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Auszug aus der Workshopreihe "Facebook Marketing für Touristiker" der social media akademie für reise und touristik in Zusammenarbeit mit der Travel One - dem Magazin für Reiseprofis. Oktober 2013
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Facebook Marketing für Touristiker
Auszug aus der Workshopreihe Oktober 2013
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Facebook verbindet Nutzer auf der ganzen Welt
Visualisierte Facebookverbindungen weltweitQuelle: Facebook
Customer Journey - Kontaktpunkte im Tourismus
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Inspiration
Suche
Validierung
BuchungVorbereitung
Reise
Reflektion
ImmerwährenderKreislauf, der durch Facebook Marketingbeeinflusst werden
sollte.
Jeder zweite deutsche Internetnutzer ist auf Facebook
4Quelle: Facebook
Mitglieder von Facebook in Deutschland nach Alter
5
Nutzung von Social Media Kanälen im Tourismus
6Frage: Welche Social-Media Kanäle nutzen Sie in Ihrem Unternehmen?Quelle: ad publica, Das Social-Media-Nutzungsverhalten und dessen Einfluss auf die Tourismusbranche, März 2013
YouTube/Vimeo
Google+
Bewertungsportale
Blogs
Flickr
Foren
Slideshare 3,0%
15,0%
17,0%
22,0%
30,0%
38,0%
40,0%
48,0%
48,0%
68,0%
72,0%
98,0%
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Social Media wird im Tourismus erwartet
KEYLENS-20111123 CMO Studie-V003 10
Für Unternehmen welcher Branche ist aus Ihrer Sicht ein überzeugender Social Media Auftritt besonders wichtig? (Anteil Nennungen)
Für Unternehmen aus Tourismus, Elektronik und Mode halten schon mehr als 50% der Kunden den Social Media Auftritt für wichtig
28%
24%
23%
17%
14%
14%
14%
11%
11%
10%
33%
35%
35%
28%
19%
22%
18%
25%
17%
16%
23%
24%
24%
30%
25%
31%
30%
32%
29%
29%
7%
9%
9%
13%
19%
17%
20%
17%
20%
19%
8%
9%
9%
13%
22%
16%
19%
15%
22%
26%
Tourismus
Elektronik
Mode
Automotive
Luxusgüter
Energie
Nahrungsmittel
Einzelhandel
Versicherungen
Banken
1 2 3 4 5
Sehr wichtig Nicht wichtig
1
Soziale Netzwerke weltweit
8
Wie zeigen Unternehmen Präsenz auf Facebook
9
Profilprivate, persönliche Seite jedes Nutzers
GruppeZusammenschluss privater Nutzer zu bestimmten Themen
SeiteUnternehmens- und Organisationsauritte
GemeinschasseiteAutomatisch von Facebook erstellte Seite zu einem Thema oder Interesse
Vorsicht bei geografischen Facebook Seiten
10www.facebook.com/help
Machen Sie Ihre Facebook Seite bekannt
Aktivieren Sie Ihre Mitarbeiter, Kunden und Freunde
Nutzen Sie Ihre Facebook-URL in E-Mails, auf Ihrer Webseite sowie offline auf Visitenkarten, Prospekten, Katalogen, im Empfangsbereich, an der Rezeption, in Schaufenstern etc.
Nutzen Sie die Ihnen zur Verfügung stehenden Wiedererkennungsmerkmale von Facebook
Integrieren Sie Ihre Facebook Seite in Ihre Website und Ihren Blog. Schreiben Sie einen Artikel im Newsletter und im Blog.
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Was ist Facebook Fans wichtig?
Laufend aktuelle Inhalte und Neuigkeiten, aber kein Spam
Lebendige Community schaffen
Informationen und Unterhaltung (Hintergründe, Videos, Fotos)
Persönliche Ansprache (Du oder Sie)
Keine plumpe Werbung
Keine Ignoranz
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Der richtige Content-Mix auf Facebook entscheidet
13
10 %
20 %
70 %Mehrwert für
die Community
Werbung fürandere
Eigenwerbung
Empfehlung für ausgewogenen Facebook Content
Nutzen Sie die „Mention“-Funktion und verlinken Sie mittels Klammeraffe (@) auf andere Seiten.
Verwenden Sie #Hashtags, um auf aktuelle Themen Bezug zu nehmen - natürlich nur im Einklang mit Ihrem Unternehmen bzw. Ihrer Marke
Generelle Faustformel: Weniger ist mehr und Bilder sagen mehr als
1.000 Worte
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Verfassen von Facebook Posts
Erfolgreiche Beiträge auf Facebook gestalten
Kurz: Beiträge mit 100 bis 250 Zeichen werden ca. 60% mehr mit „Gefällt mir“ markiert, kommentiert und geteilt.
