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Le client change… … nous aussi! Un discours thème livré le 29 avril 2009 pour Tourisme et Parcs Nouveau-Brunswick lors du lancement de la nouvelle stratégie-produit pour la province.
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1
Le client change…
… nous aussi!
[email protected] 29 April 2009
Nancy Arsenault, Ph.D.29 avril 2009
www.royalroads.ca/tourism
29 avril 2009
Nous vivons une époque sans précédent.
’i di èd
[email protected] 29 April 2009
L’internaute canadien moyen possède sept comptes en ligne; 53 % des personnes sondées ont dit qu’ouvrir leurs sessions, gérer les messages et garder leurs profils à jour leur prenait beaucoup de temps.
2
Nous vivons une époque sans précédent.
Problème redoutable ou véritable chance?
[email protected] 29 April 2009
Les gens réagissent différemment… les entreprises
i
Le ciel va nous tomberLe ciel va nous tomber sur la tête!
[email protected] 29 April 200929 avril 2009
3
Pas de panique… tout va bientôt se tasser!
[email protected] 29 April 2009
Équilibre
[email protected] 29 April 2009
4
En fait la réalité c’est qu’il fait s’adapter ou disparaitre.
Ce qui nous limite le plus, c’est ce que nous avons fait avant, mais c’est ce que nous ne savons pas offre d’énormes possibilités [traductionsavons pas offre d énormes possibilités. [traduction libre]
J.C. Scott
[email protected] 29 April 2009
Certains concessionnaires automobiles se démènent, d’autres pas.
[email protected] 29 April 2009
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L’industrie du livre s’adapte.
Pour vos vacances, mettez quelques livres dans vos
valises!
[email protected] 29 April 2009
Ou téléchargez-les sur un livre électronique –c’est léger, portable et vous pouvez choisir la police de caractères!
Les épiceries s’adaptent!
[email protected] 29 April 2009
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Les télécommunications passent à la vitesse supérieure.
[email protected] 29 April 2009
1954Est ce que vous vivez avec votre époque?
From: [email protected] [mailto:[email protected]]Sent: Tuesday, April 22, 2008 8:23 PMTo: Nancy ArsenaultSubject: WS FLT/VOL# 798 Toronto
DO NOT PRINT YOUR e-BP
Est-ce que vous vivez avec votre époque?
Êtes-vous dans le coup? Et votre entreprise, l’est-elle? Au complet ou une partie seulement?
Que faites-vous pour vous adapter et trouver le client de demain?
Demandez-vous encore à vos visiteurs d’acheter « un billet
[email protected] 29 April 2009
2005DO NOT PRINT YOUR e BP.N'imprimez pas votre carte d'embarquement electronique.ARSENAULT/NANCY, PNR XHF1EB, FLT/VOL WS 798 SEQ#018, 23Apr, GATE/PORTE 40@ 4:30 PM, DEP Toronto @ 5:00 PM, ARV/ARR Halifax @ 8:03 PM, SEAT/SIEGE15A2008
Demandez vous encore à vos visiteurs d acheter « un billet papier » alors qu’ils veulent utiliser un Blackberry ou un iPhone?
7
Les occasions et les réussites sont tout autour de nous!
Burgerville gagne les jeunes consommateurs
avec une nourriture saine plus chère.
Le tourisme médical :
[email protected] 29 April 2009
Le tourisme médical : un nouveau phénomène dans l’industrie des soins de santé
De nombreuses personnes parcourent de grandes distancespour obtenir des soins de qualité à moindre prix.
Les occasions et les réussites sont tout autour de nous!
PROGRAMME DE RÉCOMPENSE AIR MILESMD
prix Innovateur de l’année (2005)La Savonnerie Olivier, de Ste-Anne-de-Kent (N.-B.)
AquilatoursPRIX BANQUE DE DÉVELOPPEMENT DU CANADAÉ
PRIX PARCS CANADA DU TOURISME DURABLEPartenariat pour le tourisme de la baie de Fundy (2006)
créé par Tourisme et Parcs et le ministère du Tourisme, Culture et Patrimoine de la Nouvelle-Écosse
[email protected] 29 April 2009
q
Plus de 10 prix… et c’est pas fini!
DE LA NOUVELLE ENTREPRISE DE L'ANNÉE(2006)London-Wul Fibre Arts, Lakeburn (N.-B.)
