merceologico e delle attrezzature,

Animazione e vivacizzazione del punto vendita

Esposizione dei prodotti (display)

Promozione delle vendite



Nel layout occorre pianificare il tipo e l’ubicazione degli spazi da dedicare

alle esposizioni preferenziali

alle iniziative promozionali

e di animazione commerciale

ai prodotti stagionali

agli eventi

ecc.

e programmare la tempistica di tali iniziative (anche in collaborazione con i fornitori)

Iniziative di animazione e di comunicazione commerciale



• generali, di reparto, settoriali, tematici, … in zone strategiche del punto di vendita o del reparto

• punti focali per attirare i clienti nelle diverse aree del punto vendita o dei reparti

• punti display “vetrine” interne lungo i percorsi

• spazi promozionali

• punti espositivi preferenziali anche all’interno dell’esposizione continuativa

• ecc.

Cristina Ravazzi

Spazi di animazione e di comunicazione commerciale



in termini di contenuti, esposizione, tempistica, ecc.

relativamente a :

- temi,

- marche, fornitori, …

- prodotti, categorie merceologiche,

- novità, eventi,

- ecc.

Cristina Ravazzi

Necessità di coordinamento tra punti focali, punti display, vetrine, …



Necessità di coordinamento

con la comunicazione esterna

e con le iniziative concordate con i fornitori


Strumenti di Marketing: un gioco di squadra



Cristina Ravazzi

Consulenza e formazione di marketing, distributivo-commerciale

e di visual merchandsing

[email protected]


Technology

Smau Torino 2013 Cristina Ravazzi