Bán hàng qua điện thoại

NÔI DUNG

1.KHAI NIÊM

2.PHÂN LOAI

3.ƯU VA NHƯƠC ĐIÊM CUA HOAT ĐÔNG

BAN HANG QUA ĐIÊN THOAI

KHA I NIÊM

Nhân viên ban hang ngay nay cân quan tâm đên kha

năng ban hang băng phương tiên điên thoai. Cac

nhân viên ban hang qua điên thoai giup công ty

tăng doanh thu, giam chi phi ban hang, cai thiên

sư thoa man cua khach hang.

Cac công ty sư dung trung tâm cuôc goi đê nhân

cuôc goi cua khach hang (inbound telemarketing)

va tiên hanh goi đê tim kiêm khach hang triên

vong va phuc vu khach hang hiên tai (outbound

telemarketing).

PHÂN LOAI

GOI ĐIÊN KHACH HANG (TELESALES)

QUAN HÊ KHACH HANG QUA ĐIÊN THOAI

(TALCOVERAGE)

TIM KIÊM KHACH HANG QUA ĐIÊN THOAI

(TELEPROSPECTING)

DICH VU KHACH HANG VA HÔ TRƠ KY THUÂT

(CUSTOMER SERVICE AND TECHNICAL SUPPORT)

GOI ĐIÊN KHACH HA NG (TELESALES)

Nhân đơn đăt hang tư catalog hay quang cao va tiên hanh

cuôc goi, nâng câp đơn hang, giơi thiêu san phâm mơi,

tim kiêm khach hang mơi va gơi y khach hang cu. Cu thê ,

bao gôm:

• Thưc hiên cac cuôc goi đên đôi tương khach hang quen

thuôc đê đo lương va phân tich sư thoa man cua ho. Đây

la yêu tô cân thiêt đê cac công ty co thê cung câp dich vu

khach hang hoan hao

GOI ĐIÊ N KHA CH HA NG (TELESALES)

• Chăm soc va ban hang cho cac khach hang cu: Khac vơi

chăm soc khach hang thu đông, sales chi viêc thưc hiên

cac cuôc goi đên đôi tương khach hang cu đê chăm soc,

thăm hoi, xây dưng môi quan hê , đôi khi la giơi thiêu vê

san phâm mơi, nhưng chiên dich ưu đai. Muc đich a mơ

rông doanh sô ban hang vơi khach hang nay.

GOI ĐIÊ N KHA CH HA NG (TELESALES)

GOI ĐIÊ N KHA CH HA NG (TELESALES)

QUAN HÊ KHACH HA NG QUA ĐIÊN THOA I

(TALCOVERAGE)

Thưc hiên cac cuôc goi đên

khach hang đê duy tri va nuôi

dương quan hê khach hang

then chôt, va quan tâm nhiêu

hơn cac khach hang thu đông

QUAN HÊ KHACH HA NG QUA ĐIÊN THOA I

(TALCOVERAGE)

QUAN HÊ KHACH HA NG QUA ĐIÊN THOA I

(TALCOVERAGE)

iVIVU.com - hệ thống đặt phòng khách sạn

trực tuyến, là nơi cung cấp giải pháp tối

ưu giúp người dùng tìm kiếm và đặt

phòng với hệ thống xác nhận và giữ

phòng nhanh chóng, phương thức thanh

toán đa dạng và thuận tiện, dịch vụ chăm

sóc khách hàng 24/7.

Nên quan hê khach hang qua điên thoai

la vô cung quan trong, nhân viên

chăm soc khach hang se điên thoai

hoi khach hang vê :

QUAN HÊ KHACH HA NG QUA ĐIÊN THOA I

(TALCOVERAGE)

Nhân viên chăm soc khach hang se điên

thoai hoi khach hang vê :

Hỏi khách về chất lượng phục vụ của

khách sạn mà khách đã đặt phòng, và

qua đêm

Thiết bị phòng óc thế nào?

Thái độ nhân viên khách sạn, nhân viên

hướng dân du lịch

Tác phong nhân viên trực dt hướng dân,

hỗ trợ

Cân nghe những góp y của khách hàng

vê chất lượng dịch vụ cung như thái đô

nhân viên đê biết khăc phục va phát huy

tốt hơn

QUAN HÊ KHACH HA NG QUA ĐIÊN THOA I

(TALCOVERAGE)

Xin chào anh/chi - xin lỗi đây có phai là sdt cua anh/chi …

E tên ….,là nhân viên marketing cua cty bao hiêm manulife…

Không biêt bây giơ anh/chi có thê cho e xin 5p đươc không

a?(nêu KH vui vẻ đông ý thì tiêp tuc cuôc trò chuyên ) e

cám ơn anh/chi

E thay măt cty gửi lơi tri ân đên anh/chi đa tin tưởng và sử

dung các dich vu du lich bên cty chúng e. Nhân dip sinh

nhât lân thứ 20 cua cty đươc tổ chức vào 18h ngày 10/12,

thì cty e có tổ chức 1 buổi tiêc nhăm tri ân các KH than

thiêt cua cty trong suôt thơi gian qua.và Anh/chi… là 1

trong 100 KH vip đươc cty e lưa chon

QUAN HÊ KHACH HA NG QUA ĐIÊN THOA I

(TALCOVERAGE)

Vây k biêt anh/chi có thê dành 1 buổi tôi đê đên chia vui vơi

cty chúng e đc ko a? Mỗi năm thì cty e chi có 1 dip như

vây nên mong là anh/chi có thê sắp xêp thơi gian đê đên

tham dư. Công ty e rât vinh hanh khi đươc đon tiêp

anh/chi

Anh/chi cho e xin đia chi nhân thư đê e se gửi thiêp mơi đên

đia chi cua anh /chi qua bưu điên,khi đi anh/chi nhơ

mang theo thư mơi này đê vào dư nhé!