Bildmaterial: Fotoalben, Bilder und Videos generieren 180%, 120% bzw. 100% mehr Interaktionen.
Optimierung: Die Seitenstatistiken geben einen Einblick, wann die meisten Nutzer mit Inhalten interagieren. Während dieser Uhrzeiten sollte man neue Beiträge posten.
15Quelle für Prozentangaben: Facebook
Textänderungen von Posts auch nachträglich möglich
Antwortenfunktion ermöglicht direktes Feedback von Unternehmen und Fans auf bestimmte Posts
Posts mit vielen Kommentaren schätzt Facebook als relevanter ein und zeigt diese nicht chronologisch sondern prominenter an
Fotokommentare erlauben die Einbindung von Fotos in Antworten auf Posts
Embedded Post ermöglichen die Einbindung eigener oder fremder Facebook Posts in die eigene Webseite oder den eigenen Blog
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Neuerungen beim Verfassen von Facebook Posts
Themen für Facebook
Redaktionplan erstellen - geplante Veranstaltungen und feste Termine nutzen
Gespräche und Hintergründe aus dem Firmenalltag übernehmen
Referenzen und Markenfans zu Wort kommen lassen und Interaktion antreiben
Besondere Einblicke ins Unternehmen gewähren
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Was soll auf der Facebook Seite „gemacht“ werden und was sind deren Zweck und Ziele?
Gibt es Ressourcen zeitlicher/inhaltlicher/monetärer/personeller Art, die für die Betreuung zur Verfügung stehen?
Wie sieht meine Zielgruppe aus und (wie) kann ich diese auf Facebook erreichen?
Was kann ich meinen potentiellen Fans bieten, um sie zur Interaktion zu animieren?
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Strategie - Kein blinder Aktionismus auf Facebook (1)
Was soll inhaltlich auf der Facebook-Seite passieren?
Wie o und wann kann/soll ich posten (Redaktionsplan)?
Welche Tonalität der Kommunikation soll festgelegt werden?
Wie werde ich auf Kritik reagieren?
Wie soll die Seite beworben werden?
Wer ist für die Facebook Seite verantwortlich?
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Strategie - Kein blinder Aktionismus auf Facebook (2)
Angst vor öffentlicher Kritik sollte als Chance begriffen werden für wertvolles Feedback zur Marke und zum Produkt
Kritik wird auf jeden Fall im Internet gepostet - bieten Sie daher Kritikern einen Kanal, den Sie einsehen und betreuen können!
Feedback von Nutzern in jedem Fall wertschätzen - egal ob positiv oder negativ
Unzufriedene Kunden wollen gehört und verstanden werden
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Verhalten bei Kritik auf Facebook (1)
Löschen Sie NIEMALS einen kritischen Post auf der Facebook Seite
Benutzen Sie die „Verbergen“-Funktion für irrelevante Antworten und Posts anstatt zu löschen
Aber lassen Sie sich auch nicht alles gefallen - Beleidigungen und Schmähungen sind auch auf Facebook inakzeptabel
Nehmen Sie aber vorab Kontakt mit Unruhestiern auf
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Verhalten bei Kritik auf Facebook (2)
Ablaufplan bei negativer Kritik auf Facebook
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1. Reagieren Sie zeitnah.
2. Danken Sie dem Nutzer für das Feedback.
3. Bleiben Sie professionell und höflich.
4. Versprechen Sie dem Nutzer, der Sache nachzugehen.
5. Versichern Sie ernstha Besserung und berichten Sie darüber.
Inhalte im Tourismus bieten sich hervorragend an
Story-Telling als ursprüngliche Form des geschriebenen Reiseführers
Customer Journey betrachten und Inhalte liefern:
Reisevorbereitungen, Reiseführer und Reisetipps, aktuelle Reiseinformationen, Spiele etc.
Sie wissen alles über Ihre Zielgebiete und Ihre Produkte - lassen Sie Ihre (potentiellen) Kunden daran teilhaben!
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Content Marketing im Tourismus
Platzierungen von Facebook Werbeanzeigen
24Quelle: Facebook
Geben Sie in Ihrer Werbeanzeige eine klare Handlungsaufforderung für Ihre Zielgruppe an
Heben Sie besondere Vorteile, Angebote oder Sonderaktionen Ihres Unternehmens hervor
Verwenden Sie ein einfaches, auffallendes Bild, das sich auf Ihren Werbetext bezieht
Verwenden Sie den Namen Ihres Unternehmens oder wichtige Informationen im Titel, wenn Sie eine Webseite bewerben
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Tipps für gelungene Facebook Anzeigen
twitter.smart-workshops.de
facebook.smart-workshops.de
gplus.smart-workshops.de26
Waldenserstraße 2-4D-10551 Berlin
Fon: +49 30 577077942Fax: +49 30 577077949