Профиль компетентности менеджера по продажам

ШКОЛА «ЧЕ-ЛИНК»

самодиагностика

Менеджер по продажам (сейлз-менеджер) — специалист, профессионально занимающийся торговой деятельностью.

Автопортрет начинающего менеджера по продажам

Автопортрет опытного менеджера по продажам

Немного статистики40% продаж совершаются благодаря умению преодолевать инертность

«Фирменные » продавцы в 20 раз чаще заключают сделки.

Чаще всего продажа совершается с 5 попытки.• 50% продавцов наносят 1 визит к клиенту,• 18%-приходят 2 раза,• 7%- 3 раза,• 5%- 4,• 20%- 5 и более встреч. Они и совершают 80% всех продаж

Опросили успешных продавцов(75000 -125000 долларов в год в течение 10 лет). 45% успеха зависит от умения искать

потенциальных клиентов, 20%- от умения проводить презентацию, 20%- от продукта и его применимости, 15%- от профессионального обучения.

Чемпионов только 5%

Причины неудачной торговли: 15%- недостаточная подготовка, 20%- слабые навыки коммуникации, 15%- менеджмент, 50%- установка.

Немного статистики

• Более 55 % обследованных продавцов не обладают способностями для занятия торговлей

• 25 % имеют эти способности, но продают товары или услуги, которые никому не нужны

• Оставшиеся 20 % делают именно то, что нужно им самим и их компаниям, и именно они обеспечивают 80 % продаж.

МОДЕЛЬ ПРОДАЖ

Самонастройка

Подготовка

Знакомство

Разведка

Установление/углубление контакта

Сбор информации о Клиенте

Выявление мотива и потребностей Клиента

Презентация

Работа с возражениями

Снятие опасений Клиентов

(7 типов сопротивлений)

Работа на результат, взятие обязательств

Изучение товара/услуги, рынка, конкурентов, клиента

Завершение

продаж

Создание внутренней мотивации продавца

Ценовая и товарная аргументация

ПРОДВИЖЕНИЕ ВПЕРЕД В ПРОЦЕССЕ ПРОДАЖИЭТАПЫ БЕСЕДЫ (РЕЦЕПТ)

Начальный

этап / Оценка

О/Н

Сбор информации/

Интервью

И

Проверка информации

ПИ

Презентация / План (Причины:

почему надо пользоваться Т/У)

П

Заключение

Сделки

З

Приветствие

Отговорка(1/4)

Обход

Вопросы о

деятельности

75% времени 1. «нарисовать картинку»

(история сделки) 2. Предварительное

предложение 3. Вербальная обратная

связь 4. Итоговая рекомендация 5. Работа с возражениями.

+ «Мне это кажется

разумным, а Вы как думаете?»

+ «Думаю, нам

имеет смысл сотрудничать, а Вы как думаете?»

+ «Исходя из того.

Что Вы мне сказали, я предложила бы Вам ЭТО.»

Формирование I

впечатления Вопросы с «+»: «Как человек становится КЕМ-ТО?» И-И-И-П

Черновой набросок с предварительным предложением: + Автоматич. Договор о след. Встрече, + Дает Клиенту понять-скоро предложим

сотрудничество, + исправить ошибки, + вербальная связь. Проверка информации: + Наши допущения и текущие

рекомендации, + Инфа о К(Кто принимает решения?) + Предполагаемый размер($), + Сроки поставки, + Сроки поставки пробной

партии/демонстрации.

История Информация Как? Почему? Имеющиеся варианты Прямая просьба перейти на след этап Первичная беседа с

Вероятным Клиентом

Б е с е д а с П о т е н ц и а л ь н ы м к л и е н т о м .

