Workshop: trender, ROI og økt konvertering

Salg på nett: trender, ROI og økt konvertering

Anders Hoff Even Risbakken

Anders Even

Design

Usability

Innhold

Testet, evaluert og designet gode brukeropplevelser for over 70 av de 100 største selskapene i Norge.

Brukere og bruksoppgaver Effektivt og attraktivt design

Strategi

Time 1: Trender

E-handel anno 2011

37% av EU-borgere handlet på nett siste år (2010-tall)

Kilde: http://www.regjeringen.no/nb/dep/fad/aktuelt/nyheter/2011/nordmenns-netthandel-pa-europatoppen.html?id=631527

70% av nordmenn handlet på siste år (2010)

Kilde: http://www.regjeringen.no/nb/dep/fad/aktuelt/nyheter/2011/nordmenns-netthandel-pa-europatoppen.html?id=631527

49% Anslag på smarttelefon-salg i Q4, USA

90% Andel solgte smarttelefoner, Netcom, Q1 2011

11 e-handelstrender

1. Virkelighets-nær følelse av produktet

Detaljer i ulike vinkler

Nelly.com lanserte nye produktsider med 360-visning, catwalkvideo og høykvalitetsbilder

Resultat: 400% økt konvertering

http://nelly.com/se/skor-kvinna/skor/festskor/nelly-shoes-427/zhob-427561-23/

Detaljer i ulike vinkler

http://www.ridefourever.com/see/nike_sb/dunk_high_premium_iron_man_

Nærbilder

http://www.nixonnow.com/watches/elite/the-magnacon-A079.html

Prøv selv!

https://apps.facebook.com/specsaversoptikk/

Se produktet i kontekst

http://www.bolia.com/nn-no/catalog/norway/bolia_no/stuen/skjenker/04-005-25_4771.aspx

Se størrelsesforhold i kontekst

http://www.redbubble.com/products/configure/7137204-framed-print

Klikk.no – visuell vaffeloppskrift

2. Kundeservice er viktigere

Zappos.com

Service bygd inn i organisasjonen. Lykkelige kunder OG ansatte

365 dagers bytte, gratis retur Anbefaler konkurrenter

Høyere servicegrad for sko og klær på nett

Brandos.no og Heppo.no setter trend med fri retur.

Brandos.se har returgrad på 27%.

Tryiton.no

Få tilsendt gratis prøveklær til nærmeste matvarebutikk

Betal kun når du beholder klær

Høy servicegrad

3. Slik-gjør-du- guider og selvbetjening

Slik monterer du

Gode veiledninger og videoer = mindre kundeservice

http://www.varmepumpetest.no/goxpage00000023.html

http://www.bygghemma.se/media/

Guide brukerne til å velge riktig produkt

La brukerne klikke for å ta valg, ikke bare ved å lese hjelpetekster

http://www.bygghemma.se/media/

Gavegenerator

http://www.pixmania.com/no/no/gadget

4. Personlig

Få frem de ansatte!

Tillknytt deg dine besøkende Identitet

http://fiskeriet.no

http://travels.kilroy.no/Om+KILROY/kilroy_was_here.htm

Enter Forsikring

Enter Forsikring skiller seg ut ved å være personlige.

http://enter-forsikring.no

Moods of Norway

Mer personlig og unikt design

http://store.moodsofnorway.com/no/

Muminmuggar

Svært spesialisert, retter seg mot samlere

55 % konverteringsrate av e-postutsendelser

http://www.muminmuggar.se/p/mugg/paketpris-ss-djuret/

Bruker navn i e-post og ”håper alt står bra til med deg”

Iceland wants to be your friend

Turistside i form av en person

http://icelandwantstobeyourfriend.com/

5. Handel på smarttelefon og nettbrett

Mobilnettbutikker begynner nå å ta form

Mobilnettbutikker begynner nå å ta form

Raskest voksende segment i eBay

North face – iPad app

Synlig geografisk

6. Fri frakt, enkel retur

10% Hadde gratis frakt i 2010 i Sverige

15% Har gratis frakt per mai 2011 i Sverige

38% har retur uten å måtte innom kundeservice - i USA 2011

Zappos – print din egen returlabel

Skritt for skritt-guide

http://www.zappos.com/self-service-return-instructions

Enkle og få steg til retur

Egen side for retur

http://www.miinto.no/rma-product

7. Virale kampanjer

Nelly lagde kampanjeside – lag din egen BH

1,8 mill besøk på 30 dager. 123 000 designede BH.

