Управление неопределенностью в бизнес-процессах

1

УПРАВЛЕНИЕ НЕОПРЕДЕЛЕННОСТЬЮ В БИЗНЕС-ПРОЦЕССАХТимур Василенко,литейно-механический завод «МашСталь»,директор по IT

2

докладчик: Тимур Василенко

• Более 15 лет опыта автоматизации бизнес-процессов, из них последние 10 лет – на промышленных предприятиях

• Директор по IT сталелитейного завода с 2005 г.

• Параллельно работа в консалтинге

• Проектировщик и один из разработчиков веб-системы управления задачами и документами Notal System

3

Бизнес-процесс – набор действий, который выполняется в компании для получения заданного результата.• Выполняется несколькими людьми

• Применяется разделение труда

• Имеет определенную структуру – маршрут, последовательность действий, декомпозицию на задачи и подзадачи

• Имеет своего заказчика – внешнего или внутреннего

4

Конвейерный бизнес-процесс

• Линейность

• Ритмичность

• Предсказуемость

• Не надо анализировать детали предыдущих операций

• Большой объем операций

• Простота операции

• Типовой маршрут

• Вход и результат стандартизированы

5

Проектный бизнес-процесс

• Декомпозиция задачи на подзадачи

• Зависимости между задачами

• Календарное планирование

• Метод критического пути, диаграмма Ганта, критическая цепь и т.п.

• Проект большой и сложный

• Создание уникального объекта или результата

• Ограниченность во времени

6

Задачи, полные неопределенности

ПРИМЕРЫ:

• Поломка оборудования

• Претензии и вопросы клиентов

• Небольшие проекты

• Разработка сайтов и программного обеспечения

СВОЙСТВА:

• Стохастичность (непредсказуемость потока)

• Разнообразность задач

• Простота большинства задач

• Слабая взаимосвязанность задач

• Важна история предыдущих действий по задачеТРЕБОВАНИЯ К

УПРАВЛЕНИЮ:

• Задачи не должны теряться

• Просмотр истории задачи

• Управление загрузкой исполнителей

• Своевременная и удобная эскалация проблем

РЕШЕНИЕ:

• Диаграмма состояний задачи (карта движения задачи)

7

Игра из детства как пример карты

8

Базовая диаграмма задачи• Задача сформулирована

• Задача на исполнении

• Контроль исполнения

• Задача закрыта (выполнена)

• Для эскалации есть специальное состояние «Нужна помощь»

9

ИГРАЕМ В СТИКЕРЫ!

10

История задачи: преимущество компьютеризированного управления

11

Методы анализа

Оперативное управление:

•Текущая загрузка исполнителей

•Возраст задачи и длительность без движения

Дизайн бизнес-процесса:

•Анализ отрицательных исходов (правильный дизайн диаграммы состояний)

•Анализ времени жизни задачи (от создания или начала исполнения до завершения)

12

Пример анализа: заявки клиентов

Первый вариант (черный ящик):

метрика КПД = Заказы/Заявки

Второй вариант(анализ отказов):

метрики КПД = Заказы/ЗаявкиПроизводительность =Заказы/Месяц

13

Диаграмма состояний заявки

• Три отрицательных исхода

• Пять отделов завода

• Постоянно в работе порядка сотни задач

• Вариативность маршрутов

14

Инструменты управления неопределенностьюВиды задач:•Не связанные (инциденты)•Взаимосвязанные (задачи проекта)

Общие методы:•Приоритеты задач (кто и как управляет)•Контроль загрузки исполнителей (одна

задача / несколько задач; трудоемкость)•Эскалация задачи •Оценка трудоемкости (покер

планирования)

15

Не взаимосвязанные задачи

Количество задач на исполнении:•Одна

▫ящик с задачами•Несколько

▫приоритеты▫ограниченный срок▫«гнать стадо овечек»

16

Взаимосвязанные задачи (проект)Неопределенность:•По срокам•По объемуУправление: разбиваем на этапы•Объем фиксируем, сроки неопределенные

▫Просрочки, нервозность заказчика•Сроки фиксируем, объем варьирует

▫Подконтрольность заказчику▫Делать связными кусками▫Делать минимально необходимое,

проектировать с учетом возможного развития

▫Коррекция содержания очередного этапа

17

Контакты, реклама Notal System

Тимур Василенко•timur0@nm.ru •timur0.livejournal.com

Notal System – система управления задачами

и документами•notal@nm.ru•www.notalsystem.ru• timur0.livejournal.com/tag/notal%20system