Embed Size (px)
Citation preview
НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ:КАК С НИМИ РАБОТАТЬ?
Александра Рудаковская,руководитель группы комьюнити-менеджеров Флампа
flamp.ru
ПЛАН ВЕБИНАРА:
• Как негативные отзывы влияют на потенциальных клиентов?
• Что заставляет людей писать негатив?
• Что стоит за негативными отзывами?
• В каких случаях нужно работать с отзывами, а в каких — нет?
• Как работать с негативными отзывами?
• Кейсы, присланные участниками вебинара
• Вопросы
flamp.ru
ДАВАЙТЕ ПОЗНАКОМИМСЯ!ЧЕМ ЗАНИМАЕТСЯ ВАША КОМПАНИЯ?
flamp.ru
КАК НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ ВЛИЯЮТНА ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ?
В ситуации, когда вы выбираете компанию (кафе, химчистку, парикмахерскую и т.п.), как вы читаете отзывы?
Читаю отзывы подряд — 61%
Обращаю внимание на негативные и минусы компании — 33,9%
Обращаю внимание на позитивные и что рекомендуют — 4,2%
Вообще не смотрю на тексты, решает рейтинг — 0,8%
flamp.ru
ПОЧЕМУ КЛИЕНТЫ ПИШУТ НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ?
flamp.ru
ПОЧЕМУ КЛИЕНТЫ ПИШУТ НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ?
Помочь другим в выборе Передать информациюкомпании
Решить проблемы сервиса Поделиться эмоциями
Как отличить одно от другого
flamp.ru
ЧТО СТОИТ ЗА ОТЗЫВОМ: ПРОБЛЕМА, ЭМОЦИИ, ФЕЙК
flamp.ru
СТРАТЕГИИ РАБОТЫ С НЕГАТИВОМ
Общение
Решение проблем
Игнор
flamp.ru
КТО ДОЛЖЕН РАБОТАТЬ С НЕГАТИВОМ?
flamp.ru
НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ: ТИПЫ
Конструктивные Эмоциональные
flamp.ru
КАК СТРОЯТСЯ КОММУНИКАЦИИПРИ РАБОТЕ С НЕГАТИВОМ?
• Найти главную проблему
• Понять зависимости, разобраться с деталями
• Найти решение
• Ответить
• Держать в курсе
flamp.ru
Мы не планируем продавать десерты,наш формат – только кофе и какао.
flamp.ru
Признаться – мы фанаты кофе. Мы хотели открыть точку,где недорого можно купить качественный вкусный кофеиз свежеобжареных зёрен, и открыли её. Мы бы точноне потянули открытие полноценной кофейни, и для началавыбрали вот такой формат – иначе затраты на согласованиекухни и обустройство точки оборудованием для продажи едыне позволили бы нам держать доступными цены на кофе. В общем, дорогое это занятие, и из дилеммы — открытьсятолько с кофе или не открыться вовсе — выбрали первое.Возможно, дело пойдет в гору быстро, и у нас появитсявозможность расширить площадь и обзавестись десертами.Но, боимся, пока сухарики и печенье к кофе – это максимум,что мы можем предложить, не теряя на качестве или цене кофе.
flamp.ru
КАК ОРГАНИЗОВАТЬ РАБОТУ С НЕГАТИВОМ
flamp.ru
О ФЕЙКОВЫХ И ЗАКАЗНЫХ ОТЗЫВАХ
КЕЙСЫ ОТ УЧАСТНИКОВ
flamp.ru
Кейс 1
Что делать, когда решить проблему клиента невозможно?
flamp.ru
КЕЙСЫ ОТ УЧАСТНИКОВ
Кейс 2
Как работать с отзывами, если они похожи на чёрный пиар?
КЕЙСЫ ОТ УЧАСТНИКОВ
flamp.ru
Кейс 3
Что делать, если клиент недоволен,хотя получил именно то, о чём просил?
ИСТОЧНИКИ ВДОХНОВЕНИЯ
flamp.ru
ОБСУДИМ?
flamp.ru
ОСНОВНЫЕ ТЕЗИСЫ ВЕБИНАРА
flamp.ru
Негативные отзывы помогают потенциальным клиентамсформировать правильные ожидания
За каждым негативным отзывомстоит проблема или недопонимание
Быстрая реакция и решение проблем – это возможностьизменить мнение клиента о ситуации
Даже невозможность решить проблему – уже поводзаручиться лояльностью клиента
КОГДА НАЧАТЬ? КАК НАСЧЁТ ПРЯМО СЕЙЧАС!
flamp.ru