PRIX VIA RAIL CANADA DU BÉNÉVOLE DE L'ANNÉE (2008)Margret et Axel Begner, Opera Bistro, Saint John (N.-B.)
Fête de charité People’s Choice, nombreuses banques alimentaires
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And there is more!
Shediac Lobster FestABA Top 100 Events
World Travel & Tourism CouncilTown of Bouctouche
Finalist in the Destination Category
2008 TIAC Awards for Tourism Excellence
2008 New Brunswick Tourism Excellence & Innovation Awards
Susan Butler, Miramichi Folksong Festival: Minister’s Award for Tourism ExcellenceClub Wind and Kite Inc.: Excellence & Innovation in Tourism Product Development
St. John River Valley Association: Excellence & Innovation in MarketingTown of Bouctouche: Excellence & Innovation in Tourism Partnerships
Town of Bouctouche: Sustainable Tourism
[email protected] 29 April 2009
Le Pays de la Sagouine: Best Cultural AttractionWest Jet 2008 up! Magazine Value Award
Town of Bouctouche: Excellence & Innovation in Tourism Partnerships
2008 TIAC Awards for Tourism ExcellenceAnn & Dennison Tate – Cape Enrage: Volunteer of the Year
Et ça ne s’arrête pas là!Le Festival du homard de Shediac
Au palmarès des 100 meilleurs événements, compilé par l’ABA
World Travel & Tourism CouncilVille de Bouctouche :
Finaliste dans la catégorie Destination
Prix d’excellence en tourisme de l’AITC 2008
Prix d'excellence et d'innovation en tourisme 2008 du Nouveau-Brunswick :
Susan Butler, Festival de chansons folkloriques de Miramichi: Prix du ministreClub Wind and Kite : Développement de produits touristiques
Association de la vallée du fleuve Saint-Jean : MarketingVille de Bouctouche : Excellence et innovation – Partenariats touristiques
Ville de Bouctouche, prix du Tourisme durable
[email protected] 29 April 2009
Le Pays de la Sagouine : Meilleure attraction culturelleprix WestJet up! Magazine pour la meilleure valeur
Ville de Bouctouche : Excellence et innovation Partenariats touristiques
Prix d’excellence en tourisme de l’AITC 2008Ann et Dennison Tate (Cape Enrage), prix Bénévole de l’année
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Comment évolue votre entreprise?
Est-ce que vous réagissez selon votre époque?
[email protected] 29 April 2009Votre client a-t-il changé?
Si vous voulez• avoir une longueur d’avance,
• devancer la concurrence,
• avoir de la reconnaissance.
Il est temps de changer la façon de penser, de voir les choses!
Vous ne pouvez pas • faire preuve de suffisance,
• faire exactement comme les autres,
• penser comme les autres.
[email protected] 29 April 2009
Ce paysage hivernal a été filmé à l’extérieur, en août 2005, à Victoria (C.-B.)
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Joignez vos mains!
[email protected] 29 April 200929 avril 2009
La maison duh tchangement
Contexte« Passeport obligatoire
pour les voyagesCanada-États-Unis
et prix de l’essence »
Renouveau« Je vais réorienter
mon marché et créer de nouvelles
propositions de valeur. »
[email protected] 29 April 2009
Refus
« Ils ne sont pas sérieux,ça ne va pas. »
Confusion
« Le marché américainva revenir. »
29 avril 2009
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La société change comme jamais!
Âge numérique3e vague
Âge institutionnel2e vague
Âge agraire1re vague gg1 vague
L’âge de votre client?
[email protected] 29 April 2009
19e siècle 20e siècle 21e siècle
Source : NEO Power par Ross Honeywill et Verity Byth (Australie)
L’âge de votre personnel? de vos bénévoles? de votre conseil d’administration?
1900 1950 2000 2020
Utiliser Facebook
[email protected] 29 April 2009http://blog.nielsen.com/nielsenwire/nielsen-news/social-networking-new-global-footprint/
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Branché dans un espace social commun… on se livre à des centres d’intérêts collectifs et individuels
Appareil auditif(vieillissement de la
Ce temps en famille au 21e siècle… vous reconnaissez?
Nouvelle
Comment établissez-vous un lien avec vos visiteurs?
population)réalité sociale :3 ordinateurs, 3
activités personnelles et
en même temps, on
planifie des vacances, on regarde la télé
•Est-ce que c’est votre marché?•Connaissez-vous leurs réalités ou leur
Offrez-vous quelque chose d’intéressant à ces gens?
