Customer Service 2 Training

Perkhidmatan PelangganCustomer Service

Satu Karier yang Membantu OrangA Business of Helping People

Isi KandunganContent Pengenalan Introduction 10 Prinsip 10 principles Melibatkan kajian kes, perbincangan, main

peranan, latihan praktikalInvolve case studies, discussion, role play, practical exercise

Dua hari 2 days

Peraturan Menepati masa Sudi berkongsi idea dan pengalaman Tanya. Tidak ada soalan bodoh! Dengar dengan proaktif Beri pandangan yang positif Jangan bocor rahsia sesi perbincangan Kalau letih, sila rehat.

5 Prinsip (hari pertama) Bersikap positif: Anda Boleh Membuat Berbezaan.

Be positive, you can make the different.

Melayan rakan sekerja dengan baikTreat Colleague well

Menilaikan Kunjungan PelangganTreasure their visit

Pengetahuan memberi kita keupayaan membantuKnowledge gives us the power to serve

Komunikasi melalui pendengaran dan maklumbalasCommunication through listening and feedback

5 Prinsip (hari kedua) Mengenalpasti dan menjangka keperluaan

Predict the needs of the customer Berinisiatif untuk kemajuan Take initiative to make things better: Be effective and

efficient Bersikap Jujur Untuk mengekal Amanah Be honest in keeping our commitment Menunjuk sikap kesabaran bila membantu pelanggan

memahami sistem syarikatBe patient in explaining company system

Menukar Masalah Pelanggan ke Peluang Perniagaan Turning customer problems into business opportunities

Definisi

Customer Service: The degree of assistance and courtesy granted those who patronize the organization.

Tahap bantuan dan layanan sopan santun yang diterima oleh sesiapa yang mengunjungi sesuatu syarikat

Adapted from Customer Survey Store.com

04/08/23 Mydin HR 7

Customer Service Increase accuracy of orders Increase size of orders Increase number of transactions per day adherence to procedures Decrease number of lost customers Increase amount of repeat business Increase number of referrals Decrease number of complaints

Perbincangan

Sepet Cinta antara Ah

Loong, 19 tahun and Orked, 16 tahun.

Cari persamaanantara pertemuan mereka pertama kali dengan perkhidmatan pelanggan

Perkongsian Positif

Perkhidmatan pelanggan yang positif Pengalaman Perasaan Sudah beritahu berapa orang? Latihan: Kongsi dengan rakan rakan Kongsi apa yang telah dikatakan, nada

suara, bahasa badan, dan tindakan susulan

Berapa Orang?

Bila pelanggan menerima perkhidmatan pelanggan yang baik, mereka akan memberitahu 5 orang

Pendekatan

Greet (menyambut) Understand (memahami) Eye Contact (Kontak mata) Smile (Senyum) Thank You (Terima kasih dan datang

lagi)

Latihan Kumpulan

Perkongsian Negatif

Perkhidmatan pelanggan yang negatif Pengalaman Perasaan Sudah beritahu berapa orang? Kongsi dengan rakan rakan Kongsi apa yang telah dikatakan, nada suara,

bahasa badan, dan tindakan susulan

Berapa kita rugi?

RM 1 juta seorang pelanggan

1 + 11 + 11X 5 = 67 25% X 67 orang = 16 16 X 52 minggu X 12 tahun X RM 100 =

RM 998,400.00 (RM 1 juta)

Cabaran Kita

Memberikan mereka pengalaman

KEDAI RUNCIT Ceritakan pengalaman

Kedai runcit

Mereka kenal anda Ada pertuturan harian Tunjuk lokasi produk dengan sendiri Mengesyorkan barangan baru Memberitahu barangan promosi Ingat hari jadi anda

Pasaraya Moden (Supermarket modern)

Pasaraya manakah yang memberi pengalaman kedai runcit?

Bagaimana Mydin boleh belajar dari mereka?

Bagaimana dengan layanan Hypermarket?

Emosi

Kedai runcit = Mesra Hipermarket = Dingin

Emosi = PengalamanMerangkap idea anda

Idea anda

Bagaimana Mydin boleh memberi pengalaman kedai runcit yang mesra?

Peraturan

Bahagikan kepada kumpulan Bincang selama 10 minit Pilih seorang ketua dan setiausaha Tulis di atas kertas Pembentangan

Apa Pengguna Beli?

