Atelier OTN

La boutique en Office de Tourisme

Le Havre Tourisme

Mardi 23 février 2016

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Le Havre et ses spécificités

2

Impressionnisme Architecture3

1891 : Création de l’Office de Tourisme –

associatif

2005 : EPIC communal – Office de Tourisme

du Havre et de la Pointe de Caux

2010 : EPIC intercommunal Office de

Tourisme de l’Agglomération Havraise

(OTAH)

4

29 salariés

4 bureaux d’accueil :

- Plage - Montivilliers

- Centre-ville - Harfleur

Classement et labels :

- Office de Tourisme classé 1ère catégorie

- Qualité Tourisme

- Label Famille Plus – Intercommunal

5

6

L’Agglomération Havraise

Accueil et Information

Promotion et Communication

Commercialisation

Développement Territorial

Ingénierie

Bureau des Congrès

Opérateur Croisière

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8

BUREAU DES

CONGRES

Cécile DELAUNAY

VICE-PRESIDENT

Jean-Baptiste GASTINNE

PRESIDENT

Edouard PHILIPPE

LABEL QUALITE

Barbara STEPHAN

Secrétaire Bilingue Anglais

Alexandra DROUVIN

Partenariat - Régie Publicité

COMITE DE DIRECTION

CLUB CROISIERE

CLUB TOURISME D'AFFAIRES

CLUB TOURISME RURAL

PROMOTION

COMMERCIALISATIONCOMMUNICATION CROISIEREACCUEIL

DEVELOPPEMENT

TERRITORIAL

DIRECTEUR

Benoit REMY

Emiliane MOYSE

Stéphanie SERRE

Thomas FREVALMarlène LEMELLE

Delphine MOUHACHE

Anne-Sophie GRAVE

Webmaster

Clément PARMENTIER

Assistant coordinateur

Coordinatrice

Sandra CANTAIX

Marine RUQUIER

Valérie CONANAloïs HOCH

Assistants commerciaux

Kévin DUBOCAGE

Concepteur - Forfaitiste

Pauline AUGUSTIN

Agent Administratif

Karine JULIEN

Anthony OUSSIN

Community Manager

ADMINISTRATION &

FINANCESRESSOURCES HUMAINES

Patricia SAINT-MARTIN

Tamuna GALDAVA

Emmanuelle LEROUX

Patricia DUBUC

Pia JACOBS

Maison du Patrimoine

Harfleur

Montivilliers

Frédéric MOUILLOT

Sandra CANTAIX

Conseillères en séjours

Muriel BUREL

Carole-Anne DESCHAMPS

Eric BAUDET

Editions - Presse

Nathalie VASE

Johanna HARDY

Comptabilité

Adji RAHEM

29 SALARIÉS DONT 1 PERSONNE MISE À DISPOSITION PAR LA CODAH

11 à l’Accueil dont :• 1 au PIT du centre- ville (Maison du Patrimoine)• 1 au PIT de Harfleur (La Forge)• 1 au PIT de Montivilliers

4 à la Communication 4 au Commercial 4 à la Croisière 1 au Développement Territorial 1 au Bureau des Congrès et Evenementiel 3 à la Comptabilité 1 aux Ressources Humaines 1 Direction

9

11 Conseillers en Séjour multilingues en charge de l’accueil de la clientèle touristique sur 4 Points Information Tourisme

Le Havre : La plage (7 Conseillers) : boulevard Clemenceau – ouvert 7j/7 –

7 mois d’horaires haute saison, 5 mois d’horaires basse saison

La Maison du Patrimoine – Atelier Perret (2 Conseillers) :rue de Paris – ouvert 7j/7 – horaires haute et basse saison (6mois/6 mois)

Montivilliers (1 Conseiller) : Place Général Leclerc – ouvert en toutes

saisons du mardi au samedi

Harfleur (1 Conseiller) : La Forge – rue Frédéric Chopin – ouvert du lundi

après-midi au samedi, horaires haute et basse saison (6 mois/6 mois)