Kostnad: 85 000 SEK

8. Virtuelle kjøp

Second Life – norsk flopp tidligere

DnB NOR brukte en halv million i 2006, men hadde få besøkende

Få norske bedrifter representert

FarmVille

10% av alle på Facebook har brukt FarmVille

Selger 500 000 traktorer hver dag, a 20$/stk

Habbo

Mer enn 200 millioner brukere Ca. 50 % er 13-17 år

Stardoll

61% er under 24 år 111 millioner brukere

9. Netthandel koblet mot fysiske elementer

Mopper – QR-koder

Delta i konkurranser ved å skanne QR-koder

Mopper og Kontorsgiganten.se – QR-koder

Kjøp blekkpatroner ved å skanne QR-koden på printeren

10. Måling av trafikk og ROI

•  Finn målbare tall •  Bruk tallene til å teste nye løsninger •  Ta hyppige og raske beslutninger

om hvilke endringer du bør gjøre

Ludvig Friberger, Carpetvista.se

11. Bundling og oppsalg

Pixmania

Trygt for brukerne, får produkter som passer sammen

MindMeister

Sender spesialtilbud til inaktive kunder

Pause – 10 min

Time 2: ROI, teori

Return On Investment •  For planlegging og beslutninger

Hva er ROI?

The ratio of money gained or lost on an investment relative to the amount of money invested

Tallet bør være større en 1 J

Return On Investment

Investerer 100, og fikk igjen 300. ROI = 300-100 / 100 = 2

Inntekter - Utgifter

Utgifter

Konvertering = økt verdi

Konverteringsrate

3 kjøp per 100 besøk = 3% konverteringsrate

Antall kjøp

Antall besøkende x 1o0

Mange typer konverteringer

Tilbudskampanje

Konkurranse

Rabatt ved nye kjøp

Bli kunde

Bli med i nyhetsbrev

Vi ringer deg opp

Gratis brosjyre/blad

Facebook/chat

Delta på kurs Book rådgivningstime

Beregning i posten

Fraktberegning

Spill

Finn lokalt kontor

Legg i kurv Ønskeliste

Hvordan øke ROI?

Høyere konvertering (øke andel kjøpende av betalende)

Øke trafikken

Mer trafikk VS øke konvertering

Hva er mest fornuftig å starte med (fra et ROI perspektiv)?

ROI business case (Fornorsket & forenklet fra boka: web design for ROI)

Scenario

Vi har en middels stor nettbutikk som selger e-bøker*: •  Konverteringsrate på 2% •  Selger for 2 millioner i måneden •  Kun trafikkostnader (*ikke produktkostnader)

Konverter-ingsrate

Trafikk # Salg Gj. Snitt Inntekt per/salg

Totalt salg

Trafikk kostnad

Resultat

Nå 2 % 1 mill 20.000 100

nok 2 mill nok

1 mill nok

1 mill nok

Dagens tall per måned (grunnlaget):

Kilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken

Må finne kostnadene

Aktivitet Kostnad

Mer trafikk 100.000 nok

Optimalisere konverteringen 100.000 nok

Scenario: Vi har 100.000 nok ekstra til å investere. Skal de brukes på mer trafikk eller øke vår konverteringsrate? Kostnader:


ROI analyse #1: kjøpe trafikk Vi antar at 100.000 nok vil gi oss 100.000 flere besøkende neste måned til vårt nettsted:

Konverter-ingsrate


Totalt salg

ROI

Før

2 %

1 mill

20.000

100 Nok

2 mill nok

-

Etter

2 %

1,1 mill

22.000

100 Nok

2,2 mill

nok

100 %

ROI på å kjøpe mer trafikk:


ROI analyse #2: øke konvertering Siden det er vanskelig å prosjektere fremtidig konverteringer, lager vi 3 scenarier:

Konverter-ingsrate


Totalt salg ROI

Før 2 % 1 mill 20.000 100 nok 2 mill nok -

Estimater:

Lav 2,1 % 1 mill 21.000 100 Nok

2,1 mill nok 0 %

Medium 2,5 % 1 mill 25.000 100 Nok

2,5 mill nok 400 %

høy 4 % 1 mill 40.000 100 Nok

4,0 mill nok

1900 %

ROI på økt konvertering:


ROI analyse første måned La oss være svært konservative og anta at vi kun øker konverteringsgraden til 2.1 % (lavt estimat):

