Unidad 4 control y gestión de calidad

Cuarta Unidad

Control de la Calidad TotalClase 1: Introducción

Relator: Illich Gálvez CalabaceroIngeniero Civil Industrial – Consultor de Empresas

Introducción a la Unidad 4

• En la Unidad 1 hemos establecido varias definiciones relativas a la calidad, a la satisfacción del cliente, y al control, aseguramiento y gestión de la calidad.

• En la Unidad 2 definimos que los procesos están sujetos a la variabilidad, la cual puede deberse por causas asignables como por causas aleatorias. Cada vez que tenemos causas asignables, debemos tratarlas. Las causas asignables provocan una variabilidad más allá de los límites de control o de la tolerancia establecida para un proceso, y por ello, el producto o servicio resultante no cumple con las especificaciones, por lo tanto, no cumple con la CALIDAD requerida.

• En la Unidad 3, se aportan herramientas para la mejora de los procesos, las cuales se pueden utilizar, entre otros casos; en la disminución de la variabilidad (causa).

399,73%

6

Objetivo de la Clase

• RESUMIR LA EVOLUCIÓN DEL CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

• EXPLICAR LOS CONCEPTOS RELACIONADOS CON EL CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD.

Pregunta Inicial

De lo que hoy entendemos por calidad… • ¿Cómo es que llegamos desde los conceptos del Control

de Calidad y Aseguramiento de la Calidad?• ¿Quiénes estaban involucrados en la calidad en el

interior de una organización, y quienes lo están hoy?

Evolución Histórica – Etapa 1

• La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tenía la responsabilidad sobre la producción completa de un producto.

• En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el cual asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo.

• Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricación se hicieron más complicados y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creación de las áreas organizativas de inspección separadas de las de producción.

• Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la detección de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.


En el año 1945 en el marco de reconstrucción del JAPON de post guerra, aparece el concepto de Control Estadístico de la Calidad, especialmente a los aportes en este campo de Walter Shewhart.

En 1931, Walter Shewhart publicó “Control Económico de la Calidad de Productos Manufacturados” (uso de Cuadros de Control); convirtiéndose así en el padre del Control de Calidad Moderno.Sin embargo, la concientización real sobre la importancia de la calidad no se asentó en occidente sino hasta los años 80

En 1950, durante dos meses, Deming entrenó a cientos de ingenieros y administradores, así como a ejecutivos de primer nivel, enfocándose principalmente en tres aspectos claves: el ciclo PDCA, las causas de las variaciones, y el control de procesos con Cuadros de Control

LI LS

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1951: Joseph M. Juran y el Rol de la Gerencia en la Promoción de las Actividades de Control de Calidad: Concepto de Calidad Total. Afirma que la Alta Administración es la responsable del cambio.

En los 1960 – 1977 Shigueo Shingo desarrolló Poka Yoke y los sistemas de inspección en la fuente (El Sistema de Producción Toyota (Justo a Tiempo); El sistema de Jalar vs. Empujar, El Poka Yoke, El Sistema de Control Visual, las 5 S). Conceptos de Aseguramiento de la Calidad.

En 1957 Kaoro Ishikawa publica un libro en el que se resalta la importancia de la Administración y las Políticas Operacionales, base de lo que se conoce como el Control de Calidad en Toda la Compañía.


VISIÓN AÑOS 80’• La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de

la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboración de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa.

• El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organización empresarial que las satisfaga.

• La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organización.

• En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la orientación o enfoque se concibe como la calidad se administra”

1987: En 1987 aparece la serie ISO 9000, la cual reúne el trabajo de la ISO en Administración y Aseguramiento de la Calidad desde 1979.


AÑOS 90 EN ADELANTE: LA EXCELENCIA EN LOS SERVICIOS

• La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.

• El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organización.

• Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.

Evolución Concepto de Calidad

Tiempo

Nivel delEnfoque

Énfasis en los

productos

Énfasis en los Productos:Calidad como

cumplimiento de las especificaciones

Control de calidad como inspección

Énfasis en los procesos de manufactura

Énfasis en los procesos de Manufactura:Calidad como

cumplimiento de las especificaciones

Control estadística de los procesos

Calidad Total

Calidad TotalCalidad como satisfacción

del clienteCalidad total de productos

y serviciosControl total de la calidad

como una forma de administrar una organización

Evolución hacia la Calidad Total

• La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo.

• En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción.

• Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado.

• Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.

Principios de la Calidad Total

1. Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo).

2. Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).

3. Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.

4. Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.

5. Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa.

6. Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.

7. Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.

Calidad Total

• “La calidad total involucra la calidad de la organización, de sus personas, del diseño, de los materiales, del proceso, del producto terminado, la calidad de las ventas y del servicio posterior”

Cuarta Unidad

Control de la Calidad TotalClase 2: Planificación Estratégica de la Calidad – Liderazgo


Objetivo de la Clase

• DEFINIR LOS ASPECTOS RELACIONADOS CON LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD

Pregunta Inicial

• ¿Cuál es la relación entre la Gestión de la Calidad y la Planificación Estratégica de la Empresa?

• ¿Cómo definiría usted el concepto de PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD?