Этапы продажи

Один из возможных вариантов – следующий:

1. Первичный поиск клиентов (PROSPECTING)2. Квалификация клиентов (QUALIFYING)3. Определение потребностей и презентация

(NEEDS ANALYSIS)4. Презентация (PRESENTATION)5. Этап предъявления доказательств (PROOF STAGE)6. Заключение контракта (CLOSING)

Продажа

Структура встречи

СПИН

Стратегия продаж

ПродавецВот одна из метафор о роли продавцов:

они – мостик между продуктами и покупателями. Продавец – связующее звено в цепочке, которая соединяет покупателей и продукты. Эффективный продавец должен видеть оба конца моста: с одной стороны – покупатели и их потребности, а с другой – возможности продуктов.

Управленческая компетентностьбазисные понятия

Управленческая компетентность – сочетание умений и навыков, знаний и способностей, необходимых для успешного выполнения конкретных рабочих ролей и задач.

Знания- информация о специальных вопросах

Способности- индивидуальные особенности исполнителя, создающие возможность для работы

Навыки- то, что работник умеет делать

Установки- «настрой» на выполнение работы

Способности+Честолюбие+Увлечен-ность делом/Преданность Фирме

7% «Преданные мечтатели»есть честолюбие + преданы компании, но не хватает способностей.

! Учите и учите их. Правильно учите!

30% «Звезды,которые светят сами по себе»

Существует честолюбие + способности,НО!!!

-нет привязанности к фирме-шансов преуспеть в фирме 13%

!Сумейте вовремя позаботиться об этом!

33% «Неформатные звезды»Существуют способности+ увлеченность,

НО!!!-не стремятся выше-либо не хотят ничем жертвовать ради этого

!отсортировывайте тех, на чьи амбиции возможно повлиять и переформатировать?!

Перспективных 30%

при каждом уровне компетентности – особенные действия менеджера

Управленческая компетентностьуровни компетентности

Неосознанная некомпетентность

Осознанная некомпетентность

Осознанная компетентность

Неосознанная компетентность

Проведение интервью по компетенциям

1. «Некомпетентность» — компетенция не развита. Работник не владеет ключевыми навыками, не видит необходимости их приобретения и применения. 2 полярных варианта поведения менеджера во время переговоров с клиентом. Менеджер по большей части ведет монолог, не слышит слов собеседника, увлечен исключительно своим собственным рассказом. Менеджер занимает пассивную позицию, не желает делиться информацией и находится в «полусонном» состоянии.2. «Развитие» — компетенция недостаточно развита. Данный уровень можно считать приемлемым для начальных позиций коммерческого отдела, у человека возможно его развить до более высокого. Менеджер старается находить баланс в переговорах, не выступать в роли ведомого, это у него получается не всегда. У него есть навык работы с возражениями, навыки заключения сделки и прохождения успешных переговоров. Менеджер хорошо владеет теоретическими знаниями о преимуществах товара, который он продает, ценах, выгодах, которые может получить клиент, но не всегда применяет эти знания на практике.3. «Опыт» — базовый уровень развития, необходимый для специалиста. Большая часть менеджеров среднего звена обладает компетенциями, развитыми на этом уровне. Менеджер четко понимает, какой цели он хочет достигнуть, готовится к переговорам, применяет технику активного слушания, вникает в суть ответов клиентов, уточняет непонятные ответы, имеет большой опыт работы с возражениями и отказами, уверенно себя чувствует при обсуждении ключевых коммерческих вопросов, обладает навыками заключения сделки и предоставления подробной обратной связи.4. «Мастерство» — достаточно высокий уровень развития компетенции, характерный для руководящего звена. Помимо хорошо закрепленных навыков продаж менеджер способен быстро находить решения для нестандартных ситуаций. Он способен прогнозировать появление таких ситуаций в работе и заранее предпринять действия для их предотвращения. Для достижения результата привлекает все доступные ресурсы.5. «Профессионализм» — лидерский уровень развития компетенции, присущий представителям топ-менеджмента. Человек, обладающий компетенциями этого уровня, умеет принимать стратегические решения для компании.

Компетенции соискателя оценивают по уровню их развития. 5 уровней развития компетенции (приведенная градация условная, для каждой ситуации могут применяться другие варианты).

