Как работать с негативными отзывами

НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ:КАК С НИМИ РАБОТАТЬ?

Александра Рудаковская,руководитель группы комьюнити-менеджеров Флампа

flamp.ru

ПЛАН ВЕБИНАРА:

• Как негативные отзывы влияют на потенциальных клиентов?

• Что заставляет людей писать негатив?

• Что стоит за негативными отзывами?

• В каких случаях нужно работать с отзывами, а в каких — нет?

• Как работать с негативными отзывами?

• Кейсы, присланные участниками вебинара

• Вопросы

flamp.ru

ДАВАЙТЕ ПОЗНАКОМИМСЯ!ЧЕМ ЗАНИМАЕТСЯ ВАША КОМПАНИЯ?

flamp.ru

КАК НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ ВЛИЯЮТНА ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ?

В ситуации, когда вы выбираете компанию (кафе, химчистку, парикмахерскую и т.п.), как вы читаете отзывы?

Читаю отзывы подряд — 61%

Обращаю внимание на негативные и минусы компании — 33,9%

Обращаю внимание на позитивные и что рекомендуют — 4,2%

Вообще не смотрю на тексты, решает рейтинг — 0,8%

flamp.ru

ПОЧЕМУ КЛИЕНТЫ ПИШУТ НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ?

flamp.ru

ПОЧЕМУ КЛИЕНТЫ ПИШУТ НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ?

Помочь другим в выборе Передать информациюкомпании

Решить проблемы сервиса Поделиться эмоциями

Как отличить одно от другого

flamp.ru

ЧТО СТОИТ ЗА ОТЗЫВОМ: ПРОБЛЕМА, ЭМОЦИИ, ФЕЙК

flamp.ru

СТРАТЕГИИ РАБОТЫ С НЕГАТИВОМ

Общение

Решение проблем

Игнор

flamp.ru

КТО ДОЛЖЕН РАБОТАТЬ С НЕГАТИВОМ?

flamp.ru

НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ: ТИПЫ

Конструктивные Эмоциональные

flamp.ru

КАК СТРОЯТСЯ КОММУНИКАЦИИПРИ РАБОТЕ С НЕГАТИВОМ?

• Найти главную проблему

• Понять зависимости, разобраться с деталями

• Найти решение

• Ответить

• Держать в курсе

flamp.ru

Мы не планируем продавать десерты,наш формат – только кофе и какао.

flamp.ru

Признаться – мы фанаты кофе. Мы хотели открыть точку,где недорого можно купить качественный вкусный кофеиз свежеобжареных зёрен, и открыли её. Мы бы точноне потянули открытие полноценной кофейни, и для началавыбрали вот такой формат – иначе затраты на согласованиекухни и обустройство точки оборудованием для продажи едыне позволили бы нам держать доступными цены на кофе. В общем, дорогое это занятие, и из дилеммы — открытьсятолько с кофе или не открыться вовсе — выбрали первое.Возможно, дело пойдет в гору быстро, и у нас появитсявозможность расширить площадь и обзавестись десертами.Но, боимся, пока сухарики и печенье к кофе – это максимум,что мы можем предложить, не теряя на качестве или цене кофе.

flamp.ru

КАК ОРГАНИЗОВАТЬ РАБОТУ С НЕГАТИВОМ

flamp.ru

О ФЕЙКОВЫХ И ЗАКАЗНЫХ ОТЗЫВАХ

КЕЙСЫ ОТ УЧАСТНИКОВ

flamp.ru

Кейс 1

Что делать, когда решить проблему клиента невозможно?

flamp.ru

КЕЙСЫ ОТ УЧАСТНИКОВ

Кейс 2

Как работать с отзывами, если они похожи на чёрный пиар?

КЕЙСЫ ОТ УЧАСТНИКОВ

flamp.ru

Кейс 3

Что делать, если клиент недоволен,хотя получил именно то, о чём просил?

ИСТОЧНИКИ ВДОХНОВЕНИЯ

flamp.ru

ОБСУДИМ?

flamp.ru

ОСНОВНЫЕ ТЕЗИСЫ ВЕБИНАРА

flamp.ru

Негативные отзывы помогают потенциальным клиентамсформировать правильные ожидания

За каждым негативным отзывомстоит проблема или недопонимание

Быстрая реакция и решение проблем – это возможностьизменить мнение клиента о ситуации

Даже невозможность решить проблему – уже поводзаручиться лояльностью клиента

КОГДА НАЧАТЬ? КАК НАСЧЁТ ПРЯМО СЕЙЧАС!

flamp.ru

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!ВОПРОСЫ?

flamp.ru

Александра Рудаковская

alexa@flamp.ru