El Proceso Estratégico

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

REALIZACIÓN DEL SERVICIO

REQ

UIS

ITO

S

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

SATISFA

CCIÓN

Estrategia: Construir una Posición única y valiosa en un mercado, sobre la base de un conjunto de actividades específicas y únicas que posee una empresa. Para que la estrategia sea exitosa, la empresa debe ser eficiente en su actuar.

Ventaja Competitiva: Una ventaja competitiva es un atributo logrado por su empresa, que busca desmarcarla de sus competidores, tanto en el presente como en el futuro, de manera de contribuir a su éxito.

ADQUISICIONESLOGÍSTICA DE

ENTRADA

LOGÍSTICA DESALIDA

Realización

Diseño

Ventas

Control Estadístico

Herramientas Calidad

Control de Calidad

Aseguramiento de Calidad

Dirección

Comercial Operaciones RRHH Finanzas

Staff

Concepto de Calidad Total

Empresa: Funciones de Administración

• OBJETIVO: Establecer relaciones con los clientes a fin de conocer y satisfacer sus necesidades.

• INDICADORES: Ventas – Satisfacción – % Mercado – Eficacia.Comercial

• OBJETIVO: Realizar el producto o Servicio que satisface las necesidades del Cliente

• INDICADORES: Eficiencia – Productividad – % Rechazos.Operaciones

• OBJETIVO: Proporcionar y preservar los recursos necesarios para mantener los procesos de satisfacción de necesidades.

• INDICADORES: Rentabilidad – Costo FinancieroFinanzas

• OBJETIVO: Identificar y suministrar las competencias necesarias al personal que afecta la calidad del servicio.

• INDICADORES: Brechas Competencia – Rotación – Costo LaboralRecursos Humanos

Empresa: Sistemas de Gestión de Calidad

RESPONSABILIDADDE LA DIRECCION

GESTION DERECURSOS

PRESTACION DELSERVICIO

MEDICION ANALISIS Y

MEJORA

CLIE

NTE

SRE

QU

ISIT

OS

CLIENTES

SATISFACCION

Producto/Servicio

MEJORA CONTINUA

El ciclo de mejora continua PDCA(Rueda de Deming)

• A pesar de ser conocido por Deming, su principal impulsor, en realidad fue definido por Shewhart, quien lo considera como:

“un proceso metodológico elemental, aplicable en cualquier campo de la

actividad, con el fin de asegurar la mejora continua de dichas actividades”.

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Rueda de Deming

• Significa aplicar un proceso que se realiza a través de una acción cíclica que consta de (4) fases fundamentales:

P = Plan = PlanificarD = Do = Efectuar, hacer, realizarC = Check = Verificar, comprobar A = Act = Actuar

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1

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6

5

Rueda de Deming

Principios de la Calidad

• Enfoque al cliente• Liderazgo• Participación del personal• Enfoque basados en procesos• Enfoque de sistema para la gestión• Mejora continua• Enfoque basado en hechos para la toma de

decisión• Relaciones mutuamente beneficiosas con el

proveedor

Liderazgo

Liderazgo: Criterios Básicos

• El liderazgo no puede enseñarse. El liderazgo debe ser aprendido. NO ES ENSEÑANZA, ES APRENDIZAJE.

• El liderazgo es, ante todo, una manera de “SER” y se manifiesta en un modo especial de “COMPORTARSE”. Liderazgo = Comportamiento

• Para cambiar una CONDUCTA o adquirir una ACTITUD, primero hay que “comprenderla”.

• La verdadera Formación en liderazgo no se limita a aportar Conocimientos (saber) y a facilitar un Aprendizaje (saber hacer). Va más allá, entra en el campo de las Actitudes, la Motivación y los Valores (querer hacer).

• Lograr un Cambio de Comportamiento resulta una tarea difícil:– Requiere esfuerzo y tiempo,– Pero es “posible”

Conclusiones

• La Calidad Total implica un esfuerzo organizacional que obliga a incorporarla en los procesos de gestión de alta dirección. No es sólo materia de la fábrica, no es sólo cumplimiento de requisitos.

• Calidad es Satisfacción del Cliente y Calidad Total significa que toda la organización debe estar comprometida en lograr dicha satisfacción del cliente. Todas las áreas, todos los departamentos están involucradas con la calidad.

• La gestión de la calidad debe ser incorporada en los procesos de planificación gerencial. Un plan estratégico de calidad es la construcción de la satisfacción de mis clientes en el largo plazo, a través de acciones específicas que deben ser impulsadas con liderazgo.

• La calidad exige líderes, quienes asumen el papel de agentes de cambio, impulsores de modificaciones que involucran a toda la organización.

• El liderazgo se mide por sus resultados, por los logros que se obtienen. Una organización que logra implementar procesos de calidad total es una empresa formada por líderes que ha sido capaces de lograr una vocación organizacional por satisfacer las necesidades de sus clientes.