Цепочка: Роль => вид деятельности => составляющие компетентности (знания, навыки, умения)

Компетентность: означает абсолютную возможность выполнить конкретную работу в соответствии с предписанными стандартами, то есть удовлетворительное выполнение предписанных ролей и решение конкретных задач, сочетание умений и навыков, знаний и способностей, необходимых для успешного выполнения этих конкретных ролей и задач.

Требуемые функции

исполнителя роли

Роль в организации

компетентность

Требуемые способности исполнителя

роли

Комплекс навыков

Осуществление продажи

функции

ОбщениеПринятие решений

Администрирование

Представление собеседнику

(презентация)

Наблюдение

Составление выводов

Слушание

Обеспечение обратной связи

Использование уместной лексики

Контроль взаимопонимания

КонсультированиеВынесение суждений

Обдумывание

Анализ

Оценка

Установление фактов

Расстановка приоритетовСохранение

данных

Работа с договорами

Владение ПК

Информирование

Прояснение Установление контакта

Комплексы навыковКомплекс навыков -совокупность навыков, соответствующих целостному набору некоторых функций, необходимых для осуществления некоторого вида деятельности

Использование комплексов навыков:а) описание работы в терминах навыков (ориентация на обязанности, ориентация на результат)

Цепочка: Должность/должностные процедуры /функции/навыки

б) отбор для повышения (понижения) в должности

в) отбор с целью увольнения

КН успешного продавца

1. Активное спрашивание(умение задавать правильные вопросы для выявления основной потребности клиента, разговорить, собрать информацию и т.п.)

2. Телемаркетинг (умение результативно вести телефонные переговоры)3. Активное слушание (подстройка)4. Работа с возражениями5. Работа с жалобами6. Контроль взаимопонимания7. Уместная лексика8. Обеспечение обратной связи9. Товарная аргументация10. Публичные выступления11. Владение техникой NLP 12. Обход отговорок13. Ценовая аргументация14. Установление контакта15. Информирование о товаре (свойство - преимущество - польза - выгода)16. Самонастройка (вхождение в ресурсное состояние)17. Самопрезентация

Шести ступенчатая модель развития навыков (Уеттена и Камертона)

1. предварительная оценка навыковДаже грубая оценка навыков лучше вообще отсутствия всякой предварительной оценки

2. изучение навыковЧтобы улучшить необходимые навыки надо подобрать приемлемые средства обучения

3. анализ навыковВажно перекинуть мостик от изучения навыков к их практическому использованию, а следовательно, изучение сопровождается приведением характеристик, соответственно хороших и плохих исполняемых функций.

4. практика применения навыковНеобходимо практиковаться в нейтральной обстановке

5. использование навыковЕжедневная практика в реальной обстановке

6. оценка навыковВозрастание объема продаж

Способы развития навыкова) делегирование полномочий

• стиль менеджмента, • вовлеченность подчиненных, • признание и обратная связь, • взаимная симпатия, • коммуникабельность, • видение

б) консультирование (необходимые для консультанта навыки)в) тренинг - как средство для преобразования знаний в действияг) наставничество

Тренинг• намеренная отработка навыков• инструктирование, демонстрация, практическая работа• мотивация к улучшению рабочих характеристик• стремление к повышению эффективности работы

Тест на эмпатиюСпособность к эмпатии понимается в психологии как эмоциональная отзывчивость, чувствительность и внимание к другим людям, их проблемам, горестям и радостям. Эмпатия проявляется в стремлении оказывать помощь и поддержку, такое отношение к людям подразумевает развитие гуманистических ценностей личности, без чего невозможна ее полная самореализация.

Эмпатия помогает человеку соединиться с миром людей и не ощущать одиночества, а менеджеру по продажам – легче подстраиваться под клиента и быть более гибким при коммерческих переговорах.

