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Why you have to introduce a Web CRM One in your company
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Area Gestionale
Web SUITE One for
WEB CRM ONEPerchè introdurre in azienda il
Customer Relationship Management
Luciano BarraCRM & Business Consulting
© Run Time Solutions 2010
Web CRM One 2
Agenda
Obiettivi della presentazione
I cambiamenti in atto nel mercato
Cosa è il CRM
WEB CRM ONE
Web CRM One
Perchè questa presentazione
Il mio obiettivo è presentarvi l’esperienze che abbiamo acquisito, a partire dai primi anni 90 ad oggi, nella
creazione di servizi per i clienti delle aziende dove ho svolto attività di
consulenza e progettazione di sistemi di Customer Relationship Management.
Web CRM One 4
Perchè parlare di Gestione della Clientela
quali sono le motivazioni che pongono l’attenzione non tanto sul tema della
gestione del cliente (che è sempre stato il focus di ogni impresa) ma soprattutto sul perché cambiare le strategie del proprio business rispetto alle nuove
esigenze del mercato
Web CRM One 5
Perchè parlare di Gestione della Clientela
quale approccio adottare e quali sono i criteri per orientare il proprio business per individuare servizi innovativi per i propri clienti.
Web CRM One 6
Agenda
Obiettivi della presentazione
I cambiamenti in atto nel mercato
Cosa è il CRM
WEB CRM ONE
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Il mercato tra incertezze e opportunità
“Obbligate a confrontarsi ogni giorno con il mercato globale, con la crescente complessità e una competitività
esasperata gravata da una crisi economica che coinvolge tutti, il rischio maggiore per le imprese è oggi quello di non comprendere che l’aumento dei rischi delle difficoltà è
compensato dal dispiegarsi di opportunità straordinarie e nuove. Ma coglierle è difficile. Occorrono strategie più
evolute e aggiornate, strumenti più moderni ed efficaci. Soprattutto, serve una capacità nuova:quella di individuare
soluzioni anche radicali che sappiano, quando occorre, andare oltre le logiche tradizionali e gli schemi consueti di riferimento”
Web CRM One 8
Il mercato tra incertezze e opportunità
Il quadro economico mostra infatti, da una parte, un declino generalizzato per intere filiere di produzione, schiacciate dalla crisi economica.
Venuto meno il vantaggio competitivo dovuto all’ammodernamento dei processi produttivi,
molte imprese vivono oggi una crisi strutturale, aggravata dalla consapevolezza di non essere più di fronte alla tradizionale turbolenza del ciclo domanda-
offerta, e che restare in attesa di ipotetiche e temporanee riprese non è una soluzione
praticabile.
Web CRM One 9
Il mercato tra incertezze e opportunità
Dall’altra parte, si sono indubbiamente aperte nuove prospettive di business, cui già accedono con
crescente successo quelle realtà che hanno saputo cogliere e anticipare il cambiamento in atto nella natura stessa della domanda. A un cliente sempre più evoluto, più attento e più esigente, insieme con la qualità vanno
garantiti tempestività, servizio, assistenza e, soprattutto, personalizzazione dell’offerta.
Web CRM One 10
Una possibile scelta: anticipare i cambiamenti
1 2
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Conoscenza approfondita e puntuale dello scenario globale, delle connessioni tra centro e periferia, delle specificità dei mercati locali dove si intende operare
Consapevolezzadi quello che si offre, di quello che si potrebbe offrire, delle criticità, dei propri limiti, della propria forza.
Flessibilitànell’atteggiamento, nelle risorse interne ed esterne, locali e internazionali, nell’implementazione delle strategie, nell’adattarsi alla crescente volatilità della domanda.