Avez-vous soigneusement évalué vos
[email protected] 29 April 2009
get on profite du temps passé ensemble.
leur demandez-vous qu’ils s’adaptent aux vôtres?
Facebook, devoirs, télé, MSN, jeux en ligne (génération multitâches)
Avez vous soigneusement évalué vos clientèles cibles?
Un produit touristique, on l’achète.
Une expérience touristique, on s’en souvient.Commission canadienne du tourisme, Boîte à outils Expériences 2008
[email protected] 29 April 2009
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• Nous vivons dans un économie banalisée.
• Les produits, les prix, les gens et la technologie
L’expérience vécue par le client sera la prochaine « révolution » du monde des affaires. [traduction libre]
PO
Shaw & Ivens (2005)
p , p , g gse ressemblent.
• Pour se différencier, il faut concevoir et vendre des choses « significatives » dont les voyageurs se souviendront et des activités dans des endroits spéciaux.
• Adopter l’expérientiel exige une attitude mentale
URQUO
[email protected] 29 April 2009
L’expérience du consommateur est le prochain enjeu de la bataille de la concurrence.
Adopter l expérientiel exige une attitude mentale fondamentale et différente. C’est un changement organisationnel.
OI?
Prenez un cube de glace, fermez les yeux et partez à l’aventure…
[email protected] 29 April 200929 avril 2009
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Exposition sur le Titanique au musée royal de la Colombie-Britannique en 2007
• Un tiers des 451 120 visiteurs ont dit
Un succès retentissant!
• Un tiers des 451 120 visiteurs, ont dit que c’était la raison qui les avaient fait venir à Victoria.
• Retombées économiques de 30 M$
• Exposition fabuleuse où le manifeste des passagers et le billet étaient un laissez-passer pour une expérience incroyable.
J’ i t d’ b t j
[email protected] 29 April 2009
• J’ai eu ma carte d’embarquement, je suis montée à bord. J’ai vu, goûté, essayé, touché et… découvert mon destin le 15 avril 1912.
Le pouvoir des histoires
Les histoires ont beaucoup de pouvoir. Ce sont des instruments fascinants qui permettent aux gens de comprendre l’information et leur pdonnent une expérience d’apprentissage.
Les histoires rendent un sujet bien plus passionnant et peuvent servir à décrire ou créer une expérience. Notre « bibliothèque d’expériences » est une histoire en soi et chaque section
[email protected] 29 April 2009
Wayne Pearson, bibliothécaire municipal, bibliothèque de Cerritos, Californiehttp://www.ci.cerritos.ca.us/library/library.html
histoire en soi et chaque section transmet sa propre histoire, créant un cadre d’apprentissage pour nos clients.
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C’est une forme de tourisme qui entraîne les
Le tourisme expérientiel… c’est quoi au juste?
C est une forme de tourisme qui entraîne les voyageurs dans une série d’activités mémorables qui se révèlent avec le temps, qui sont de nature personnelle et qui touchent les sens et établissent un lien sur l l é tif h i i it l
[email protected] 29 April 2009
le plan émotif, physique, spirituel ou intellectuel.
Il faut connaître son client!
[email protected] 29 April 2009Qu’est-ce qui est important, qui a de la valeur pour lui?
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Le défi multigénérationnel
• Les aînés (1928-1945)• Premier groupe des baby-boomers
(1946-1954)• Dernier groupe des baby-boomersDernier groupe des baby boomers
(1955-1964)• Génération X (1965-1979)• Génération Y (1980-1990)• Génération « Pourquoi? »
(à partir de 1991)
[email protected] 29 April 2009
Clients, employeurs, personnel
Vous ne seriez peut-être pas votre client!
Le personnel Le client
Generation Y (1980 ‐
1994
Generation X (1965 ‐
1979)
Late Baby Boomers
(1955 ‐ 1964)
Early Baby Boomers
(1946 ‐ 1954)
World War II Cohort
(1928 ‐ 1945)
Generation Y (1980 ‐
1994
Generation X (1965 ‐
1979)
Late Baby Boomers
(1955 ‐ 1964)
Early Baby Boomers
(1946 ‐ 1954)
World War II Cohort
(1928 ‐ 1945)
[email protected] 29 April 2009
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 0 20 40 60 80 100 120
Essayez ça au travail!
