Ваш гид по телефонным продажам

ВАШ ГИДПО ТЕЛЕФОННЫМПРОДАЖАМ

5 НЕОБХОДИМЫХ КАЧЕСТВУВ

ЛЕЧЕННОСТЬ

СТРАСТЬ

ТЕРПЕНИЕ

ЧУ

ВСТВО ЮМОРА У

ВЕРЕННОСТЬ

Стремитесь донестисвою мысль

Любите то, о чем рассказываете

Будьте готовы выслушать

Улыбайтесь – это гасит негативный настрой

Делитесь свои мнением

5 ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫХ ШАГОВ

1

2

3

4

5

Определите цель

Подготовьте вопросы

Подготовьте ответы

Практикуйтесь

ВизуализируйтеПостарайтесь представить человека, с которым вы говорите.Помните, что вы общаетесь с живым человеком, а не с его голосом.

Запишите себя на диктофон и послушайте, какое вы производите впечатление

Что ответить на возможные вопросы?

Что вы хотите узнать?

Чего вы хотите достичь?

ЧТОБЫ РЕЧЬ ТЕКЛА СВОБОДНО

Улыбайтесь

Если вы искренне улыбаетесь во время разговора, ваш голос меняется. Улыбка вызывает доверие у слушателя.Запишите один и тот же текст, произнося его с улыбкой и без. Прослушайте оба варианта — есть ли разница? Когда человек улыбается, ему сложно произнести «нет».

Вызовите улыбку у слушателя, и разговор завершится в вашу пользу.

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ ВАШЕГО ГОЛОСА

ТЕМП

ГРОМКОСТЬ

ТОН

ЧЕТКОСТЬ

ДРУ

ЖЕЛЮБНОСТЬ

Не извиняйтесь за то, что своим звонком отвлекли собеседника от дел. Наоборот, действуйте так, словно вы оказываете ему услугу.

СЕКРЕТ УБЕЖДЕНИЯ

Жестикулируйте

Жестикулировать во время разговора естественно. Это позволяет вашему голосу звучать в более широком диапазоне. Поэтому жестикулируйте, когда говорите по телефону.

Выражение лица меняет голос

Жестикуляция влияет на выражение лица

Собеседник слышит изменившуюсяинтонацию

1 2 3

КАК ПЕРЕДАЕТСЯ СООБЩЕНИЕ

Используйте гарнитуру, чтобы жестикулировать и свободно выражать мысли.Запишите свою речь без жестов и с жестами. Прослушайте оба варианта — есть ли разница?

Языком тела Интонацией, темпом,окраской

Посредством слов

55 %

38 %

7 %

3 ВИДА НЕВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ, КОТОРЫЕ ВЛИЯЮТ НА СОБЕСЕДНИКА

З

ВУКИ

О

КРАСКА РЕЧИ

ВЫ

РАЖЕНИЕ ЛИЦ

А

СмехВздохи

Возгласы

ПаузыСмысловые ударения

УлыбкаХмурый взгляд

Если бы собеседник видел вас в момент разговора, вы бы выгляделиуверенным?

Если нет, это чувствуется по телефону.

НАИЛУЧШЕЕ ПОЛОЖЕНИЕ ТЕЛА

Сидите прямо

Если вы зажаты или, напротив, чересчур расслаблены, ваши легкие слабо заполняются воздухом. Это влияет на голос, его громкость и тональность.

Положение телефонной трубки

Расстояние между микрофоном и трубкой должно составлять 2,5–3 см, тогда звук будет правильным.

3 СОВЕТА ПО ИСПОЛЬЗОВАНИЮ СКРИПТА

1 Избегайте клише

Редактируйте скрипт

Не читайте текст в трубкуКогда вы зачитываете скрипт с листа, это слышно по телефону и выглядит неестественно.Текст нужно прочесть заранее, чтобы уловить смысл, а во время разговора пересказывать своими словами.

Если вы используете чужие скрипты, правьте их «под себя». Используйте только слова и формулировки, естественные для вас.

Общие фразы неприятны слушателю.

2

3

3 ПОЛЕЗНЫХ КАЧЕСТВА ДЛЯ УСПЕШНЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ

ДРУЖЕЛЮБИЕ

УМЕНИЕ ГОВОРИТЬ

Тон голоса дружелюбный, вежливый

и располагающий к общению.