Aktvitet Kostnad Fortjeneste – 1. mnd

ROI – 1. mnd


200.000 nok

100 %

Øke konvertering Lavt estimat

100.000 nok

100.000 nok

0 % (break-even)

ROI analyse 1. måned:


ROI analyse første år La oss være svært konservative og anta at vi kun øker konverteringsgraden til 2.1 % (lavt estimat):

Aktvitet Kostnad Fortjeneste – 1. år

ROI – 1. år


200.000 nok

100 %

Øke konvertering Lavt estimat

100.000 nok

1.200.000 nok

1100 %

ROI analyse – år 1:


Optimalisering av konvertering – gaven som bare gir og gir Bying traffic is a one-time cost with a one-time benefit… Increasing conversion is a one-time cost with an ongoing benefit…


Virker det?

•  Noen eksempler

Telenor nettbutikk

Telenor nettbutikk 2007

Prototyp Ferdig design

Kilder: Case fra Webdagene 2008, Thomas Korsnes (Telenor) Even Risbakken (NetLife Research)

Den lille forskjellen….

…hjelpe kunden å velge mobil + abonnement

…hjelpe kunden å velge RIKTIG mobil + abonnement



44% Dagen etter lansering:

14% 25% økning i salg økning i

konverterings-raten

økning i besøk



40% Etter 10 mnd:

32% økning i salg økning i konverterings-raten

Til tross for.... •  Ingen økninger i antall kampanjer •  Ikke noe billigere telefoner

3500% I løpet av ett år


ROI:

•  For hver krone investert kom det 35 kroner tilbake

ROI i sosiale medier?

Hva vi gjorde:

•  Færre oppgaver •  Fokus på lokalt innhold først, tone ned

markedsføring •  Flytte rådgivning tilbake til SpareBank 1s sider •  Sterke incentiver for å gjøre noe på siden

vierderduer.no

Vi er der du er – SpareBank 1 RVS

-99% +140% ROI etter 323 dager ROI-prognose for et år

Gammel side: Ny side:

Vi er der du er - verdisetting

Trafikk med og uten sosiale medier

Topp: 3000

Topp: 200

Trygghet gir økt salg

Hva vi gjorde:

•  Bygget trygghet: •  Alle sidene har informasjon om bytting,

forsendelse, frakt og lenke til lokal optiker.

•  Tips og råd, vise frem kompetanse •  Repetere handlekurven i hvert

steg, kutte antall steg •  Forenklet innlogging, trenger kun

mobilnummer •  Ryddet opp i layout

C)-optikk

43% 65% Konvertering av de som legger minst en vare i kurv

….snitt for 2011

Gammel nettbutikk: Ny nettbutikk:

Hva med annonser?

Kjøp nå!

Gammel annonse

Ny annonse

•  Forbedrede triggerord som passet bedre til kontekst

•  Mer ærlighet – kan tydelig se at det er en annonse, prøver ikke å lure brukeren

•  Mindre animasjon og støy •  Ryddet i layout •  Hyppig bruk av tall for å vise mengde

innhold

250-400% økning i konverteringsraten

Umiddelbart:

Pause – 10 min

Time 3: ROI-kalkulering

Hvorfor kalkulere ROI?

•  Vi ønsker å planlegge/simulere og måle

•  … slik at vi bruker ressursene våre på de riktige stedene og redusere risiko!

Hvem?

•  Alle nettsteder som selger varer eller tjenester!

•  Aviser, nettbutikker, leads-generering…

•  Verdien ligger i prosessen – ikke i tallene!

Slik kalkulerer vi

ROI Kalkulator

https://docs.google.com/a/netliferesearch.com/spreadsheet/ccc?key=0AiFT8Cesvk_LdEczU195bmNXbGN2UUJUQTM0SjJxRVE#gid=10

Prosjektoversikt

Statistikker

Utgifter

Inntekter

Tiltak!

Lunsj! – 1 time

Time 4: User Centered Design

Hva er User Centered Design?

In broad terms, user-centered design (UCD) or pervasive usability [1] is a design philosophy and a process in which the needs, wants, and limitations of end users of a product are given extensive attention at each stage of the design process.