Считается, что эмпатия подразумевает:

•эмоциональную реакцию на другого человека, означающую способность чувствовать те же эмоции, что и он, а также, возможно, разделять его эмоциональное состояние;

•интеллектуальную способность становиться на позиции другого человека или «смотреть его глазами». Это может также подразумевать понимание ситуации, которая могла привести другого человека к конкретным убеждениям и поведению;

•процессы саморегулирования, не позволяющие смешивать собственные чувства и взгляды с чувствами и взглядами другого человека.

Для оценки эмпатии - способности к сопереживанию,

вниманию к другим людям - тест А. Мехрабиена и Н. Энштейна.

Тест Эллиса

Когда, мы расстраиваемся, огорчаемся, т.е. испытываем негативные эмоции, то в одних случаях придерживаемся рациональных убеждений, а в других (также) – иррациональных. • Рациональные убеждения соответствуют реальности, логичны, недогматичны, обусловливают функциональные

эмоции и конструктивное поведение. • Иррациональные убеждения, напротив, не соответствуют реальности, нелогичны, догматичны, ведут к

дисфункциональным эмоциям и неконструктивному поведению. 1. Катастрофизация2. Долженствование в отношении себя3. Долженствование в отношении других4. Низкая фрустрационная толерантность5. Самооценка

Выводы:1. Выраженное наличие стрессогенных установок: «Оценка», «Долженствование в отношении себя», «Долженствование в отношении других» (реактивные установки, влияющие на результат применения навыка) в 84% случаев приводило к низкому уровню развития ключевых навыков продавцов и низким результатам работы. Можно ожидать нарушения обратной связи с клиентом, неадекватного реальности восприятия инфы, сообщаемой клиентом. Возможны агрессивные реакции на возражения клиента.!!!. На развитие ключевых навыков продавцов влияют такие установки, как «Оценка», «Долженствование» (меньше 90/больше 135).

2. Наличие установок «Низкая фрустационная толерантность», «Катастрофизация» (стрессонакапливающие установки) в 75% случаев приводили к увольнению в течение нескольких месяцев работы.!!! На увольнение сотрудника из компании по причине усталости или без видимой причины влияет наличие установок «Катастрофизация», «Низкая фрустационная толерантность» (меньше 60/больше 90).

• Выраженное наличие иррациональной установки — меньше 30 баллов;• Наличие иррациональной установки — от 30 до 45 баллов; • Отсутствие иррациональной установки — больше 45

баллов.

Цель. Отработка рефлексии собственных эмоций продавца для выявления ранних признаков стрессовых состояний при возражении клиента. Мониторинг реакции продавца на возражения клиента, управление продавцом собственной реакцией.

Успех и Удача менеджера по продажам

Меркурий - равнозначный греческому богу Гермесу - покровитель торговли и предпринимательства, а также посыльным других богов. Римляне верили, что Меркурий может не только обеспечить удачу в торговых делах, но и помочь найти зарытый в земле клад. Ещё Меркурия считали покровителем искусств и ремесел.

Фортуна -Дочь Зевса и Нимфы. Получила от отца дар наделять людей богатством и везением. Расположения Фортуны ищет каждый человек, но никто не знает, что надо делать, чтобы понравиться ей. В жизни часто бывает, что человек умный и достойный терпит неудачу и не получает награды за свои труды, а человек пустой и ветреный буквально осыпан милостями Фортуны, как из рога изобилия - поэтому её изображают с повязкой на глазах, так как она не видит, кого она любит"

.

Ника

Стивен Шиффман 25 навыков продаж, или То, чему не учат в школах бизнеса

АннотацияОдин из лучших в Америке тренеров по продажам Стивен Шиффман предлагает уникальную программу развития в области продаж, с которой не идут в сравнение традиционные программы обучения торговых агентов.Вы узнаете как:• определить, что потенциальный клиент действительно

может стать вашим клиентом, и вы не тратите время напрасно;

• преодолеть негативные моменты встреч с потенциальными покупателями с помощью обезоруживающих вопросов;

• избегать неуместного предугадывания потребностей клиентов;

• преодолеть сопротивление тех, кто стоит между вами и теми, кто принимает решение;

• выделять полезные советы в Интернете.

Скрытый учебный курс продаж