5 Eixos da Excelência no Atendimento

5 EIXOS DA

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

1Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571

5 Eixos da Excelência no Atendimento

Os 5 EIXOS

1 . P R E S TAT I V I D A D E2 . A G I L I D A D E3 . T R A N S PA R Ê N C I A4 . E M PAT I A5 . C O N F I A N Ç A

2

Publicações Disponível na Internet

Menções sobre ATENDIMENTO

Atendimento 152.000.000Excelência no Atendimento 331.000 Best Service 1.460.000.000 Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571 3

Assunto VelhoO que disse o velho sábio Salomão?

Provérbios

11:25

25 A alma generosa

prosperará e aquele que

atende também será atendido.

Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571

Não podemos Esquecer!Dia do Cliente

15 de Setembro

5

“Não é suficiente ter clientes meramente satisfeitos.

Os clientes descontentes e alguns que são meramente

satisfeitos – eles simplesmente mudam!

Sucesso nos negócios vem do cliente que retorna, porque

ficou satisfeito com o produto, com o serviço e com o preço.”

_ William Edwards Deming (1900 — 1993) estatístico, professor universitário, autor, palestrante e consultor estadunidense.

Perenidade nos Negócios Vem do Cliente que Volta

A Importância do Cliente Satisfeito

6

Relação de Confiançaeu posso contar com você?

Rapidez de Respostavocê é rápido em dar soluções?

Relacionamentoé fácil fazer negócios com você?

Valorvocê agrega valor ao meu negócio?

3 R + V

Atendimento

7Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571

Aha!

A Fórmula do Sucesso no Atendimento

Atitude – Humor – Ação

Atendimento Classe “A”

8Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571

Atitude – Sua atitude mental positiva é a força propulsora para o sucesso em todo esforço da vida. A atitude mental positiva não é apenas um processo mental; é uma disciplina um compromisso

Humor – Humor não é apenas ser engraçado. É a maneira como você vê as coisas. O humor é uma perspectiva de viver efetivamente e ter carreira de sucesso em vendas. É seu senso de humor E sua capacidade de encontrar e criar humor. Ter humor é fazer os outros rirem e se sentirem bem em sua presença.

Ação – É agir conforme o que você diz. Acordar de manhã com um conjunto de metas claramente definidas. Ter uma agenda diária para qual você está totalmente preparado.

A Fórmula do Sucesso no Atendimento

Atendimento Classe “A”

9Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571

Prestatividade1. EIXO

Se você vender algo, você faz um

cliente hoje, mas se você realmente ajudar alguém, você cria um

cliente para a vida inteira.

1. EIXO

Prestatividade

11Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571

12

26 Não será assim entre vós; antes, qualquer que entre vós quiser tornar-se grande, será esse o que vos sirva;27 e qualquer que entre vós quiser ser o primeiro, será vosso servo;

Mateus 20:26 – 27O que diz a tradição cristã?

Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571

O Mais alto grau do serviço

Solícito;Empático;Realista;Valoriza o Ser HumanoIncorruptível;Realizador.

PrestatividadeSensibilidade e Cuidado

13Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571

2. EIXO

Agilidade

14Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571

DefiniçõesAgilidade: aptidão e flexibilidade, capacidade de se mover em alta velocidade em resposta às mudanças. Agilidade Metal: capacidade de pensar rapidamente, desfrutar de situações e formar novas ideias. Sustentagilidade: capacidade de resolver complexos desafios de sustentabilidade de uma forma rentável, rápida e inovadora.

2. EIXO

Sustentagilidade

15Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571

2. EIXO

Agilidade

16Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571

Elementos para consolidar a agilidade

DETERMINAÇÃO se adaptar rapidamente às novas circunstâncias e tomar decisões com confiança;

INOVAÇÃOaprenda com seus erros e busque continuamente novas maneiras de fazer melhor o que faz;

17

2. EIXO

Agilidade

3. EIXO

Transparência

18Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571

A importância de construir

um bom relacionamento com o

cliente

Sensibilidade e Cuidado

Relacionamento

1.Seja transparente

2.Seja rápido

3.Resposta padrão não

4.Nunca apague uma

reclamação

5.Não entre em uma briga

5 Dicas Importantes

Clientes Insatisfeitos

20Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571

Percepção < Expectativa

Lidando com a Insatisfação

Diplomacia ao Lidar com ReclamaçãoSaber dar razão a quem não tem razão

4. EIXO

Empatia

23Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571

4. EIXO

Empatia

“Quanto mais alta tecnologia há no mundo, mais pessoas anseiam por

um atendimento

com um toque pessoal.”_ John Naisbitt

“Você faria negócio com você mesmo?”

