CustomerService

Excellence

Slide presentasi ini hanya sampel materitraining : “Service Excellence”.Materi lengkap dapat diperoleh melaluikegiatan in house training kami.

Profil Fasilitator

3

Yodhia Antariksa, Msc in HR Management

• Master of Science in HR Management, Texas A&M University, USA

(Fulbright Scholarship)

• Memiliki pengalaman ekstensif dalam proses training delivery dan

consulting untuk beragam perusahaan

Widodo Aryanto, Msc

• Master of Science in Business Management, Wollongong University,

Australia (Australian Development Scholarship)

• Memiliki pengalaman ekstensif dalam proses training delivery dan

consulting untuk beragam perusahaan

Contact Us

4

Yodhia Antariksa, Msc in HR Management

• Phone : 0817 482 3235

• Email :

yodhia.antariksa@yahoo.com

• Website :

www.infoPelatihanManajemen.com

Service

Dimensi proseduralBerisi sistem dan prosedur yang

ditetapkan untuk memberikanproduk dan/ atau service

Dimensi PersonalBagaimana service provider

menggunakan sikap, perilaku, dankemampuan verbal mereka,

membangun berinteraksi denganpelanggan

Dua Dimensi dari Service

5

Empat Kuadran Service

The FreezerBuruk dalam aspek personalmaupun prosedural sevice.Motto : “Kami tidak peduli”

The Friendly ZooBuruk dalam aspek proceduralservice, baik dalam personalservice. Motto : “Kami mencobadengan keras, tetapi tidak benar-benar mengetahui apa yang kamikerjakan”

The FactoryBaik dalam procedural service,buruk dalam personal service.Motto : “Anda adalah angka. Kamiakan memproses anda”

Quality Customer ServiceCerdas dalam keduanya, baikdalam dimensi personalmaupun prosedural. Motto :“We care and we deliver”

6

Lima Elemen Quality Service

Assurance Tangible

Empathy Responsiveness

Reliability

7

Reliabilitas : 5 Quality Service

Reliabilitas

• Kemampuan untuk memberikan apa yangdijanjikan – dengan andal dan tepat sertaakurat

• Strategi Tindakan :

• pastikan bahwa anda telahmengidentifikasi kebutuhan pelanggandengan benar

• janjikan hanya apa yang dapat andaberikan

• tindak lanjuti untuk memastikan bahwaproduk dan service telah diberikansesuai dengan janji.

8

Responsif

• Kemampuan untuk membantupelanggan dan memberikanlayanan yang cepat/responsif

• Strategi tindakan :

• tampilkan sikap positif atau“can-do attitude”

• mengambil langkah dengansegera untuk membantupelanggan, dan memenuhikebutuhan mereka

Responsif : 5 Quality Service

9

Memahami OrganisasiAnda

MemahamiProduk/Service Anda

Memahami CustomerAnda

CustomerServicePerson

Apa yang harus anda pahami?

10

MemahamiOrganisasi

Anda

Memahami Organisasi Anda

• Misi dan visi organisasi

• Kultur Organisasi

• Aturan dan prosedurinteraksi denganpelanggan

• Dukungan perusahaanuntuk produk/service

11

MemahamiProduk / Service

Anda

Memahami Produk/Service Anda

• Pengembangan produk/jasa

• KonfigurasiProduk/service

• Data dan spesifikasiproduk/jasa

• Pemeliharaan danperawatan

• Harga dan pengiriman

12

MemahamiCUSTOMER

Anda

Memahami Customer Anda

• KebutuhanCustomer

• Perhatian Customer• Kepribadian

Customer

13

Empat Tipe Perilaku Customers

Dominance

Influencing

Steadiness

Compliance

14

Ciri-ciri Empat Tipe Behavior

Dominance

• Kelihatan sangat sibuk• Memberikan kesan tidak mau

mendengarkan• Menampilkan sikap serius• Berpendapat dengan tegas

Influencing

• Kelihatan sangat aktif• Senang berbicara/ngobrol• Senang membangun relasi

secara informal• Mengekspresikan pendapat

emosional (perasaan) 15

Strategi untuk MenghadapiDominance Person

Dominance• Hindari basa-basi yang berlebihan• Mengembangkan hubungan personal

yang kuat bukan merupakan prioritasutama untuk dominance person

• Bertindaklah dengan efisien, disiplinwaktu, dan terorganisasi dengan baik

• Berbicaralah secara tegas dan to thepoint

16

Komponen Service Culture

SistemPengiriman

Pelatihan

Motivator danPenghargaan

Prosedur danPeraturan

DukunganManajemen

MisiService

SERVICECULTURE

Produk danservice

Employee rolesand expectations

17

18

Outline Materi:1. Dimensi-dimensi Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan2. Sikap dan Tata Perilaku Kunci untuk Membangun Customer

