Finnováció 2011 - Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?

Finnováció | 2011. október 27.laszlo.mezei@kirowskiisobar.com

Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben?

Hogyan készüljünk fel a jövőre?

…ami kiszámíthatatlan?

Finnováció | 2011. október 27.laszlo.mezei@kirowskiisobar.com

Hogyan kövessük a változó fogyasztói elvárásokat a weben? a minden-

napokban

Sam Walton

# Vállalat Bevétel 2010

1 Walmart Stores $422 Mrd

2 Exxon Mobil $355 Mrd

3 Chevron $196 Mrd

4 ConocoPhillips $185 Mrd

5 Fannie Mae $154 Mrd

# Vállalat Bevétel 2010

1 Walmart Stores $422 Mrd

2 Royal Dutch Shell $378 Mrd

3 Exxon Mobil $355 Mrd

4 BP $309 Mrd

5 Sinopec Group $273 Mrd

Hetente 200 millió vásárló.

Ki a legfontosabb? Az ügyfél! Mindig!

walmartstores.com/aboutus/320.aspx

www.kirowski.hu Linked by Isobarhttp://www.youtube.com/watch?v=3Sk7cOqB9Dk

Amikor nyaralni ment, a családja igyekezett távol

tartani a szuper-marketektől, mert hajlamos

volt megállni és órákig figyelni a vásárlókat.

Hogyan használják ügyfeleink a webes szolgáltatásunkat?

Megfigyelés valós használat közben?

• Rendkívül hasznos… lenne.• Etikai aggályok.• Esetleg ismerősökkel, családtagokkal.

1

Megfigyelés tesztelés közben!2• Kisebb problémák, funkciók gyors tesztje.• Átfogóbb, reprezentatív, profi tesztelés.

Megfigyelés statisztikákon keresztül

• Webanalitika, tranzakciók, keresések elemzése.• Mit használnak leginkább?• Hol akadnak el?

3

Megkérdezés

• Fontos: nem kívánságokat gyűjtünk, hanem szokásokat, véleményeket, hozzáállást!

• Webes kérdőív: saját szavaikkal!• Személyes beszélgetés akár a bankfiókban.

4

Folyamatosan jönnek az új eszközökPl. hőtérkép, látogatás felvétele, távoli usability tesztelés, stb.

5

Miért kell állandóan figyelni és kérdezgetni a felhasználókat?

Hogy megtudjuk, megfelel-e az igényeiknek a szolgáltatásunk.. Hogy megtudjuk, hogyan változnak az igényeik. A webes ügyfélkiszolgálást nem lehet másképp megérteni.

!

Ideje 80%-át üzleteiben töltötte.

walmartstores.com/aboutus/320.aspx

Sam Walton új projektjei sorozatos apró újításokból születtek.

A/B tesztelés: a webes tweakelés killer appje1

+77%

Prototípus tesztelés akár papíron2

Hogyan szeretné megvásárolni a RelaxNet M díjcsomagot?

Készüljünk fel a tweakelésre!3• Gyors reakcióidő, gyors fejlesztési ciklusok.• Konfigurálható, bármikor átírható szövegek,

címkék.• Engedjük el, ami nem működik!• Kísérletezésre, javításokra elkülönített

büdzsé.

TERVEZÉS + MEGVALÓSÍTÁS AZ ÉLESÍTÉS UTÁN (TIPIKUSAN)

A weben soha semmi nincs készen.

Az eredeti gondolatokért nem jár plusz pont!

Michael Bergdahl

Bárhonnan jöhetnek jó ötletek!

• Saját gondolkodásból• Az ügyfelek megfigyeléséből• Munkatársaktól• Versenytársaktól• Más szolgáltatási ágakból• Cikkekből, könyvekből• Az offline világból• Stb.

Sam Walton az üzletek bejáratánál helyezte el az

ügyfélszolgálati pultot, hogy a vevők lássák, hogyan intézik a panaszokat.

Michael Bergdahl

Önálló problémamegoldás1• A GYÍK nem funkció, hanem tartalom!• Frissíts, bővíts, törölj, priorizálj.• Szezonalitás.• Call-centertől input.• Legyen bekötve oda, ahol a probléma

előfordul.• Kiválóan mérhető.

Közösségi problémamegoldás (kitekintés)2• Social media. • Problémamegoldó fórum.

Személyes problémamegoldás3• Call-center készüljön fel a webből.• Online chat.• Villámgyors, pontos kiszolgálás emailben is.

facebook.com/kirowskiisobartwitter.com/kirowskiisobar

laszlo.mezei@kirowskiisobar.com

Köszönöm!