10

11

Avant …

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14

2010 2011 2012 2013 2014*

CA HT 67 140,00 € 63 611,00 € 88 827,00 € 75 796,00 € 96 045,00 €

Marge 874,10 € 8 537,90 € 9 832,15 € 18 494,00 € 22 173,00 €

Panier moyen HT 14,98 € 13,07 € 14,19 € 9,77 € 10,82 €

Nb de ventes 4482 4868 6262 7757 8878

Nb articles vendus 10580 13583 16446 22339 24963

Fréquentation 113844 108494 98968 101470 99469

% acheteur 4% 4% 6% 8% 9%

*Absence d'entrées compteurs d'octobre à décembre (travaux)

Après …

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2014* 2015** Evolution 2014/2015

CA HT 96 045,00 € 124 670,00 € 30%

Marge 22 173,00 € 35 077,00 € 58%

Panier moyen HT 10,82 € 11,40 € 5%

Nb de ventes 8878 10936 23%

Nb articles vendus 24963 31890 28%

Fréquentation 99469 88237 -11%

% acheteur 9% 12% 39%

*Absence d'entrées compteurs d'octobre à décembre (travaux)

**Absence d'entrées compteurs de janvier à avri l (travaux)

Qui ?

Quel budget ?

Et quels outils ?

Choix des produits ?

La formation du personnel

La communication

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Qui gère la boutique à l’OTAH ?

La Responsable du Service Accueil

Un Conseiller en Séjour responsabilisé

sur la gestion de la boutique

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Répartition des tâches/missions :

La Directrice du Service Accueil

Relation fournisseurs Choix des produits

Gestion du budget

Analyse des ventes Choix des orientations (suite enquêtes de satisfaction clientèle et

analyses des ventes)

Communication

Un Conseiller en Séjour responsabilisé sur la gestion de la boutique

Gestion des stocks (veille, commande, réception, étiquetage, mise en rayon, information aux collègues, …)

Participe aux relations fournisseurs et choix des produits

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Budget :

Achat de marchandises : 70 000€

Matériel divers (emballage cadeau, matériel de décoration et aménagement,

…) : 1600€

Communication : 1760€

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Les outils utilisés : le logiciel de caisse

Kézia II

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Le choix des produits

Mise en valeur des ressources locales : lin, pomme, calvados, cidre, produits laitiers normands, …

Référence à l’histoire de la ville ou de la région : inscription du Havre à l’Unesco, architecture Perret, commerce du café, …

Mise en lumière d’artistes locaux : Auteurs, producteurs de produits régionaux, créateurs, artistes, photographes, …

Correspondant aux attentes de la clientèle : bon rapport qualité prix, prise en compte de leur avis suite analyse des questionnaires de satisfaction, …

En adéquation avec l’actualité événementielle locale et régionale : Tour de France, Transat Jacques Vabre, …

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Politique tarifaire

Famille de produits Coefficient multiplicateur

Livres (Loi Lang) 1,5 à 1,8

Alimentaire 1,7 à 2,5

Textile 2 à 4

Art de la table / Décoration 2 à 4

Jeux et Jouets 1,8 à 4

Bijoux 2,5 à 4

Produits de comptoir 2,5 à 6

Papeterie 2,5 à 5

Carterie 2,5 à 10

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Politique tarifaire

La formation du personnel

Gestion et rationalisation des stocks

d’une boutique

Développer un argumentaire de vente

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La communication

Vitrophanie extérieure

Encart publicitaire presse locale

Merci de votre attention

Vos contacts : Emilie LEMONNIER LESLE, chargée de mission professionnalisation et qualité, OTN :

elemonnierlesle@ottnormandie.fr / 02 72 88 02 43

Sandra CANTAIX , directrice service accueil et responsable boutique, OT Agglomération Havraise : sandra.cantaix@lehavretourisme.com /02 32 74 04 00

Retenez la date :

Formation « l’aménagement et la mise en valeur d’un office de tourisme », 17 et 18 mars en Haute-NormandieOrganisateur : CNFPT HN

Contact et inscription : Stéphanie BRARD mail : stephanie.BRARD@cnfpt.frTel : 02 35 89 17 51

02.32.74.04.0002.32.74.04.00