Web CRM One 11
Il mercato tra incertezze e opportunità
Soprattutto, serve responsabilizzare tutta la catena del valore, non solo la supply chain. Occorre, in altre parole, coinvolgere tutti i partner dell’impresa (fornitori e
clienti), risorse interne ed esterne, per realizzare “una maggiore coesione tra poteri, risorse, conoscenze e competenze: per fare squadra, rete, sistema e
sinergia
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Agenda
Obiettivi della presentazione
I cambiamenti in atto nel mercato
Cosa è il CRM
WEB CRM ONE
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Conoscere il mercato significa conoscere il proprio cliente
“Ogni volta che un cliente si avvicina alla nostra attività porta con sé un’aspettativa. Può trattarsi della necessità di un servizio o dell’interesse di un nuovo prodotto ma, in ogni caso, esiste un’aspettativa che accompagna il suo interesse verso la nostra attività. Quello che accade in
seguito rappresenta un’esperienza che determina il suo comportamento. Una buona esperienza può aumentare la fedeltà e la tendenza ad acquistare di nuovo. Una cattiva
esperienza può farlo passare alla concorrenza. La capacità di riconoscere questo processo e di gestirlo attivamente rappresenta la base della gestione della relazione con il
cliente”
Craig Conway
Web CRM One 14
Perchè il cliente al centro
E’ 6-7 volte più costoso guadagnare un nuovo cliente che mantenerne uno esistente
Harvard Business ReviewUn miglioramento del 5% nel conservare i propri clienti può dare un incremento di profitti dal 25% al 100 %The Loyalty Effect
Le aziende perdono circa la metà dei propri clienti nel giro di 5 anniThe Loyalty Effect
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Perchè il cliente al centro
Relazioni di Vendita
Relazioni di Marketing
Relazioni di Assistenza
Relazioni Amministrative
Ma spesso queste relazioni sono gestite in modo disordinato, non
strutturato e non coordinato
Web CRM One 16
Perchè il cliente al centro
Potenziale cliente
?
COME
Attraverso la cultura del rapporto personalizzato, che si basa sulla conoscenza della Clientela per la soddisfare i suoi bisogni
SODDISFARE I SUOI BISOGNI
L’acquisizione di un nuovo cliente è sensibilmente più costosa
Cliente acquisito
INTEGRAZIONE NELL’ACCESSO
RETE DI VENDITA
LOGISTICA
CANALI INTERATTIVI
I clienti già acquisiti rappresentano certezza di fatturato per l’azienda
DOVE
Nel proprio territorio, che rappresenta la propria linea di fuoco, come dovunque. I clienti sono una realtà dialettica, emotiva e sempre più raggiungibile grazie al moltiplicarsi dei canali di accesso.
I clienti soddisfatti, sono il miglior veicolo di pubblicità per l’azienda, diffondono le loro impressioni e creano un’attitudine positiva
Cliente soddisfatto
VALORE AGGIUNTO DEL SERVIZIO
QUANDO
Sempre, come processo continuativo e non per somma di azioni promozionali, affidandosi a una relazione di valore reciproco, ricca di proposizioni utili, di servizi di qualità e di attenzione
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Perchè il cliente al centro
Rete di vendita
MIGLIORAMENTO
FATTURATO
PRODUTTIVITA’
La Direzione e ogni responsabile aziendale devono poter misurare e valutare quali decisioni prendere per migliorare il potenziale e le performance della rete di vendita
Web Site
Rete di vendita
• Misurazione delle performance e del potenziale della rete• Produttività• Risorse• Qualità
Mercato
POSIZIONAMENTO STRATEGICO E COMPETITIVO
COMPRENSIONE BISOGNI CLIENTI
CONCORRENZA
Ogni agente deve poter valutare il posizionamento della zona di sua pertinenza rispetto a quella del mercato
Mercato• Analisi del micromercato di riferimento della zona commerciale • Segmentazione della clientela• Analisi continuativa dei bisogni dei clienti e della loro soddisfazione • Penetrazione
cliente
Cliente• Redditività • Offerta di prodotti complementari • Offerta di prodotti alternativi• Gestione crediti, fido e insoluti • Gestione ordini
CROSS SELLING
VALUTAZIONE DEL RISCHIO
GESTIONE DEL CONTATTO
Ogni operatore/agente dell’azienda deve avere la medesima visione sintetica ed esaustiva del cliente utilizzata nel momento della relazione
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Cosa è allora il CRM?
Fin
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Redditività
S
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Creazione di rapporti di lungo termine con la clientela
P
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iInvestimento nelle tecnologie di CRM
Ob
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Mantenimento del 60% della clientela
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Implementazione di un call center 24hx7
Tecnologie
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Cosa è allora il CRM?
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Tecnologie
Il Customer Relationship Management è una strategia di business la cui finalità è quella di ottimizzare profittabilità, revenue e customer satisfaction grazie:
all’azione organizzativa che si sviluppa in modo mirato sui diversi segmenti della clientela
la promozione efficace di comportamenti ed azioni che soddisfano il cliente
l’implementazione di processi orientati al cliente
Web CRM One 20
Cosa è allora il CRM?