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Une autre façon de voir le client… au-delà des donnés démographiques, segments de marché. Qui dépense pour quoi?
Le consommateur du nouvel ordre économique• Il lit, gagne et dépense de l’argent, voyage et exige plus.
• Il a une propension et une capacité à dépenser et à se situer• Il a une propension et une capacité à dépenser et à se situer dans la partie supérieure des dépenses.
• Il est prêt à payer un surplus pour vivre des expériences extraordinaires.
• Il a une influence sociale (bouche-à-oreille, Internet).
• Il a de l’autoreconnaissance et une quête de soi imaginative.
[email protected] 29 April 2009
• Il réinvente le monde comme les traditionalistes le connaissent.
Source : NEO Power par Ross Honeywill et Verity Byth (Australie)
Voilà le voyageur à haut rendement!
Les voyageurs du nouvel ordre économique veulent des expériences qui cadrent avec leurs valeurs et non leur âge!
• Amour des expériences
• Authenticité
• IntelligenceIntelligence
• Hors des sentiers battus
• Importance de la liberté personnelle
• Volonté d’entendre les histoires
[email protected] 29 April 2009
• Choix éclairé
• Grand intérêt pour la bouffe avec tout
• Individualité
• Branchés – adorent Internetwww.neogroup.net
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De l’autre côté, les traditionnalistes
• Consommation déclenchée par une bonne affaire (besoin, transaction, bonne affaire)
• Moins dépensiers, moins de comportement de choix discrétionnaire
• Conservateurs du point de vue social et technologiqueConservateurs du point de vue social et technologique
• Acceptation des institutions, des règles traditionnelles de la politique, de la religion et des affaires
• Beaucoup d’efforts à faire une différence (par opposition à influencer
• Entourés de marques traditionnelles.
• Définis par leur emploi – aiment être salariés
[email protected] 29 April 2009
Résultats!
• Expériences mémorables
• Visite, séjour Ch i d ÉchangeDé t
Début de l’expérience du visiteur
Fin de l’expérience du visiteur
Expérience du visiteur
… des moments aux souvenirs…
, jprolongé, plus de dépenses, visites répétées
• Bouche-à-oreille
• Internet
Volonté de voyager
Recherche, information
Choix de l’attraction
Échange d’histoires, photos
Découverte et plaisir
Souvenirs
Commercialiser, i
Accueillir Remercier, célébrer, Interagir avec Surveiller Influencer
[email protected] 29 April 2009
promouvoir, , ,
reconnecterg
pertinence
Moment Mapping © Shaw & Ivens 2005
Début de la relationavec le client
Mise en scène de l’expérience
Conclusion de l’expérience
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Le marketing n’est plus simplement une fonction
Les 4 «P»Les 4 «P»
Les 3 «C»
[email protected] 29 April 2009
Les 4 «E»
C’est un processus d’attraction des clients où les conversations et la communauté ont une importance cruciale.
Les 3 nouveaux « P » Les 4 nouveaux « C »
Les trois nouveaux éléments du résultat net :Les trois nouveaux éléments du résultat net : personnes, planète, profits
Tout est question de connexions, de créativité, de collaboration et de contexte
[email protected] 29 April 2009
• Des produits au solutions collaboratives • Des promotions aux communications dans la communauté• Du prix à la valeur sur mesure• De la place au choix et à la commodité
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L’enveloppe, svp
[email protected] 29 April 2009
Les clés du succès
• Sensibiliser • Calculer • Motiver• Se différencier
• Avoir une vision, une passion, une conviction
• Oser être différent• Gérer le talent• Avoir confiance
Le parc historique Metepenagiag
[email protected] 29 April 2009
• Célébrer• Évaluer
Avoir confiance• Faire les choses avec
soin• Agir!C���� A�����
M���������
Concentrez-vous sur ce que vous faites le mieux; pour le reste, associez-vous.
21
Le client
a
Tendances
Façons de penserÉ
Réservations à courtes échéances
Personnalisation
Marchés à créneauxa
changé…
et vous?Changements
révolutionnaires
Économie axée sur l’expérience
Durabilité
Valeurs au travail
[email protected] 29 April 2009
Internet
Copies électroniques de cette présentation :
nancy arsenault@royalroads ca
Merci!
[email protected] 29 April 2009Hatley Castle, Victoria BC, Canada, campus of Royal Roads University
www.royalroads.ca/tourism www.hatleypark.ca