Barang Perkhidmatan: sopan santun,

bantuan, pengetahuan barang, nasihat

Pengalaman membeli- belah seperti di IKEA

83%

Menurut kajian, 83% pengguna

membeli barang dari pesaing

(competitor) kerana perkhidmatan pelanggan yang acuh tak acuh

Ringkasan

Apa yang kita belajar? Definasi Perkhidmatan pelanggan GUEST Cabaran memberi pengalaman

Kedai Runcit

Prinsip 1: Anda Boleh Menjadikan keadaan Berlaian: Pilih Positif, beraksi positif dan bersyukur.You can make the different: Choose positive, act positive and be grateful

A. Rahsia Tokoh Yang Berjaya (Sukses)

Faktor penting: sikap Ramai orang yang berjaya mempunyai

sikap positif Siapa mereka? Mengapa?

B. Belajar bersikap positif mulai sekarang

Sikap positif ada pada Perkhidmatan Pelanggan sama dengan kerjaya lain.

Peniaga, Pengurus, doktor, peguam dan lain lain.

Senaraikan 8 ciri ciri sikap positif mereka Buat perbandingan

.

Sikap Positif Perkhidmatan Pelanggan

Peramah Bertindak segera Cekap Berpengetahuan Optimistik Bertungkus- lumus Suka membantu orang lain

Sikap Positif Perkhidmatan Pelanggan

Mendengar dengan hati Jujur Berorientasikan keputusan Bertutur dengan jelas Bersikap terbuka Menilaikan orang lain dll

Maksudnya

Mula membina tabiat bersikap positif mulai sekarang

Sentiasa bersedia, supaya kita boleh menangkap peluang yang dihulurkan

Caranya, mempelajari dari tokoh sukses Senaraikan tokoh anda dan sikap positif

mereka yang anda sanjungi

C. Memilih Sikap Positif

Kita boleh memilih sikap kita Suatu hadiah dari Tuhan Hon Kereta Cerita Victor Frankl Proaktif = Reaksi terhadap rangsangan

persekitaran

Proaktif

Stimuli Reaction Positive

Negative

Kes Mydin

Bila pelanggan meminta bantuan? Bila pelanggan tanya tentang produk di

bahagian lain Reaksinya terpulang kepada anda

D. Positive Self Talk

Matrix: Trinity jatuh diatas lantai Ayat positif mempengaruhi minda Minda mengawal badan

Self Talk

“Saya boleh buat” “Saya boleh capai sasaran (target) “Saya boleh” “I am important” “Melayan pelanggan bermakna” + “ Melayan pelanggan buang masa” -

Kesan Implication

Minda seperti Magnet, boleh menarik apa yang difikir

Memesan mesej positif ke tubuh untuk bertindak selanjutannya

Mengubah perspektif

Kesan

Fokus kepada pembangunan diri, bukan perbandingan dengan orang lain

Fokus kepada penyelesaian Fokus kepada keputusan, bukan remeh

-temeh Fokus kepada positif, bukan negatif

E. Bersikap Bersyukur

Gelas separuh penuh Bersyukur dan senang hati

Gelas separuh kosong Perbandingan

Hidup adalah mencari kebahagian.

Kerja ini membantu anda

Mendapat penghormatan dari kawan Menikmati persahabatan Wang untuk menyara hidup

Kerja Ini Membantu Orang Lain

Rakan sekerja Pengguna Membantu membangunkan syarikat

Membantu Aktiviti Di Luar Kerja

Hobi Aktiviti agama Melibatkan diri dalam aktiviti

keluarga Ada hari untuk berehat

Anda Boleh Menjadi Keadaan Berlainan

You can make the different Don’t underestimate the power

given for God to you Find a target (10 minutes) Be positive and imaginative Pray. Ask power form God

Berkongsi Pengalaman

Learn from Each OtherPatah Kata MotivasiKongsi pengalaman hari

keesokan

Famous Words

Bincangkan makna perkataan yang tersenerai seterusnya.

Mempersembahkan:MaknaCeritaNasihatFaedah

Famous Words

1. You can make the different

Famous Words

2. "If you can imagine it, you can achieve it. If you can dream it, you can become it."

- William Arthur Ward

Famous Words

3. "The only certain means of success is to render more and better service than is expected of you, no matter what your task may be." - Og Mandino

Famous Words

4. "No matter what the level of your ability, you have more potential than you can ever develop in a lifetime." - James T. McKay

Famous Words

5. "It's not how good you are, it's how good you want to be." - Paul Arden

Famous Words

6. "There are no speed limits on the road to excellence." - David W. Johnson

Famous Words

7. "You attract whatever you think you deserve." - Paul Hanna

Famous Words

8. "No better person to love you but yourself." - Janelle Johnston"