EmpatiaLinda Silverman Goldzimer

25Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571

_ Theodore Levitt (1925 - 2006) economista nascido na Alemanha e radicado nos Estados Unidos.

Mestre da Harvard, escreveu o livro A Imaginação de Marketing e ainda o artigo Miopia em Marketing.

“Nenhuma empresa pode funcionar efetivamente sem uma visão clara de como obter clientes, o que seus clientes em perspectiva querem, necessitam e que opções os concorrentes lhes dão.Sem estratégias e programas explícitos enfocados sobre o que se está passando no mercado, o destino do seu negócio pode mesmo ser fechar as portas ou mudar de ramo.”

EmpatiaO Binômio Cliente e Mercado

4. EIXO

Empatia

27Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571

5. EIXO

Confiança

A confiança é contagiante. A falta

dela também. _Michael O´Brien

28Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571

29

“Momento da verdade acontece quando o cliente estabelece contato com a empresa e seus funcionários.”“...esses momentos são cruciais para a percepção e consequente satisfação do

cliente.”_ Richard Normann

Definição

Momento da Verdade

30

Aceitaç

ão

Aprecia

ção

Atenção

Os Três “As”

Momento da Verdade

31

O Primeiro contato

estabelece o tom:

Luz ou Sombra!

O Efeito Halo

Momento da Verdade

As primeiras impressões

são determinant

es para osucesso da relação com

o cliente

A percepção do Cliente

A primeira Impressão é a que Fica

Trágico Apático ou Satisfatório

Mágico

Os 4 Tipos de Momentos da Verdade

Momento da Verdade

34

1. Trágico 2. Apático3. Satisfatório4. Mágico

Os 4 Tipos de Momentos da Verdade

Momento da Verdade

Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571

35

Momentoda verdade

Expectativas do cliente

Aumentando o valor percebido

Gerenciando o MV

Momento da Verdade

Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571

O ZMOT é esse momento quando

você pega seu laptop, celular ou algum

outrodispositivo conectado à Internet e começa a se informar sobre um

produto ou serviço

By Jim Lecinski

Momento da Verdade

36Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571

76 Milhões41 Milhões40 Milhões16 Milhões

Número de Usuários Brasileiros nas Redes Sociais

A Força da Mídia Social

37Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571

5. EIXO

Confiança

Confiança é como borracha...

Fica menor a cada erro cometido

38

According John SpencerTop 100 Business Thought Leader - Top 500 Leadership Expert - Author - International Keynote SpeakerThe book: Awesomely Simple

7 Elementos da confiança1. Fale a verdade

2. Seja Transparente3. Amplie respeito e

confiança4. Seja vulnerável5. Sem jogos6. Mantenha suas

promessas7. Comunique-se

claramente

5. EIXO

Confiança

Cumpra o combinado

O que podemos fazer para demonstrar ou construir confiança?

Confiança

Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571

Se você perdeu a confiança e não sabe

o que você fez, pergunte. Ouça o

que é dito sem discutir. Depois que

você ouviu, desenvolva uma estratégia para

retomá-la

O que podemos fazer para demonstrar ou construir confiança?

Confiança

41

Não dê mensagens

duras ou expresse emoções negativas

através de e-mail ou correio de voz. Eles são

sempre mais duros do que

uma boa conversa;

O que podemos fazer para demonstrar ou construir confiança?

Confiança

O que podemos fazer para demonstrar ou construir confiança?

Confiança

Certifique-se de sua mensagem é consistente.

Evite dizer coisas diferentes para públicos

diferentes.

Não prometa sigilo (confidencialidade) se você não tiver certeza que pode ou deve manter as informações privadas

O que podemos fazer para demonstrar ou construir confiança?

