ATELIER 1 - office de tourisme

Comment faire face aux nouveaux enjeux ?

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COMMENT INNOVER DANS L’ACCUEIL DES CLIENTELES TOURISTIQUES ?


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Avant-propos : La force de tout un réseau national

Offices de Tourisme de France La force de tout un réseau national

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Introduction : Un contexte favorable

à une “r-évolution” de l’accueil

Navigation

Objectifs Séduire (immersion - émotions –expériences…) Convaincre (Argumentaires – témoignages – points clés… ) Rassurer (infos détaillées – visuelles - avis – réseaux sociaux – témoignages… Preuves! ) Informer dans le détail … centré besoins clientèles (conseil éclairé – conseil pratique… ) Renforcer la Relation client en développant l’affinité, contenu personnalisé, FB connect…

Vendre (offres – promos)

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Le contexte impactant du e-tourisme

• De moins en moins de passage

• Une clientèle vieillissante • Peu de plus-value de l’OT • Très faible attractivité • Aucune reconnaissance locale

Demain, qui seront nos visiteurs?

• L’information touristique officielle délivrée par le seul office de tourisme sera minimisée.

Seul le touriste qui viendra à l’office sera atteint !

• On ne s’occupe pas des 90% des touristes qui ne viennent pas à l’OT !

• Où vont-ils ? Que font-ils ? Comment se renseignent-ils ? Que consomment-ils ? Reviennent-ils ?

Un touriste sur dix passe la porte de l’office de tourisme

Photo tourisme fr

Photo Patrick Jourdheuille

Conseillers en séjour en chômage technique, 2020

Solution 1 : c’est bien comme ça

Photo Téo La Photo

9 sur dix : où sont-ils, où vont-ils?

Solution 2 : se poser des questions


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Pour répondre à ces attentes, un état d’esprit,

des outils, des methodes

Une méthodologie à mettre en place, le Schéma d’Accueil : • Etudier les flux touristiques, les différents modes d’accueil et

de diffusion de l’information.

• Prendre en compte les comportements d’aujourd’hui et de demain

Vers un accueil « intégral » sur les territoires

Un exemple de méthodologie de schéma d’accueil : le SADI

• Globaliser la mission d’accueil (mission première des OT)

• Penser accueil dans l’Office de Tourisme, mais aussi chez les prestataires, dans les lieux publics, le mobilier urbain, les évènements, etc.

• Un contenu d’information adapté au séjour (Internet de séjour)

Penser dans les murs / hors les murs

Mettre en place un Schéma d’Accueil


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L’accueil “dans les murs”, à l’office de tourisme

et chez les partenaires

• Vers un accueil « intégral » sur les territoires

• A l’office de tourisme, avec les outils numériques, les conseils éclairés…

a. Dans les murs

Les tendances de l’accueil dans le réseau des Offices de Tourisme

Crédits photos : Offices de Tourisme de France

Écrans, tablettes…modes de diffusion d’informations

complémentaires au conseiller


Ecrans d’informations

Bornes tactiles (Office de Tourisme Dinan Vallée de la Rance)

Tableaux d'affichage numérique fonctionnant jour et nuit, visible de l'extérieur (Office de Tourisme de Bergerac Pourpre)

Occuper les temps d’attente – promotion – séduction

Crédits photos : Office de Tourisme du Pays de Mirepoix

Des services aux touristes connectés

Répondre aux besoins des visiteurs – attirer de nouveaux publics Crédits photos : Office de Tourisme de Perpignan

La mise en place des outils numériques tactiles répondait à plusieurs objectifs :

• Accompagnement des visiteurs vers ces outils numériques, en faisant de la médiation

• Nouvelles conditions d’échanges

• Outils tactiles très pratiques et très appréciés des CS comme des visiteurs

• Utilisation des sites Internet de séjour comme outil de médiation à l’OT

La médiation, complément obligatoire du numérique


Visibilité nationale donnée au conseil éclairé sur tourisme.fr grâce au concept éditorial de Parole d’Office :

• Conseil touristique des salariés des Offices de Tourisme

• Prise de parole à la première personne

• Auteur mis en avant (Photo, Nom, Prénom, Fonction)

Bonus : les paroles d’office "permettent de valoriser l’équipe de manière très personnalisée et de stimuler l’émulation"

Retrouvez la parole d’Office complète ici : http://www.tourisme.fr/paroles-office/71/photowalk-a-travers-les-rues-d-auxerre.htm

Le conseil éclairé, nouveau service indispensable

http://www.tourisme.fr/paroles-office/71/photowalk-a-travers-les-rues-d-auxerre.htm

• Réflexions et témoignages sur les méthodes et outils mis en place dans les Offices de Tourisme

• Une nécessité de suivre l’évolution des méthodes et outils

• Suite des travaux débutés en 2011

• Un guide gratuit édité en 2013

Etudes quantitatives menées par Offices de Tourisme de France

Guide d’entretien avec les directeurs et les responsables du numérique :

Comprendre la stratégie d’Accueil

Numérique de l’Office de Tourisme et les usages du public et du personnel d’accueil