Wikipedia

Mer folkelig:

En designprosess som bygges rundt kundens perspektiv (mål og behov)

Brukertesting

Vår metodikk

Livssyklus: #1 Strategi #2 Brukere og bruksoppgaver #3 Konsept #4 Prototyping #5 Innhold #6 Design #7 Utvikling #8 Måling

#1: Strategi

å velge og…

…å velge bort

”Webstrategi er å velge en retning og implementere som et helvete”

Jack Welch

Fra strategi til konkrete og målbare mål

Hva er dagens situasjon? Hva skal vi oppnå med ny løsning? Hva er hovedmål og delmål? Hvordan kan vi måle at vi lykkes?

Hva er dagens situasjon?

•  Hvor står vi i dag? •  Hvordan er konkurransen? •  Hvordan er markedet?

Hva skal vi oppnå?

Hvordan kan vi bruke web for å nå selskapets mål? •  Hva skal vi selge? •  Hvorfor skal vi selge det? •  Til hvem skal vi selge? •  I hvilke kanaler skal vi selge?

Hva er hovedmål og delmål?

•  Hvor skal vi være i år? Om 3 år? •  Definer hovedmål og bryt dem ned til delmål, slik at

man vet om man er på rett kurs underveis

Eksempel: Være ledende innen salg av X (30% markedsandel) •  5% markedsandel år 1 •  15% markedsandel år 2 •  30% markedsandel år 3

Hvordan måle at vi lykkes?

Sett mål som kan måles! (Tall, prosent, andel etc) Mål ting som er relevant for business! (Follow the money) Unngå mål som ”best”, ”ledende”, etc hvis de ikke er ettertrykkelig nedfelt i form av målbare mål

Case: Telenor

Utgangspunkt: redesign 2007 2007 2006

u

Utbredt misnøye etter lansering

”finner ikke

frem”

”… sidene har alt for mange menyer,

mange klikk….

”Uoversiktlig side.”

”fant ikke igjen en side jeg akkurat

hadde lest ”

”Dere må gjøre alt lettere å forstå!”

”hvorfor skal dette ut?”

”hvor skal dette inn?”

”hvilket bilde skal

jeg bruke?” Brukerne

Web- ansvarlige

”jeg har ikke tid…….”

*) Fritekstsvar fra Telenors KTI-tracker

Hva slags strategi???

•  Øke trafikken? •  Kjøpe flere annonser? •  Forbedre rammeverket/navigasjon? •  Forbedre innholdet? •  Lage egne landingssider?

Kan du lage en brukervennlig struktur som

løser problemene våre?

Nei, beklager. Det er umulig å lage en

brukervennlig struktur oppå dårlig innhold.

”Innholdsdrevet redesign”

•  Kraftig fokus på kundens behov, og fokus på tydelige mål for Telenor

•  Team av tverrfaglige spesialister som satt sammen •  Verktøy: Kjernemodellen •  Designet innholdet først, deretter struktur.

Kjernemodellen

Kjernen

Mest optimale informasjonsenhet Balanserer bruker- og forretningsmål

Utgangspunkt

1.  Selge 2.  Selvbetjening 3.  Enkelt vedlikehold

à  Hva er brukernes oppgaver på siden? à  Hva er Telenors forretningsmål med siden?

Færre, enklere sider

Finne top task - (identifisere kjernesider)

Mobilt bredbånd

Bruksoppgaver 1.  Sjekke tilbud 2.  Laste ned SW 3.  Bestille 4.  Få hjelp

Forretningsmål 1.  Selge 2.  Få ut ny SW 3.  Selvbetjening

Kjerneprosessen

Analyse •  Søkelogger •  Statistikk •  Strategier

Kjerneside •  Bruksoppgaver •  Forretningsmål •  Handlingsdrivere •  Triggerord

Skisser Design

Utvikling Testing Lansering

Kuttet 80% av innholdet

Effekter

Klikk på bestill økte 150% Konverteringsraten økte 50% Salget økte med nesten 100% Last ned ny programvare mest klikka på siden Selvbetjening fungerer bra Mye enklere vedlikehold

#8: Måling

Påstand 1: Det er vanskelig å vite statusen til en nettbutikk, hvis ikke man har parametere som man kan styre etter Påstand 2: Altfor mange måler feil ting, og derfor blir heller ikke målingene gode styringsparametre

Hva måler dere?

Måler dere de ”riktige” tingene?