Confiança

O estudo mostrou que, em média, comunicamos a nossa satisfação com um grupo de cerca de 8

pessoas do nosso círculo de relações mais

próximo, mas, se estivermos descontentes,

as nossa insatisfação será comunicada a

qualquer pessoa disposta a ouvir ou 22 pessoas,

em média

Pesquisas e Estudos

Harper’s Magazine

45

“Satisfação consiste na sensação de prazer ou

desapontamento resultante da comparação

do desempenho (resultado) percebido de um produto ou serviço com as expectativas do

cliente”

“A melhor propaganda é feita por clientes

satisfeitos.”

Alguns Conceitos do Professor Philip Kotler

Satisfação

A importância do medir a Satisfação do Cliente

A medição Inteligente

Passado, Presente e Futuro

A medição Inteligente

Ouvir a voz do Cliente

Fonte: Buffer Open - 2015

80%das empresa acreditam

que entregam um excelente serviço ao

cliente

8%dos clientes destas

mesmas empresas dizem que elas entregam um

excelente serviço

A regra do 80 – 8

Miopia da Percepção

49

O pior cego é o que não quer ver

Miopia da Percepção

51

S

S = SatisfaçãoP = PercepçãoE = Expectativa

A Equação da Satisfação

Gerenciando a Satisfação

O que espera o cliente quando

visita uma empresa,

uma loja ou um serviço

público?

Expectativas – Anseios e Temores

Saber qual a Expectativa

52

A percepção que o cliente tem do atendimento e

serviço que lhe é proporcionado é

determinante para a imagem

que cria da empresa, da marca ou da instituição!

Percepção do ClienteOs componente da percepção

53

Quando os Clientes Dizem Adeus

Churn Rate

54

1 – Manutenção da qualidade do

produto/serviço

2 – Ativação e recuperação

3 – Relacionamento com cliente

4 – Expectativa e experiência

5 – Satisfação e fidelização

5 Dicas para reduzir o Churn Rate

Reduzindo o Churn Rate

Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam,Por cada reclamação recebida, haverá 26 outras que não são apresentadas, das quais 6 são muito graves,Dos clientes insatisfeitos que não reclamam, entre 65% e 90% nunca mais voltarão à empresa e não nos darão qualquer oportunidade de sabermos o que de fato aconteceu,Dos clientes que reclamam, quando a reclamação é tratada satisfatoriamente, 54% mantêm-se como clientes,Se o atendimento for rápido e eficiente, a percentagem sobe para 90% a 95%,No caso da reclamação ser atendida ineficientemente, mesmo assim, 10% dos clientes voltarão, o que significa que só a possibilidade de reclamar já ajuda.

Technical Assistance Research – 2000 pessoas

Quando o Cliente não Reclama

56

APATIA - Não se importar com o problema trazido pelo

cliente

LIVRAR-SE - passar adiante um problema, sem resolvê-lo.

FRIEZA - tratar os clientes à distância.

INFANTILIDADE - achar que o cliente é bobo.

ROBOTISMO - repetir sempre a mesma forma de atender e

de responder.

REGRAS - fechar as possibilidades de ajuda, para não fugir

às regras.

IÔ-IÔ - remeter o cliente para lá, depois para cá..._ Karl Albrecht

em Revolução nos serviços

Sensibilidade e Cuidado - Karl Albrecht

Como Perder Clientes

57

Qual deve ser perfil operacional da pessoa que

contata com o cliente?

Sensibilidade e Cuidado

Interlocução Inteligente

58

Observador e perspicazSensível e empáticoCompetente e zelosoCriativo e Inovador Sensato e discreto Proativo e ético

Empowerment

Autonomia Inteligente

1. Conhece tudo sobre o produto que vende2. Está constantemente se atualizando3. É perfeccionista4. Ouve com atenção5. Possui autoconfiança e atitude positiva6. Elogia ao invés de criticar7. É objetivo

Profissional Classe “A”

7 Qualidades do Mestre no Atendimento

60

5 EIXOS da Excelência no Atendimento

por Daniel de Carvalho Luz(15) 9 9126 5571

daniel.luz2020@hotmail.com

5 Eixos da Excelência no Atendimento

PRESTATIVIDADEAGILIDADETRANSPARÊNCIAEMPATIACONFIANÇA

61