Famous Words

9. The power of imagination makes us infinite.- John Mecir

Ringkasan

Bersikap positif adalah asas kejayaan Belajar dari tokoh yang berjaya (sukses) Membuat persediaan bermula dari

sekarang Memilih sikap positif Positive self talk Bersyukur

Prinsip 2Melayan rakan sekerja dengan baik

Prinsip 2 : Melayan rakan sekerja dengan baik

Mengapa? BOOMERANG Menghargai mereka (Appreciate them) Menghormati mereka (Respect them)

(Video) Membantu mereka dahulu (Help them

first )

(Emotional Bank Account)

Prinsip 3Melayan rakan sekerja dengan baik

Prinsip 3: Menilaikan Kunjungan Pelanggan

Kedatangan dialu-akukan Memberi ucapan selamat (Greeting) “Sikap”: Positif “Minda”: ikhlas Bahasa Badan: Open Latihan

Menyukai anda… Bagaimana membuat mereka menyukai

anda? Sebelum pelanggan membeli barang

mereka harus membeli anda dahulu (Before CUSTOMER BUY ANYTHING,THEY HAVE TO BUY YOU)

Why? Apabila seseorang menyukai anda,

mereka akan mengambil peluang untuk membeli (Once people like you, they will look for opportunity to buy)

A. Isyarat yang betul – Menunjuk Kedatangan di alu alu kan

Muka – selesa, seronok, “welcoming” Exercise SMILE – GREAT, SWEET MEMORY Exercise Mata – warna mata Exercise Bahasa Badan Exercise

Isyarat yang betul

Mempersamakan rentak percakapan dan bahasa badan

Exercise

B. Sikap Yang Baik

Ceria Pandang positif Ingin membantu Membuat orang lain berasa gembira

(Make the other person happy)

C. Connect with them

Get them talking – focus on them Latihan: a. Executive Bank b. Pegawai kerajaan c. Penjaja Burger d. Pengurus Syarikat Pengangkutan e. Guru sekolah menengah

Questions

Ask Questions Tanya soalan For example: Horseman Tanya close-ended question Tanya opened questions Untuk mendapat maklumat: 5W1H

Pengesahan

Magic Question

Can you tell me more?

E. Unsur “dinilai”

Keperluan Asas Motor, Kereta Manusia selalu melakukan apa yang

diberi ganjaran atau pujianMemuji ikhlas

Kepada Customer dalaman dan Luaran

E. Menilaikan kedatangan

Always use their name “Good morning, Sir/Madam” Find ways to compliment them

”You have made the right choice!” Think about ways to generate good

feelings about doing business with you. ”It is really nice to see you’re here”

Thank them every time you get a chance. “Thank you for coming”

Prinsip 4Pengetahuan memberi Kita Kuasa membantu: Menjadi Pakar Produk

Prinsip 4: Pengetahuan memberi Kita Kuasa

membantu: Menjadi Pakar Produk (Product Expert)

Anda mahir dengan pengetahuan produk?

Mengapa?

Pengguna suka berurusniaga dengan orang yang mengetahui apa yang mereka cakap

What?

Apa yang perlu tahu tentang sesuatu produk anda?Ciri-ciri

Faedah

Harga

Jaminan

How?

Mengguna produk tersebut Tanya orang yang pernah

menggunakannya. Mencari maklumat dari Buyer

Exercise

a. Pilih satu barang yang anda gemari, cuba beritahu kepada rakan

b. Bandingkan dengan barangan yang sama tetapi berlainan jenama.

Consultative Selling

Memahami keperluan pengguna Memberi cara penyelesaian Menerangkan pemilihannya dengan teliti

Latihan: Syampu, Medicine, Potatoes chips

Prinsip 5

Mendengar dan Maklumbalas

Prinsip 5: Mendengar dan Maklumbalas

Mendengar

Peringkat 1:

a. Menunjukkan minat

b. Buat ringkasan memastikan pemahaman

c. Bahasa badan yang serentak

Mendengar Dengan Mendalam (Deep Listening)

Peringkat Ke 2

a. memerhatikan bahasa badan, air muka, intonasi suara

b. memahami maksud diantara kata

Maklum Balas (Feedback)untuk Rakan Kerja

Risiko Contoh: Bau Stokin

Tanya soalan: Cara mengatasinya Mengucapkan terima kasih

Maklum Balas Untuk Customer

Jangan marah kalau pengguna memberi maklumbalas seperti harga label.

Andaikan kita salah mereka betul Periksa fakta Minta mereka tunggu Ucapkan terima kasih

Exercise

Salah Label Harga salah Selalu lewat Kuku Kotor Gorek Lubang Hidung

Penutup

Ringkasan Apa yang telah anda belajar? Bahagian mana yang boleh digunakan

dalam kerja?