•  Trafikk •  Tid på siden •  Gjennomsnittlig

sidevisninger •  Hits •  Nettbaserte

undersøkelser •  Fokusgrupper •  Gj.snitt konverteringsrate

i bransjen

•  Business metrics –  Inntekter –  Profitt –  # transaksjoner

•  Site metrics –  Konverteringsrate –  Mest besøkte sider –  (Trafikk & tid på siden)

•  User metrics –  Brukertester –  Kundetilfredshet –  Henvendelser til support

If an action doesn´t contribute to making the cash register ring at some point, then it probably isn´t worth tracking. Lance Loveday, Managing for ROI

Den der KPIen alle snakker om

Vi lager KPI (Key Performance Indicators) for å… •  forstå hvor bra vi gjør det i forhold til målene våre •  vite hva vi ser etter i (den overveldende)

statistikken vår •  rettferdiggjøre løsningen og ha argumenter for

neste års budsjett

Noen kjennetegn på KPIer:

•  KPIer må være forankret i ledelsen og gjenspeile organisasjonens mål

•  KPIene må være basert på troverdige data •  Begrens antall KPIer, og vær relevant –  For eksempel vil antageligvis Markedsavdelingen og Support ha

forskjellige KPIer. –  KPIene må knyttes til riktig person i organisasjonen.

•  Alle gode KPIer fører til handling!

Vanligste grunnene til at vi har et nettsted:

1.  Redusere kostnader 2.  Øke inntekter 3.  Forbedre kundetilfredshet (Avinash Kaushik)

KPIer må være knyttet til mål

•  Å kommunisere hvordan man ligger an i forhold til mål gir kontekst

•  Uten mål kan man ikke vite hva som er bra eller

dårlig

Eksempel: Hvis KPIen for konverteringsraten din er 4 % - er dette bra? Om målet ditt er 3 % - kjempebra. Om målet ditt er 8 % - da har du en jobb foran deg

Man kan ikke sette KPIer på alle mål…

Det finnes også en annen måte å måle på: Task Performance Indicators – TPI

”The old metrics are broken” – Gerry McGovern

The long neck!

Hvor lett er det for brukerne å få utført sine oppgaver? •  Identifiser de viktigste bruksoppgavene •  Finn ut hvor enkelt (eller vanskelig) det er

for brukerne å utføre disse oppgavene •  Basert på undersøkelsene - optimaliser

nettstedet og bygg opp under kjerneoppgavene

•  Kontinuerlig forbedring av nettstedet

Forbedre og utfør nye målinger

Målet er kontinuerlig forbedring av nettstedet

61% 32%

7%

100%

Kjennetegn ved TPI

Kvantitative tall – oppgavene måles på tid Harde fakta

Forskjellene mellom KPI og TPI

Key Performance Indicators (KPI):

Evaluerer suksessen til et gitt mål Er alltid andel, gjennomsnitt, prosent eller verdi, de er aldri ubehandlede tall

Task Performance Indicators (TPI):

Evaluerer suksessen til gitte brukeroppgaver (for eksempel de 10 viktigste) Gir et ”totaltall” som indikerer hvor bra eller dårlig nettstedet ditt ligger an

…takk, men du gjorde meg bare usikker nå! Skal jeg bruke KPI eller TPI?

Oppgave: Lag 3 KPI og identifiser 3 TPI (velg 1 nettsted per gruppe) 15 min

- begrunn valgene i plenum etterpå J

Pause! – 10 time

Time 5: Forstå kundene dine Målgrupper og bruksoppgaver

Hvorfor handler vi på nett?

Billigere varer -spare penger

Full oversikt og kontroll -kan bruke tid på å lese og forstå

Behagelig -kan handle når det passer meg, slippe kø

Spare tid -raskt å handle, trenger ikke dra til butikk

Kilder: http://www.nielsen-netratings.com/pr/pr_071120.pdf, http://www.useit.com/alertbox/990207.html

Sammenligne -raskt sammenligne pris og varer

Stort utvalg, detaljert info -flere produkter, spesifikasjoner

Gode brukeropplevelser = økt salg

Estimated improvements based on 42 usability-focused web design projects

Metric Average Improvement across Web Projects

Sales / conversion rate 100 %

Traffic / visitor count 150 %

User performance / productivity 161 %

Use of specific (target) features 202 %

Kilder: http://www.useit.com/alertbox/20030107.htmll

Selvinnsikt…..

Selvinnsikt

Endre tankesett

Det handler om mennesker, ikke teknologi

Først – hva er god brukeropplevelse?

