BOM ATENDIMENTO

Para seu supermercado vender mais.

Formar uma equipe guerreira capaz de atrair, conquistar, manter clientes e melhorar a

lucratividade da sua empresa.

Moacir Moura www.moacirmoura.com.br 41-3308-3395 41-9267-7743

Bom Atendimento É “produto” perecível que requer cuidados permanentes.

Moacir Moura

É interessante a gente conceituar as coisas, assim facilita nossa compreensão. Nessa linha de raciocínio, nada expressa melhor o bom atendimento quanto a palavra:

SERVIR

Muitas vezes é preciso lembrar que por mais moderna, equipada e abastecida que seja uma loja de supermercado, o bom atendimento é realizado pelas:

PESSOAS

Embora as empresas tenham investido em sistemas gerenciais e de atendimento, as conexões de relacionamento, vendas e atendimento são feitas pelos funcionários. Sistemas estão ali para agilizar as coisas, mas eles não falam com os clientes. Supermercado é uma empresa de mão-de-obra intensiva. Há sempre um batalhão de pessoas movimentando mercadorias, processando produtos e ajeitando as coisas

para que tudo fique pronto para atender o consumidor do melhor jeito, do jeito que cada um gosta. Todos os dias. Há mais um agravante. Os clientes já não dão mais tanta importância à compra propriamente dita. Eles querem viver experiências agradáveis nas interações que estabelecem em todos os setores da loja. Um olhar, um sorriso e uma atenção diferente podem ter tanta importância quanto preço e variedade. É o mundo dos sentimentos. Além de treinamento permanente, preparação para a função e da gestão eficaz de líderes especialistas em lidar com gente, o bom atendimento depende de outro elemento de vital importância também (voz do líder e a cultura da empresa sempre presentes):

CONSCIENTIZAÇÃO

Concretizar e dar o devido sentido à máxima da gestão do conhecimento preconizada pelo professor Sérgio Cortella, cuja centelha deve ser acesa todo o santo dia:

Ensinar o que sabe

Praticar o que ensina

Perguntar o que não sabe.

A batalha para se conquistar a preferência do consumidor não se limita às questões de preço, variedade, dinâmica promocional, essas iniciativas que o varejo desempenha com eficiência exemplar. Ela acontece nos detalhes que realmente fazem a diferença. Na cabeça e no coração das pessoas.

PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS É mais um segredo importante.

Exposição atraente e indutora de vendas, através do autosserviço. Presença de alguém sempre que o cliente precisar (mas antes que ele solicite). Processo de atendimento eficiente,

preciso, agradável e ágil. Alguns serviços diferenciados também influenciam. Qualidade dos produtos processados em casa. Clara determinação para oferecer o melhor. Produtos prontos e exclusivos, alguma coisa que só o seu supermercado faz, por exemplo. Ou faz de um jeito próprio e com sabores diferentes que os clientes se deslocam de longe para comprar. Não são os produtos que você vende que definem o sucesso (isso todo mundo vende), mas como você vende. Que serviços agrega aos produtos e à sua forma de atuação. Ao modus operandi, por exemplo. Na verdade, um supermercado é um centro de compras cujo guarda-chuva abriga as seguintes lojas, as quais exigem raciocínio e expertise próprios (em cada área deve ter um especialista):

Mercearia de luxo Bazar

Boutique de carnes Feira de Frutas e Verduras

Loja de Congelados Pizzaria

Restaurante Gourmet Panificadora

Confeitaria de Luxo Banco (Caixas)

Central de Atendimento Central de Recursos Humanos

Empresa de Delivery.

Perfil do Novo Consumidor

Pesquisa Galup mostra como os clientes pensam e avaliam os supermercados.

Altas expectativas. Quer mais.

Escassez de tempo.

Conveniência – Facilidades, simplicidade.

Customização – Quer sentir-se exclusivo.

Lealdade relativa. Difícil fidelização.

Grande carga de informação.

Percepção decrescente. Quer prova.

Maior sensibilidade a preço.

Observa e registra falhas. Entretenimento. Quer sorriso e pessoal de

atendimento feliz.

Como atender a cada uma dessas exigências?

FUNCIONÁRIOS FELIZES

Produzem até quatro vezes mais

A felicidade começa dentro de casa. Só

entregamos o que temos.

CLIENTES FELIZES

Compram em dobro, voltam mais vezes e contam para seus amigos.

COMPROMETIMENTO

Depende de treinamento, preparação contínua e de líderes especialistas em

gestão de pessoas.

Enquanto essa prática não fizer parte da

cultura da sua empresa, você terá zumbis

na equipe, não pessoas comprometidas.

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