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http://www.hermanngasse.com/2009/04/crm-20-roi-interaktives-crm/
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CRM 2.0 – Kunden einbeziehen Oliver Nitz 10. CRM Jahrestagung, Stegersbach, 3. April 2009
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„People Buy From People.“
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Erweiterung des persönlichen Netzwerks – von 15 auf 150 Kontakte.
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Kunden suchen Unterstützung bei Gleichgesinnten
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Quelle: facebook.com, Xing.de, studivz.de, Xing Gruppen „QlikView“ und „edelwiser friends“, TripAdvisor.de, März 2009
Bekannte und Freunde
Gleich- gesinnte
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Die Wenigsten sind aktiv – manche hingegen sehr
#1 Top-Rezensent bei Amazon ist Dr. Werner Fuchs mit 1.728 Rezensionen
Im Web gilt oft die Faustregel „1 / 9 / 90“ 1% aller Kunden sind aktiv, schreiben etwas 9% verbessern oder kommentieren 90% lesen, sind passiv
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Quelle: Amazon.de, März 2009
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Neue Kontaktpunkte - neue Informationen
Früher (1.0)
Telefon E-Mail Brief Kontaktformular Webseite Persönlicher Kontakt
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Heute (2.0)
Soziale Netzwerke Blogs Foren Bewertungen Preisvergleichsseiten Video-Plattformen Photo-Plattformen Auktionsseiten Bewertungen Skype Instant Messaging Twitter etc.
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Interaktion erweitern – Kunden einbeziehen
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Quelle: Web Innovation Lab 2009, Hettich / Hippner / Wilde, 2000, S. 1350, Abb. 1
Analytisches CRM
Business Intelligence, Data Mining
Operatives CRM
Service
Vertrieb
Prozesse
Marketing
Kommunikatives CRM
Fax
Kontakt- formular
Call Center
Brief
Website
Telefon
Interaktives CRM
Foren Bewer- tungen
Blogs
Soziale Netzwerke
Chat
Instant Messaging
Gruppen
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Return on Invest: interaktives CRM (2.0)
Kostengünstige Werbe- und Aufmerksamkeitseffekte
Kostenverringerung im Kundenservice
Steigerung von Loyalität
Bessere qualitative Marktforschung
Effektive Forschung und Entwicklung (Ressource: Kunde)
Innovation (mit Kunden – für Produkte, Prozesse, Services)
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CRM 2.0 schafft nachhaltige Kundenbeziehungen durch ständigen Dialog, qualitatives Feedback und Kontakt zu „Gleichgesinnten.“
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Schritte zum interaktiven CRM Analyse Mediennutzungsverhalten und Themen der Kunden (z.B.
bei Serviceanfragen).
Zielsetzung: wie will das Unternehmen zukünftig mit welchen Kunden und in welchem Umfang interagieren.
Messbarkeit: welches sind die Kriterien für eine Erfolgsmessung.
Einbettung in bestehende CRM-Aktivitäten und Kontaktpunkte und Anpassung der Kommunikationskultur.
Plattform für Kundeninteraktion entwickeln technologisch: Blog, Forum, Wiki etc. persönlich: Kundenkonferenz
Unternehmensinterne und Markt-Kommunikation.
Laufende Erfolgsmessung und Anpassung.
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Oliver Nitz
WEB INNOVATION LAB GmbH hermanngasse 18/DG. 1070 vienna. austria
mail. oliver@webinnovationlab.com web. www.webinnovationlab.com blog. www.hermanngasse.com
Lösungen für mehr Interaktion – mit Kunden und Mitarbeitern
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