God brukeropplevelse = innfridd eller overgått kundens forventninger

Dårlig brukeropplevelse

Når det ikke er samsvar mellom dine forretningsmessige mål og ønsker og kundens forventninger og behov….

Lars hadde glemt bryllupsdagen og kona var rasende.

I morgen forventer jeg å finne en gave som går fra 0-200 på 6 sekunder i oppkjørselen!

Kone

Neste morgen da kona våknet og kikket ut vinduet, så hun en gave, pent pakket inn. Hun åpnet den og fant en splitter ny…

…..badevekt!

NB: Lars har vært savnet

siden….

Avklar brukerbehov og forventninger

Hva må du vite?

•  Hvem •  Hvorfor •  Hva •  Hvordan

User Research - veien til unik kundeinnsikt

Tankekors…

Av alle prosjektfasene er dette den mest undervurderte fasen! Blir hoppet over av altfor mange…. MEN; dette er den desidert viktigste fasen for å lykkes med e-handel – forstå dine kunder og deres behov!

Når alt kommer til alt…

2. Hvilke forventninger og behov har kundene dine?

1. Hvem er de prioriterte kundene dine?

3. Hvordan kan DU hjelpe dem å nå sine forventninger og behov?

Eksempler på metoder: #1 Personas (brukerprofiler) #2 User surveys #3 Task analysis #4 Kontekst studier #5 Den hemmelige metoden

Metode #1: Brukerprofiler

Hva er brukerprofiler? Fiktive, men spesifikke personer som er i målgruppene for nettstedet Troverdige som eksempler på brukere i målgruppene Et sett av brukerprofiler får fram et spekter av brukerbehov knyttet til målgruppene Ikke en ”super-brukerprofil” som har alle behovene

Hvorfor brukerprofiler?

Ved å fokusere på spesifikke brukere med spesifikke behov oppnår man en god løsning for mange andre brukergrupper også

Hvorfor brukerprofiler forts. •  Økt forståelse for brukerne og deres situasjoner/

omgivelser •  Behandle brukere som individer, ikke som en

ensartet masse •  Økt fokus på brukerne tidlig i prosjektet •  Bedre brukeropplevelse for nettstedet

Noen bruksmåter •  Bruke til idégenerering

”Hva trenger Tore for å få oppfylt sine mål?” •  Bruke til å kvalitetssikre tekster, funksjoner og

organisering av informasjon - evaluering ”Vil Tordis få til å gjøre dette? Vil dette fungere for henne? Vil hun forstå dette?”

Faktorer det bør varieres på •  Kjønn •  Alder •  Kunnskap om og erfaring med nettbutikken •  Har de brukt den før? •  Til hva? •  Hvor ofte? •  Kunnskap om og erfaring med bruk av internett/

web/data

« hater å ikke få svar på opplagte spørsmål…»

Narve netthandler (42) Biografi •  42 år •  Bor på Nordberg •  Skilt, to barn på 4 og 8 som

bor halve tiden hos han •  Spiller sjakk •  Svaksynt •  Hobbyfotograf/natur •  Liker å reise

Mål Kjøpe nytt fotoapparat.

Viktigste oppgaver på din side/nettbutikk •  Finne oversikt over digitalkameraer •  Sjekke om noen egner seg bedre enn andre ute •  Sammenligne priser (inklusiv frakt) •  Lese produktanbefalinger •  Sjekke nødvendig tilbehør •  Alltid glad for tips og råd

Triggerord (kundens språk) Digitalkamera, naturfotografering, sammenligning, anbefalinger, tilbehør

Viktigste sider på nettbutikken Digitalkamera (Landingsside) Guide til riktig kamera (utebruk) Produktside (god produktinfo på kundens premisser, sammenligne funksjon + beregne frakt

Erfaring/kunnskap Databruk ♠♠♠♠♠♠ Web ♠♠♠♠♠♠ nettbutikk.no ♠♠♠♠♠♠

Målgruppe: potensiell kunde

Vårt hemmelige våpen for kundeinnsikt…..

4000 brukere

#5 Brukertesting!

Eye-tracking siden 2007

En liten yrkeshemmelighet…

Det handler om hva brukerne gjør, ikke hva de sier

NB: Styr unna fokusgrupper…

11 års erfaring har lært oss…

•  Invester i kundeinnsikt = Forstå kundens behov •  Kjør brukersentrerte designløp •  Fokuserer på “oppgaveløsning” •  Mål – design - test – mål •  Fokus på ROI

Oppgave: User Research i sin enkleste form: Mini-intervju 1o min (5 min på hver)

Pause! – 10 time

Time 6: Designtips

0 20 40 60

For dyr frakt

Krav om innlogging

For dyr totalsum

På leting etter rabatter

Ønsker heller å handle offline

Fant ikke ønsket betalingsmetode

Varen var ikke lenger tilgjengelig

Fant ikke kundestøtte

Utrygg på sikkerheten

Kilder: http://www.emarketer.com/Article.aspx?R=1007156, http://www.goecart.com/support/shopping-cart-abandonment.aspx

Hvorfor gir brukerne opp midt i en handel?

Trygghet

Overraskelser

Navigasjon

Navigasjon •  Ryddig navigasjon •  God oversikt •  Lett å “beregne” verdi for pengene i

hodet •  Ser enkelt prosessene, hva

er neste steg? •  Slipper å huske informasjon

Trygghet •  Gode “Om oss”-sider •  Kontaktinfo •  Merkevare vi liker •  Innholdskvalitet •  Bilder av mennesker •  Trygg betaling •  Info om bytting •  Hva andre mener

Overraskelser •  Trendy, impuls, gøy, lekent •  Gjør brukeren klar over nye

produkter •  Tilleggsprodukter, luksus og

oppgraderinger

Oppgave: Scorecard (basert på mini brukertest) 10 min

1. Vis frem produktet, ikke bare snakk om det

Gjensidige versus Vital

Gjør det lett å beregne verdi for pengene

Kjøpe et bilde

Gjør det lett å forestille seg hvordan produktet ser ut

Lett å velge det abonnementet/bredbåndet som passer for meg

2. Riktig innhold, til riktig tid

•  Manglende informasjon sperrer og vi mister kunden

Pixmania.com

Sy sammen pakker som passer sammen

Telenor

Sidestill lignende produkter Samle kundestøtteinfo, dekning og relatert info på samme side

Nokia Qt Development Frameworks

Kan velge mellom gratis/kommersiell lisens

30% konverteringsøkning etter at man la inn video

ProFlowers.com

Foreslå relevante produkter etter at varen er lagt i kurv

3. Riktige nøkkelord og enkelt språk

Målgruppeinnganger

La brukerne navigere etter målgruppe, gjør det enklere å ta et valg

sportamore.se

Målgruppevalg

Gjør det lettere å ta et valg for de som ikke har teknisk innsikt

Mailchimp

Nyhetsbrev

Få frem de unike fordelene, vært kort og konsis

http://www.sportsauthority.com/

Norwegian.no

Nomaden.no

4. Vær uforpliktende så lenge som mulig

Kilde: McAfee - Digital Window Shopping:The Long Journey to “Buy”

5. Vær åpen, og tør å gi anbefalinger

Progressive (forsikring) er ofte dyrere, men ved å sammenligne med konkurrentene viser de at man kan konkurrere på annet enn pris.

http://www.bokklubben.no/

http://prisguide.no

http://www.progressive.com/

6. Ikke skill produktsider og bestilling

SpareBank 1

Color Line

Storebrand

Bestilling og produktsider slått sammen, får informasjon underveis

7. Gode ”Om oss” og kontaktsider

Firmahjelp

Avisoppslag og bilder av ansatte bygger tillit

8. Gjenta viktig informasjon

C)-optikk og Zappos

Gjenta viktig informasjon Gjenta vilkår, frakt og sikkerhet

9. Send bekreftelser og følg opp

Hotels.com

Nyttige tips

Diskret oppsalg som fremstår som nyttig

Hyggelig bekreftelse

Segmenterte utsendelser

Kilde: http://www.slideshare.net/covregaard/webanalyse-flust

10. Test sidene, og gjør hyppige endringer

Kilde: abtests.com

Kilde: http://www.8-bitbearconsulting.com/Images/eye_track.jpg

Brukerne skanner vanligvis i rekkefølge: 1.  Lenker/knapper 2.  Bilder (ansikter, handlinger) 3.  Overskrifter 4.  Tekst

•  Finn målbare tall •  Bruk tallene til å teste nye løsninger •  Ta hyppige og raske beslutninger

om hvilke endringer du bør gjøre

Ludvig Friberger, Carpetvista.se

Takk!

Anders Hoff •  [email protected]

Even Risbakken

•  [email protected]

netliferesearch.com

Technology

Workshop: trender, ROI og økt konvertering