Crédit photos : Office de Tourisme de Dinan Vallée de la Rance


Guide d’entretien avec les conseillers en séjour : Comprendre comment et pourquoi ils

utilisent les outils numériques, ou non, et ce qu’ils observent de leur utilisation par les usagers

Crédit photo : Office de Tourisme Val d’Ardenne

Crédit photo : Office de Tourisme de Sète


Guide d’entretien avec les visiteurs des offices de tourisme :

Comprendre comment et pourquoi ils utilisent

(ou pas) les outils numériques lors de leur passage à l’office de tourisme

Crédit photo : Office de Tourisme Médoc Océan


Une tendance forte : l’internet de séjour

Internet de séjour : exprimer les besoins des visiteurs

Internet de séjour : exprimer les besoins des visiteurs

Internet de séjour : Retour d’expérience

Internet de séjour : Retour d’expérience

• Malgré la communication locale, nombre de connexion et de téléchargements intéressant mais en deçà des attentes

• Utilité pour les équipes des OT dans l’accueil des visiteurs : outil de médiation fort

• Extension du site vers d’autres destinations voisines, public potentiel touché plus important et moyens de communication accrus

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Internet de séjour : Un point de vue intéressant

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Signaler aux visiteurs les lieux équipés de : • Wifi • Prises de courant • Documents touristiques

Crédit : Office de Tourisme du Lauraguais

Crédit : Office de Tourisme Le Pouliguen

• Lancement Point i-mobile en 2014

• Mise à disposition d’un kit signalétique et de conventions pour signaler les points de son territoire

• Outil gratuit d’accueil et d’animation numérique de territoire

• Plus de 50 Offices de Tourisme engagés à ce jour dans le déploiement et plus de 100 points i-mobile installés

Le Point i-mobile : un bilan encourageant

Crédit : Office de Tourisme Aubagne Pays de l’Etoile


• Signalétique à adapter localement avec la charte graphique de l’Office de Tourisme

• Textes traduits en 5 langues étrangères (GB, ALL, IT, ESP, NL)

Crédit : Office de Tourisme Aubagne Pays de l’Etoile

Crédit : Office de Tourisme Saint Guilhem le Désert


Lieux d’installation de Points i-mobile :

• à l’Office de Tourisme

• dans les Bureaux d’Information Touristiques

• chez les partenaires du territoire

• Un outil d’animation du réseau de prestataires

• Une réponse visible aux besoins des visiteurs en séjour

Le Guide en quelques mots :

• Guides = sites mobiles avec navigation sans connexion

• Possibilité de créer autant de Guides que nécessaire (thématique, cible…)

• Signalétique mise à disposition

• Service aux prestataires : présentoir «virtuel» d’informations touristiques (couplé au Point i-mobile)

• Solution simple et accessible (300€ HT droit d’entrée la première année civile et 160€ HT les années suivantes)

Le Guide i-mobile : Le conseil éclairé en mobilité

• Plus de 10 Offices de Tourisme déjà partenaires

• Des connexions à venir avec les SIT (Systèmes d’Information Touristique)

• Un produit qui se nourrit de l’expérience et des besoins du réseau

Le Guide i-mobile : le conseil éclairé en mobilité

Le Guide i-mobile : adapté à la stratégie de l’Office de Tourisme

Le Guide i-mobile : un outil pensé par et pour les Offices de Tourisme

https://www.youtube.com/watch?v=UmMu4yq29hg


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L’accueil “hors les murs”, au plus près des touristes

• Vers un accueil « intégral » sur les territoires

• Avec les conseillers en séjour de l’Office de Tourisme dans les lieux fréquentés de la destination

• Chez les partenaires et prestataires du territoire

• Avec les habitants (greeters, city helpers…)

• Sur les présences web et mobiles des opérateurs touristiques (sites de séjour, conciergeries...)

b. Hors les murs

Les tendances de l’accueil dans le réseau des Offices de Tourisme

Etre là où sont les touristes !

Office de tourisme mobile

• Accueil mobile à pied : des conseillers en séjour identifiables, présents dans les lieux fréquentés de la destination. Equipement doc papier/ outils numérique.

Etre là où sont les touristes !

Office de tourisme mobile

Office de Tourisme de Gaillac

Office de Tourisme de Saint Gervais Office de Tourisme de la Vallée de la Dordogne

• Accueil mobile avec un véhicule : Utilisation des véhicules attractifs pour attirer les passants. Transport facile de documentation. Information « chaude » pour les animations…


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La qualification du personnel du réseau des Offices de Tourisme

comme réponse à ces défis

L’accueil : quels moyens ?

Face aux visiteurs, des conseillers en séjour mobilisés • Des parcours de formation lancés et avec des objectifs opérationnels :

Remettre l’accueil au centre du dispositif de l’office de tourisme, que ce soit l’accueil dans ou hors les murs

Redonner un sens au métier et conforter l’expertise des conseillers en séjour

Accompagner les personnels dans la maitrise des outils numériques et dans l’observation / évaluation des clientèles

• Vers des conseillers en séjour « physiques » et « numériques » !