Finalit
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Tecnologie
Le tecnologie CRM sono un fattore abilitante per:
Una migliore comprensione delle richieste e delle aspettative del cliente (customer insight)
Un migliore accesso del cliente all’azienda (customer access)
Transazioni più efficaci
Una migliore integrazione di tutti i canali di comunicazione verso/da il cliente e le procedure di back-office aziendali
Web CRM One 21
Quale approccio adottare
Le principali iniziative di CRM si caratterizzano per lo sviluppo di una più efficace acquisizione ed utilizzo della conoscenza del cliente finalizzata ad aumentare la vendita dei propri prodotti e servizi in modo più efficiente.
Raggiungere un risultato duraturo e di valore nel CRM richiede una strategia che impatta sull’intero sistema di business e dovrebbe coinvolgere tutta l’impresa
L’execution è tutt’altro che banale
Una caratteristica distintiva dell’approccio è il bilanciamento tra le esigenze della impresa e del cliente
Richiede vision e leadership a livello del Board
Coinvolge l’intera organizzazione agganciando le diverse sfide tecnologiche legate alla multicanalità, l’integrazione dei sistemi informativi e la qualità del dato
Non porsi obiettivi a breve termine (quick wins)
Gartner Group fornisce ottimi consigli per creare una strategia CRM di successo (leggi)
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Agenda
Obiettivi della presentazione
I cambiamenti in atto nel mercato
Cosa è il CRM
WEB CRM ONE
Web CRM One
Web CRM One
Agente
WEB CRM ONE è la soluzione che garantisce piena integrazione dei processi commerciali e
accesso diretto alla base dati di SAP Business One
a costi e tempi certi
Business Partner
Contatti
Attività
Opportunità
Ordini
Statistiche & Report
SDK
Area Manager
Web CRM One 24
La garanzia di SAP AG
WEB CRM ONE ottiene la certificazione di SAP AG
per l’integrazione con SAP Business One
riconosciuta a livello mondiale
Web CRM One
Le funzionalità SAP Business One on the Web...
Rispetto del Look&Feel
Gestione Business Partner, Contatti e
attività
Integrazione del processo di workflow per
l’approvazione dei documenti
Gestione dei campi utente e ricerche formattate
Integrazione con Microsoft Outlook per la
sincronizzazione e la condivisione di contatti, calendario ed attività.
Gestione della messaggistica
Visualizzazione scadenziario e partite clienti
Invio via e-mail dei documenti
(invio one click)
Generazione dei documenti in formato
PDF ed esportazione dei risultati delle ricerche in
Microsoft Excel.
Gestione delle opportunità, offerte
e ordini
Web CRM One
... e le nuove funzionalità a valore aggiunto
L’utente “vede” solo le informazioni di sua competenza
Gestione del budget di vendita per
agente, clienti e/o articoli
Monitoraggio dello stato degli ordini (order tracking)
Integrazione con Google Maps per la
georeferenziazione degli indirizzi di clienti e calcolo del percorso delle visite.
Piena libertà nel creare reports ed analisi grazie
all'integrazione con Crystal Reports.
Gestione Multilingua (compreso il cinese)
La visione d’insieme dell’attività di vendita
in base al ruolo
Web CRM One
Cosa significa integrare processi e dati
Web CRM One usa l’SDK di SAP Business One e tutte le
informazioni gestite sono visibili in tempo reale dalla sede
Le informazioni sono presenti in un unico database , quello
di SAP Business One
Ordine 10291
Web CRM One 28
La tecnologia di WEB CRM ONE
Interamente Web-based e 100% Java. Gestione accessi e visualizzazione delle
informazioni in base ai permessi accordati. Completamente scalabile grazie alla
tecnologia XML. Interfaccia grafica user-friendly e veloce
grazie all’utilizzo di tecniche AJAX, JSF. Gestione reportistica creata con Jasper
Reports (open source) o con Crystal Reports 2008.
Supportati i maggiori application server (JBoss, WebSphere, Tomcat).
Architettura di rete modulare (soluzione disponibile On-Demand, sincronia database Web e ERP).
Web CRM One 29
I vantaggi di WEB CRM ONE
WEB CRM ONE migliora i canali di relazione per
potenziare e sviluppare la base clienti e la gestione dell’intero ciclo di vendita
WEB CRM ONE ottimizza la catena del valore per creare maggiore efficienza e riduzione dei costi
di gestione commerciale
RUN TIME Solutions srl Via Achille Grandi, 23 20092 Cinisello Balsamo (MI) Tel 02 614644.1 Fax 02 614644.50 e-mail: [email protected]: www.runtime.itsocial:
Luciano BarraCRM & Business Consulting e-mail: [email protected]: