Frukostseminarium 22 mars 2017: Arbetsförmedlingen om sin prisbelönta förändringsresa

Arbetsförmedlingen- på väg mot ett högre förtroende

Frukostmöte Transformator Design 170322

Daniel Ewerman, Transformator DesignSophie Andersson, Transformator DesignCaroline Enevold, Arbetsförmedlingen

TJÄNSTEDESIGN

TRANSFORMATOR DESIGN METODEN

Lönsam empati

= genom att utgå ifrån den vi finns till för

MER INVÅNARNYTTAHÖGRE INVÅNARNÖJDHET

HÖGRE MEDARBETARNÖJDHETHÖGT FÖRTROENDE

EFFEKTIVITET

Onödig efterfrågan kan stå för en stor del av

organisationens kundmöten

Digitaliserade obegripligheter är inte

effektiviserande

Genom kundcentrering finns en fantastisk möjlighet

Sluta göra sånt som kunden skiter i

Fokusera på att ”göra rätt” och inte på att undvika att

göra fel

9

Hitta och lösa rotorsaken när

kundupplevelsenbrister

Göra utvecklingsprojekt som löser kundbehov och inte

bara organisationens behov

11

Så blir en organisation kundcentrerad

Problemet är att vi inte vet vad problemet är

Empati

15

UTVECKLA TILLSAMMANS MED KUNDEN

Varför, varför, varför, varför och varför?

18

KUNDRESA SKAPAD I CUSTELLENCE

KUNDRESAN

ONSTAGE

BACKSTAGE

KUNDRESAN

IT

PROCESSERNA OCH KUNDRESAN – SÅ HÄNGER DOM IHOP

21

Resans början…

UTGÅNGSLÄGE 2013

• På botten av alla förtroendemätningar• Interna ursäkter om att vi var en

missförstådd myndighet• En organisation med dåligt självförtroende

och pressade medarbetare• Fokus på styrning och kontroll i stället för

stöd – både internt och gentemot våra kunder

Första stegen på resan…

• Beslut om att gå till botten med vårt låga förtroende genom att fråga kunderna om orsakerna

• Fyra kundresor• En medarbetarresa• Två tjänstekartor – en för arbetsgivare och en för arbetssökande• Kundsäkrade lösningsförslag som svarar mot ”åskmolnen” i

kundresorna

”AF är inte till för små

företag som oss, vi kan inte hantera

en stor mängd ansökningar”

”Jag är inte intresserad av att lägga tid på folk som inte vill ha

jobbet”

”Vår hjälp kommer för sent,

insatserna styrs av tid, inte behov”

”Jag har faktiskt haft turen att inte

behöva vända mig till er”

”Jag måste fylla aktivitetsgraden med aktiviteter som

varken jag eller arbetssökande

tror på”

”Det sorgliga är att vi intehinner med

matchningen”

”För mycket av tiden går åt

till att mätta systemet på

statistik”

”Jag är sysselsatt men

känner miginte värdesatt”

”Ni borde inte heta Arbets-

FÖRMEDLINGEN, ni förmedlar ju

inte jobb”

” Jag blir misstänkliggjord

tills dess att motsatsen har

bevisats”

Arbetssökande ArbetsgivareFörmedlare

”Bara för att jag är arbetslös

betyder det inte att min tid inte har

något värde”

Orsaker till vårt låga förtroende

Exempel från Växthusen – ”Möjlighet att boka tid”

Fokus på praktikaliteterOflexibelt maskineriMaktobalansBara krav och ”hot” – ingen serviceInget utrymme för kundens behovIngen överblick över processen

Stabil struktur och processRörelseutrymme och delaktighetÖverblick och förståelse för vad som händer och varför

INSI

KTE

RB

EHO

V

KU

ND

SÄK

RA

D L

ÖSN

ING

Utveckling av ”Möjlighet att boka tid” i Växthus

Till…• Möjlighet för kunden att boka tid för

första mötet – digitalt på hemsidan eller manuellt på Af

• Både kund och medarbetare kan förbereda sig inför mötet

• Minskade kötider• Fokus på kunden i mötet

Från…• Tvång att besöka Af första

arbetslösa dagen• Allt i ett-möte utan möjlighet till

förberedelse• Långa kötider• Förmedlare med fokus på att fylla i

uppgifter i systemet

Kundmottagningen har gått från att vara Guds straff till arbetsförmedlaren till att bli

en stressfri zon!

Arbetsförmedlare om arbetssättet

Smidigt!Arbetssökande om bokningssystemet

Ni räddade min jul!

Arbetssökande om att slippa långa

kötider

Äntligen!Arbetssökande om bokningssystemet

Flera steg på resan• Växthus inom ett antal områden, både på en strategisk och en mer

handfast nivå• Kompetensinsats för att öka förståelsen för hur det vi gör påverkar

kundens upplevelse, och hur vi kan arbeta för att bättre möta kundernas behov

• Insikt om att det kunddrivna är en viktig grund i all utveckling i myndigheten– Kundkunskap – insikter om kundernas behov– Kund- och medarbetarsäkring– Samutveckling tillsammans med både kunder och medarbetare– Behovsanalys och samutveckling tillsammans med andra myndigheter utifrån

ett livshändelseperspektiv• Sektionen Kunddriven Verksamhetsutveckling

Tydligt vägval och beslutsstöd

Aktiviteter som inspirerar och

motiverar i arbetssökandet

Sökaktivitet och sökeffektivitet

Arbetsförmedlingens erbjudanden och

tjänster

Vägledning till arbete genom utbildning

På plats

Karriär- och yrkesrådgivning

41

Vi är på väg!

UTGÅNGSLÄGE 2013 DELMÅL 2021

IDAG

Förflyttning i TNS Sifos anseende-undersökning för myndigheter:

20132014

2015

2016

-27-32

-28

-22