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Une mission d’accompagnement des prestataires lancée depuis 2011 : Sensibilisation aux problématiques du e-tourisme Ateliers collectifs sur des thèmes majeurs (e-reputation, réseaux

sociaux, gestion de la relation client…) Accompagnements individuels

Plus de 1000 Animateurs Numériques de Territoire sur le plan national

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Reporter numérique/ Reporter de territoire

- Formations lancées depuis 2013

- Déployée depuis sur 10 régions (près de 200 stagiaires)

- Savoir valoriser sa destination par des contenus et visuels de qualité

- Nouvelle opportunité pour les Offices de Tourisme

L’accueil : quels moyens ?

• Plusieurs missions concernées par cette dynamique : Accueil Animation Numérique de Territoire Et bien sûr…management, relation prestataires/partenaires…

Vers le décloisonnement des missions « traditionnelles »

Des temps forts échanger et avancer ensemble

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LE TITRE DE CHARGÉ DE PROJETS E-TOURISME

LE TITRE DE CHARGÉ DE PROJET E-TOURISME

• Élaboré sur l’analyse des activités réellement exercées par les professionnels

• Délivré par la Fédération Nationale des Offices de Tourisme de France

• Enregistré au RNCP au niveau II pour trois ans • Arrêté du 29 juillet 2014 portant enregistrement au répertoire national des

certifications professionnelles

• Constitué en 4 blocs de compétences

• Accessible par les voies de la VAE et de la formation


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UNE CONSTRUCTION PAR BLOCS D’ACTIVITÉS BLOC 1

Promotion et développement touristique d’un territoire à

l’aide du numérique

BLOC 2 Animation et accompagnement en

vue du développement de l’économie touristique

(déclinaison du plan d’actions)

BLOC 3 Conception et développement

technique des services ou projets numériques (blog, site,

application, newsletter, …)

BLOC 4 Mise en œuvre d’une veille du numérique et de l’e-réputation

1.1. Proposition d’une stratégie numérique de territoire aux instances dirigeantes de sa structure, au Conseil d’Administration et aux élus locaux et développement d’un plan d’action en adéquation

2.1. Sensibilisation et accompagnement des acteurs territoriaux du tourisme afin d’améliorer leurs performances dans l’e-tourisme

3.1. Conception d’outils numériques en vue de valoriser le territoire

4.1. Mettre en place une veille du numérique et de l’e-réputation

1.2. Conception et production de contenu de promotion du territoire

2.2. Animer le partage d’informations et intervenir en tant qu’expert du numérique sur des projets transversaux de la structure

3.2. Externaliser le développement de projets ou services numériques en vue de valoriser le territoire

4.2. S’auto-former et informer son équipe sur les évolutions en cours les membres de son équipe, dans un cadre fixé (réunion mensuelle, accès à une base de données dédiée, …)


LES VOIES D’ACCES AU TITRE : LA FORMATION

Les formations • Formation « complète » de 150h (plusieurs OF habilités en 2015) • Formations complémentaires : plusieurs « briques » identifiées

brique « ANT » brique « Reporter » brique « Assistance au management numérique de destination »

Les modes de financements des parcours d’accès au Titre : • Formation 150 h titre : fonds de professionnalisation • Formations complémentaires : fonds de professionnalisation, Compte

Personnel de Formation (CPF)

L’évaluation : obligatoire dans toutes les formations, évaluation a posteriori possible sous conditions

LA VAE

Toute personne pouvant justifier d’au moins trois

ans d’expérience, notamment

professionnelle, en rapport direct avec le

diplôme visé.

L’activité peut avoir été continue ou non, à temps plein ou à

temps partiel, peu importent le statut et le niveau académique

de la personne.

Qui peut en bénéficier ?

Quelle procédure ?

• Demande de dossier de VAE auprès du certificateur (Offices de Tourisme de France)

• Dossier de recevabilité : livret 1 (vérification de par le certificateur de l’expérience en lien avec le Titre visé)

• Accompagnement possible si le candidat le souhaite (financement possible par AGEFOS PME)

• Dossier de preuves : livret 2 (vérification par le jury de l’expérience et de l’acquisition de compétences)

• Délibération du jury

LA VAE

L’accès au Titre par VAE ?

• Le jury peut attribuer le diplôme dans sa totalité ou procéder à une validation partielle

• Il indique les connaissances, aptitudes et compétences qui devront faire l’objet d’une évaluation complémentaire nécessaire à l ’obtention de la certification complète

• Le candidat dispose de 5 ans pour compléter son expérience ou suivre un cursus de formation complémentaire.

LA VAE

Où se renseigner ?

•Un dispositif d’information conseil en VAE mis en place dans chaque région : http://www.vae.gouv.fr

•Pour ce qui concerne le Titre de Chargé de projet e-tourisme : auprès d’OTF et dans le réseau (Relais Territoriaux)

LA VAE

http://www.vae.gouv.fr


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Merci de votre attention

Mathieu Daubon – Offices de Tourisme de France 01 44 11 10 31 – [email protected]

mailto:[email protected]









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