Die Social Business-Erfolgsformel: Listen – Interact – Succeed!

Corporate Social Media Management – Professionalisierung und Kapitalisierung von Social Media

Hamburg, 21.01.2013 Sebastian von Dobeneck

Why Social Media Monitoring & Analytics?

Prince Charles

Born 1948; grew up in

England

Married the second time

2 children

successful in business

Wealthy

Spend their winter

holidays in the Alps

Likes dogs

Born 1948; grew up in

England

Married the second time

2 children

successful in business

Wealthy

Spend their winter

holidays in the Alps

Likes dogs

Ozzy Osbourne

Facebook makes the difference…there seem to be different

likes, social graphs, ……

Person 1 Person 2

SEITE 2

BIG Value Loop:

"It's about conversations, and the best

communicators start as the best listeners.“

Brian Solis, the Social Media Manifesto

Seeding Campaigning

Intervention Service Interaction

Testing

Social Commerce Influencer Marketing

Objective

Setting

Social Media

Cockpit

Social Media

Scorecard

Act

Analyze

Monitor

Influencer

1:1

Insights

Trends

Produkte

Präferenzen

Wettbewerber

SEITE 3

TOOLS FOR CLASSIFICATION OF POSTS & COLLECTION OF TONALITY

BIG SCREEN: Examples

SEITE 4

BIG SCREEN 2.0: Umfassendes KPI Set zur Erfolgskontrolle

Net Promoter Score

Recommendation Share

Churn Intention

Markenwahrnehmung

Produktbewertungen

…

Business KPIs

Daten aus Unternehmenskanälen

Fans/Follower

Retweets/Shares

Likes/Favoriten

Views (Facebook/Youtube)

People talking about

(Facebook)

Corporate Channel KPIs

BIG bildet umfangreiche Metriken direkt in einem zentralen Dashboard ab

Standard Social Media Kennzahlen

Share of Buzz

Tonalität

Sources

…

Standard KPIs

Business Relevanz

SEITE 5

BIG CONNECT: Die nächste Generation der Social Media Interaction Tools

INTERACTION TOOLS „1.0“ BIG CONNECT

Oft Herkunft Facebook- oder Twitterclient,

Schwierigkeiten bei Integration neuer Kanäle

Kanal- statt Plattformgedanke

Vielseitigkeit hat Vorrang vor Einfachheit,

Performancemgt.

Nur rudimentäre Workflows

Multiplattform-Ansatz

Statt Fokus auf eigenen Kanal werden relevante Beiträge

auf der ganzen Plattform identifiziert

Verschiedene kombinierbare Routingverfahren regeln

Zuständigkeiten für Beiträge

Klare Workflows erlauben Optimierung und Reporting

Inte

ract

ion

To

ol

Text

anal

ytik

Thema 1

Thema 2

Thema 3

Ro

uti

ng

Service- Team A

Service- Team B

Produkt- Marketing

SEITE 6

Social Media Management requires Process Management

Define the desired customer experience and apply this to business rules:

Hidden within the noise of social media are concrete opportunities to fix a customer’s problem, improve a product or service or identify a new sales lead.

Inb

ou

nd

O

utb

ou

nd

SEITE 7

www.big-social-media.de

Das Social Media Maturity Model als Orientierungs- und Handlungsrahmen

Social Media Excellence Circle powered

by B.I.G.:

Quarterly meetings since 2010 for

corporate users about the main

topics of Social Media

Goals: exchange of experience/

optimisation of the use of social

media applications in

companies

Creating joint solutions for critical

issues and key challenges

Exclusive and confidential exchange

of information

Participating companies include

German and international Blue

Chips

„The format was just great!“

Emily Coley, E-Plus

„Great event, highly interesting

discussions and people. Thank you

B.I.G. for the invitation.“

Corinna Conradi, Deutsche Bank

„Today, I attended one of the best

conferences ever: the meeting of the

Social Media Excellence Initiative“ Mirko Lange, Talkabout

Participating Companies

SEITE 9

Der Fachbeirat

SEITE 10

Der Fachbeirat

SEITE 11

Das SME Social Media Maturity Modell:

EXPLORER

OPTIMIZER

ENABLER

CHAMPION

reactive active interactive adaptive

tactical strategic

Business Impact Investments Customer Centricity

Web 2.0

Enterprise 2.0

Integrated Business

SEITE 12

Integrierte Scorecard/Reports; Pre-

dictive Social Media Analytics; Real-

time Analyse/Reporting; systemati-

sche Nutzung Social Media Ergeb-

nisse für Businessentscheidungen

Erweiterung auf Long Tail; globales

Interaktionskonzept; Automatisierung

der Interaktion

Unternehmensweite und eigen-

ständige Social Media Organisation;

Integration in Performance

Management. Dezidiertes Legal-

Konzept (mit Zertifizierung)

Systematische Nutzung von

Ergebnissen für das Business;

Integration mit anderen Systemen

Unternehmensübergreifend; Nutzen

und Ziele in Unternehmensplanung

integriert; Social Media als Enabler

für neue Geschäftsmodelle; Strategie

breit kommuniziert

Schnelles Feedbacksystem

zwischen Strategie und Umsetzung

zur raschen Anpassung, integriertes

CMS mit integrierter Social Media

Keine Analyse, kein Reporting

Individuelles, nicht abgestimmtes

Interagieren (Fragmentation)

Improvisierte Aufgaben und

Zuständigkeiten; keine Abstimmung

Fachbereiche. Keine klare

Abstimmung mit Legal.

Kein Monitoring-System; evtl.

verschiedene Freeware-Tools im

Einsatz (ungesteuerte Toolauswahl)

Keine dedizierte Social Media

Strategie

Im Wesentlichen (eventgetriebene)

Einzelaktionen

Einfache Reports und Analysen für

Fachabteilungen

Professionelle, Tool-gestützte

Interaktion konzentriert auf Customer

Service (twitter und Facebook);

passive Interaktion

Einzelne Mitarbeiter übernehmen

Social Media Aktivitäten (Weiterer

Kanal), Trainings werden angeboten.

Erste Absprachen mit Legal.

Professionelles Monitoring-System

für kontinuierliches Monitoring mit

Fokus Issue und Brand Tracking

Social Media Strategie für einzelne

Bereiche; Strategie wenig

kommuniziert; Social Media wird

isoliert betrieben

Umsetzung basiert auf der Strategie;

Content mit anderen Medien

ausgetauscht; Tools werden

eingesetzt

Reporting differenziert nach

Stakeholdern; erweiterte Business-

Kennzahlen; Integration der KPIs in

Business Scorecards; Social Media

Scorecard; erweiterte Analysen

Professionelle, Tool-gestützte

Interaktion auf weiteren Bereichen

und Kanälen; proaktive Interaktion

Bereichsübergreifende Abstimmung

von Zuständigkeiten; dezidierte

Personen, Bereiche & Budgets;

Guidelines/Pflichttrainings imple-

mentiert. Dezidiertes Legal-Konzept.

Real-time Monitoring; Kampagnen

und Wettbewerber Monitoring;

Integration mit weiteren

Applikationen

Bereichsübergreifend; Ziele exis-

tieren; Social Media als Enabler für

stärker marktorientierte Unter-

nehmensgestaltung /-führung;

Strategie gezielt kommuniziert

Effizienz der Umsetzung wird

überprüft; schnelle Reaktion auf

neue Anforderungen; systematischer

Einsatz IT-Tools & Content Sharing

Das Social Media Maturity Modell: Reifegrad- und Phasen-Modell

SEITE 13

BIG Social Media GmbH

Charlottenstr. 24

10117 Berlin

+49 (0) 30 896 778 87 - 0

+49 (0) 30 896 778 87 - 40

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

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www.big-social-media.de