Service Excellence3. Teknik Mengelola Customer Complaint dengan Efektif4. Strategi Berinteraksi secara Efektif dengan Customers yang

memiliki Latar Kepribadian yang Berbeda-beda5. Creative Problem Solving untuk Mengelola Kebutuhan

PelangganDurasi : 2 hari

Service Excellence

Topik In-house Trainingyang Diberikan :

19

1. Leadership Skills

2. Excellent Supervisory Skills

3. Building Great Teamwork

4. Problem Solving and DecisionMaking

5. Effective Communication Skills

6. Achievement Motivation

7. Performance Goals Setting

8. Presentation Skills

9. Service Excellence

10. Profitable Selling Skills

20

1. Setiap peserta pelatihan yang mengikuti in house trainingdari kami, akan mendapatkan free flashdisk yang berisikan10 Topik Presentasi Management Skills (antara lain :leadership skills, effective communication skills, problemsolving, creative thinking skills, dan beragam topik menariklainnya).

• Soft copy materi management skills ini akan sangatbermanfaat bagi proses self learning karyawan, danjuga dapat digunakan sebagai media internal sharingsession untuk mengembangkan pengetahuan karyawan.

Training Benefits :

21

2. Setiap kegiatan in house training yang kami deliver akan diikutidengan “post-training follow up and monitoring”. Kegiatan inidilakukan untuk memastikan adanya prosesaplikasi/penerapan materi training yang telah di-berikan.

• Begitu banyak kegiatan training yang tidak efektif karenatidak disertai dengan proses follow up yang sistematis.Akibatnya materi training tidak pernah diaplikasikan secarariil dalam proses kerja karyawan.

• Proses “post training follow up dan monitoring” yang kamilakukan ditujukan untuk membuat impak training menjadijaug lebih nyata dan powerful.

Training Benefits :

22

• Biaya in-house training yang kami deliver adalah sbb :

• Rp 600,000/day per participant

• Biaya sudah mencakup training material kits dan sertifikat.

Biaya In-house Training :

Daftar Klien – Business Company

23

• Otsuka Indonesia• Ernst and Young• Summit Oto Finance• Oto Multi Artha• Surveyor Indonesia• Perkebunan Nusantara IV• PLN (Persero)• Asahimas Glass• Pertamina• Gleneagles International Hospital• Intercallin (Baterei ABC)• Wahana Makmur Sejati (Honda Main Dealer)• Tugu Pratama Indonesia• Angkasa Pura II

Perusahaan/Organisasi Bisnis

yang telahmenggunakan

jasa kami dalambidang

pengembanganSDM :

Daftar Klien – Government Organization

24

• Kantor Kementerian Koordinator EkonomiRI

• Badan Kebijakan Fiskal KementerianKeuangan RI

• Pusat Investasi Pemerintah KementerianKeuangan RI

• BPPT (Badan Pengkajian dan PenerapanTeknologi)

• BPKP (Badan Pengawasan Keuangandan Pembangunan)

• BKKBN (Badan Koordinasi KeluargaBerencana Nasional)

• Komisi Yudisial RI

OrganisasiPemerintahan

yang telahmenggunakan

jasa kami dalambidang

pengembangankinerja SDM:

Profil Fasilitator

25

Yodhia Antariksa, Msc in HR Management

• Master of Science in HR Management, Texas A&M University, USA

(Fulbright Scholarship)

• Memiliki pengalaman ekstensif dalam proses training delivery dan

consulting untuk beragam perusahaan

Widodo Aryanto, Msc

• Master of Science in Business Management, Wollongong University,

Australia (Australian Development Scholarship)

• Memiliki pengalaman ekstensif dalam proses training delivery dan

consulting untuk beragam perusahaan

Contact Us

26

Yodhia Antariksa, Msc in HR Management

• Phone : 0817 482 3235

• Email :

yodhia.antariksa@yahoo.com

• Website :

www.infoPelatihanManajemen.com