Cuarta Unidad

Control de la Calidad TotalClase 3: Calidad en la Cadena de Valor


LOGÍSTICA DE ENTRADA LOGÍSTICA DE

SALIDA

Producción

Diseño

Compra

Control Estadístico

Herramientas Calidad

Control de Calidad

Aseguramiento de Calidad

Objetivos de la Clase

4.3 Aplicar los conceptos de Calidad relacionados con el Diseño de Productos y Servicios.4.4 Planificar la calidad de las adquisiciones, del producto y de los procesos especiales.4.7 Reconocer los fundamentos de los Costos de la Calidad y su topología.PROCESOS DE APOYO

Etapas en el desarrollo de productos

1. Generación de la idea2. Selección del producto3. Diseño preliminar4. Construcción del prototipo5. Pruebas6. Diseño definitivo del producto

Aseguramiento de la Calidad en el Diseño

• La organización debe planificar el diseño y el desarrollo de nuevos productos y servicios• Lo anterior incluye definir cuales serán las etapas, y establecer instancias de revisión,

verificación y validación.• Además de establecer responsabilidades y autoridades.

La administración de las Operaciones

Planificación agregada de la producción

Plan maestro de producción

Planificación y control de inventarios

Planificación y control de inventarios

Sistema MRP ISistema JIT

Sistema CRPSistema MRP II

Programación de las operaciones

¿Materiales y capacidad Adecuados?

Control de la producciónControl de calidad

NO

SI

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Aseguramiento de la Calidad en la Producción

Condiciones Controladas1. Disponibilidad de información que describa

características del producto (especificaciones del producto)

2. Disponibilidad de instrucciones de trabajo.3. Uso de equipo apropiado (incluye EPP).4. Disponibilidad y uso de equipos de

seguimiento y medición.5. Implementación del seguimiento y medición.6. Implementación de actividades de liberación,

entrega y posteriores a la entrega del producto.

1

INICIO

DECISIÓN ETAPA

FIN

2

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Cuarta Unidad

Control de la Calidad TotalClase 5: Calidad en las Adquisiciones – Costos de Calidad


Aseguramiento de la Calidad en las adquisiciones

• Aseguramiento de la compras

• Impacto de los insumos en la calidad

• Selección, Evaluación y Reevaluación Proveedores

Proceso de Compras

• Especificaciones de las compras: Ordenes de Compra, Contratos

• Competencia de RRHH • Alineamiento de

Proveedores con la Calidad

Información de Compras • Implementar la verificación:

Inspecciones u otras• Asegurar que lo comprado

cumple con los requisitos de compra

Verificación de las Compras

• El abastecimiento corresponde a un proceso de apoyo dentro de la cadena de valor. Aquí sólo se aplican conceptos relativos a la gestión de la calidad.

• La calidad debe aplicarse a los procesos subcontratados, ya que la organización no se exime de responsabilidad de los resultados de esos procesos en la satisfacción del cliente.

• Pregunta: ¿Cómo cerrar el ciclo PDCA en este caso?

Los Costos de Calidad

• Desperdicios• Re Trabajos• Garantías• Pérdidas de Pedidos• Sobre Stocks• Retrasos• Disminución Capacidad• Problemas de Entregas• Pérdidas de Clientes

Categorías de Costos de Calidad

1. COSTOS DE FALLAS INTERNAS: Costos asociados con defectos que se encuentran antes de transferir el producto al cliente (Descartes del control de calidad – relación con Evaluación de Proyectos).

2. COSTOS DE FALLAS EXTERNAS: Costos asociados a defectos que se encuentran después de mandar al cliente. (Ejemplo índice costo post venta en industria inmobiliaria)

3. COSTOS DE EVALUACIÓN: Costos en que se incurre al determinar el grado de conformidad con los requerimientos de calidad (Implementación de controles de calidad).

4. COSTOS DE PREVENCIÓN: Costos en que se incurre al mantener los costos de fallas y de evaluación al mínimo (Implementación de Sistemas de Gestión – Certificación).

Ejemplos de costos de calidad según su categoría

1. Fallas Internas• Desperdicios• Re Trabajo• Análisis de fallas• Materiales de desperdicio y Re

Trabajo• Inspección del 100%• Re Inspección y volver a probar• Pérdidas de proceso evitables• Rebajas de precio

2. Fallas Externas• Costos de garantías• Conciliación de quejas• Material regresado• Concesiones

3. Evaluación• Inspecciones y pruebas al recibir• Inspección y prueba en proceso• Inspección y prueba final• Auditoría de la calidad del producto• Mantenimiento de la exactitud del

equipo de prueba• Inspección y prueba de materiales y

servicios• Evaluación del inventario

4. Costos de Prevención• Planeación de la Calidad• Revisión de nuevos productos• Control de procesos• Auditorías del plan de calidad• Evaluación de proveedores• Entrenamiento

Origen de los Costos de Calidad

1. Falta de idoneidad de los insumos2. Mal manejo del aprovisionamiento3. Desperdicio, daño o substracción de insumos4. Procesos inadecuados5. Pobre desempeño del personal6. Sobre dotación de personal7. Deficiente infraestructura8. Obsolescencia o mal funcionamiento del equipo9. Organización inadecuada10. Desperdicio, daño o substracción de productos11. Mal almacenamiento de insumos y productos12. Devoluciones13. Reclamos de Garantía

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