Cám ơn anh/chi và trươc 1 ngày e se đt nhắc lai anh/chi 1

lân nưa a!

TIM KIÊM KHACH HA NG QUA ĐIÊN THOA I

(TELEPROSPECTING)

Tạo va đánh gia các khách hàng mới đê hoàn tất

thương vụ của một kênh bán hàng khác

• Công ty bảo hiêm

• Cho vay tin dụng

• Các trường hoc anh ngư

TIM KIÊM KHACH HA NG QUA ĐIÊN THOA I

(TELEPROSPECTING)

Tìm kiếm khách hàng qua điện thoại: nhăn tin gửi

số điên thoại gân giống với thuê bao, tìm kiếm nhu

câu khách hàng dùng số cặp

Nhăn tin giới thiệu các lô đất ở các vùng nhằm tìm

kiếm khách hàng có nhu câu

Nhăn tin cho vay tiêu dùng

Nhăn tin quảng cáo tìm kiếm khách hàng có nhu

câu sử dụng các dịch vụ: nhạc chuông, nhạc chờ...

DICH VU KHACH HANG VA HÔ TRƠ KY THUÂT

(CUSTOMER SERVICE AND TECHNICAL

SUPPORT)

Danh cho mỗi san phâm va dich vu. Thông

thương sô điên thoai đươc in trên bao bi, tơ

rơi, cac thông tin quang cao…. Khi khach hang

tiêm năng co nhu câu hay co bât ki thắc mắc gi

vê san phâm co thê goi đê găp nhân viên kinh

doanh nhân cuôc goi va tư vân khach hang

ƯU VA NHƯƠC ĐIÊM CUA HOAT ĐÔNG

BAN HANG QUA ĐIÊN THOAI

• ƯU ĐIÊM:

- Thông tin dịch vụ, sản phẩm nhanh được khách hàng tiềm

năng biết đến.

- Hiêu rõ nhu câu của khách hàng.

- Nhanh chóng nhận được phản hồi.

• NHƯƠC ĐIÊM:

- Sức nặng tâm ly.

- Phiền đến khách hàng khi khách hàng đang có việc bận.

KY NĂNG:

- Lưu y là âm điệu giong nói, dễ nghe, dễ chịu và cuốn hút,

điều này sẽ tạo thuận lợi đê duy trì buổi nói chuyện thuận lợi.

- Từ 15-20 giây đâu tiên, sales cân giới thiệu ngăn gon sản

phẩm thật ấn tượng. Tất nhiên, những câu từ chối như "Cảm

ơn, không cân đâu em!" sẽ thường xuyên xảy ra. Thay vì nản

lòng, sales hãy nhiệt tình, vui vẻ đưa thêm ra một câu hỏi

khác liên quan đến quyền lợi khách hàng vì sales là người

chủ động, tìm cách thu hút sự chú y của khách hàng.

- Nếu khách hàng đang bận rộn, bạn có thê hỏi thời gian

nào là ly tưởng, xin một cái hẹn goi lại đê chào hàng một cách

đây đủ nhất.

KY NĂNG:

- Tinh tế cảm nhận mức độ quan tâm của khách hàng thông qua câu trả lời và âm điệu của ho đê sales điều chỉnh nội dung cuộc nói chuyện. Phân tich vấn đề nào khiến khách hàng quan tâm nhất như nhu câu, giá cả, khả năng trả góp, chương trình khuyến mãi hay thương hiệu của sản phẩm,…

- Khi khách hàng đã băt đâu lăng nghe và thê hiện sự quan tâm đến giá trị và lợi ich của sản phẩm, sales hãy chuẩn bị trước cho mình những câu hỏi và câu trả lời mà khách hàng có thê đặt ra, kê cả những câu hỏi bất ngờ.

- Nên lưu y đến thời gian goi, tránh tạo cảm giác làm phiền cho khách hàng lúc sáng sớm, giờ nghỉ trưa, giờ dùng bữa hay lúc quá khuya.

PHƯƠNG PHAP:

- Chuẩn bị kỹ nội dung cuộc goi:

sẽ rất thất bại nếu như không có sư chuẩn bị ki lương, trước

khi goi điện thoại hãy tìm hiêu thật kỹ lương những thông tin

về khách hàng và nếu có thê hãy thu thập moi thông tin cân

thiết. Cố găng chuẩn bị các thông tin, phải có cấu trúc ngăn

gon, rõ ràng. Lập ra các thông tin về mục đich của cuộc goi,

thông tin cân trao đổi và những câu trả lời cho những tình

huống có thê khách hàng hỏi lại băt bi... Sự chuẩn bị càng kỹ

thì sự thành công càng cao.

- Luyện tập trước các cuộc goi

Nếu mới vào nghề nên hoc hỏi và làm thử, nhờ sự hỗ trợ của

moi người và công ty đê có thêm những kinh nghiệm nhằm

tránh những sai sót có thê xảy ra trong khi thực hiện cuộc goi.