Предложения короткие, язык простой.

Сообщение хорошо структурировано и

легко воспринимается.

Сообщение непротиворечиво и несет

достаточную информацию.

ТОЧ

НЫ

Е ФОРМУЛИРОВ

КИ

КАК СЛУШАТЬ СОБЕСЕДНИКА ПО ТЕЛЕФОНУ

1 Не перебивайте

Демонстрируйте, что вы слышите собеседника

Избегайте фонового шумаСтарайтесь избегать посторонних фоновых звуков, таких, как стук клавиш, шелест бумаг, звуки телевизора, а также чужие разговоры. Это покажет, что вы полностью сосредоточены на разговоре.

Используйте слова поддержки, чтобы собеседник понимал, что его слышат: «да», «мм», «я понял», «я вас услышал».

Не пытайтесь высказать свою мысль, пока не возникнет естественная пауза в разговоре.

2

3

РЕГУЛИРУЙТЕ ТЕМП РЕЧИ

Если вы говорите слишком медленно, собеседник может заскучать или рассердиться.

Если вы говорите слишком быстро, собеседник может вас неправильно услышать.

Опытные переговорщики стараются говорить в том же темпе, что и собеседник.

Дайте собеседнику время привыкнуть к вашему голосу — на это требуется 10–30 секунд. Начните с доброжелательного приветствия, не торопитесь переходить к основной части.

ЧТО ВАШ ГОЛОС ГОВОРИТ О ВАС

СКОРОСТЬ

ПО

ДА

ЧА

Монотонный:«мне скучно»

Медленный и высокий: «я не верю тому, что слышу»

Медленный и низкий: «хочу, чтобы меня оставилив покое»

Низкий и резкий:«я разозлен и не настроенна диалог»

Решительный и громкий: «я воодушевлен»

Что бы вы хотели, чтобы я для вас сделал?

А что бы вы хотели, чтобы я для вас сделал?

Что бы вы хотели, чтобы я для вас сделал?

МЕНЯЙТЕ СМЫСЛОВЫЕ УДАРЕНИЯ

От того, как вы поставите ударение в предложении, зависит, как собеседник воспримет информацию.

БЕЗРАЗЛИЧИЕ ЗАЩИТА ИНТЕРЕС

НЕ ИСПОЛЬЗУЙТЕ РЕЖИМ ОЖИДАНИЯ

что переводить звонок в режим ожидания без

предупреждения и объяснения невежливо.

ПОМНИТЕ,собеседника в режиме ожидания более 20–30 секунд, не предложив

перезвонить.

НЕ ДЕРЖИТЕ

Избегайте двусмысленности, жаргона, нечленораздельной речи и сленга.

ЛУЧШЕЕ ВРЕМЯс 8:00 до 10:00с 16:00 до 17:00

ЛУЧШИЙ ДЕНЬЧетверг

КОГДА ЗВОНИТЬ?

ХУДШИЙ ДЕНЬВторник

ХУДШЕЕ ВРЕМЯ11:00 и 14:00

Примеры позитивных высказыванийЗамечательноПрекрасноВеликолепноСпасибоПожалуйстаБудьте увереныАбсолютноЯ наведу справки и сообщуБез проблемНемедленноКонечноФантастическиС удовольствием ОбращайтесьОпределенно

КАК БЫТЬ ПОЗИТИВНЫМ?

Реагировать негативно ОправдыватьсяЛгатьПерекладывать вину

Быть вежливымБыть честнымОбращаться по имениУделять внимание собеседнику Брать на себя ответственность Контролировать исполнение

УСТАНОВИТЕ ВЗАИМОПОНИМАНИЕ

Чего делать не стоитЧто следует делать

1 Сообщите об окончании разговора и подведите итог.

Убедитесь, что разговор коснулсявсех важных пунктов.

Поблагодарите собеседника перед тем,как положить трубку.

2

3

КАК ЗАКОНЧИТЬ РАЗГОВОР?

ЗВОНИТЕ!

По материалам инфографики Everything You Need to Know About Selling Over

the Phone, In a Single Infographic

by Emma Brudner